万德傣妹员工服务组培训方案(编辑修改稿)

万德傣妹员工服务组培训方案(编辑修改稿)内容摘要：

.......................................................... 24 . 客人在店内打架闹事如何处理 ........................................................................................... 24 8. 处理顾客投诉 ........................................................................................................................ 24 . 投诉的具体原因 ................................................................................................................ 24 . 处理 客人投诉 ................................................................................................................... 24 A. 受理投诉 .................................................................................................................... 24 B. 调查核实 .................................................................................................................... 24 C. 提出解决方案 ............................................................................................................. 24 D. 执行解决方案 ............................................................................................................. 24 E. 存档 ........................................................................................................................... 25 9. 服务技巧与细节 .................................................................................................................... 25 . 集体的团结 ....................................................................................................................... 25 . 面带微笑的服务 ................................................................................................................ 25 . 为客人考虑 ....................................................................................................................... 25 . 从客人的角度去理解客人的话语 ....................................................................................... 25 . 合适的寒暄 ....................................................................................................................... 26 . 习惯使用问侯语 ................................................................................................................ 26 . 服务工作中的技巧 ............................................................................................................ 26 . 妙用情境语言 ................................................................................................................... 26 . “三轻、四勤、五不取” .................................................................................................. 27 A. 三轻 ........................................................................................................................... 27 B. 四勤 ........................................................................................................................... 27 C. 五不取 ....................................................................................................................... 27 . 培养服务意识 .................................................................................................................. 27 万德傣妹服务组培训手册 时尚大众火锅经典 5 1. 万德傣妹企业文化 . 品牌诠释 万德傣妹，一个传递傣家饮食文化的使者，犹如青春靓丽的傣族少女，踏着轻盈的脚步，将极具民族特色的傣家火锅， 真诚 地奉献给全国人民。 傣妹的青春、靓丽，感染着每一个见过她们的人„„ “传播民族特色饮食文化，引领火锅 健康美食 新风尚”是我们孜孜不倦的追求，超越，传承，创新，只是因为所有万德傣妹人心中一个共同的梦想“将万德傣妹打造成民族特色餐饮一流品牌”。 . 企业愿景 做大众火锅经典 . 企业使命 传播民族特色饮食文化，引领火锅 健康美食 新风尚 . 品牌精神 追求卓越 对餐品质量的孜孜追求，科学的现代化管理，所有这一切，源于万德傣 妹人那颗追求卓越的心，我们已经习惯了卓越。 超越创新 超越竞争对手，超越自我，餐品创新，管理创新，万德傣妹永远不会安于现状，固步自封，万德傣妹的发展史就是一部创新史。 . 经营理念 顾客的需求是我们的追求 顾客永远是我们的上帝，不断满足顾客的需求，是我们永恒的追求。 市场的趋势是我们的方向 我们时刻把握市场的脉搏，只有准确掌握市场的趋势，才能令万德傣妹立于不败之地。 餐品的质量是我们的生命 餐品是有生命的，她承载着万德傣妹 员工 的心血，只有保证餐品的质量，才能将企业的命运牢牢把握在手中。 万德傣妹服务组培训手册 时尚大众火锅经典 6 . 服务理念 真诚友善、热情 周到、轻松愉悦、体谅包容。 . 人才理念 以人为本 —— 人才是企业发展之本、竞争之本，是企业最宝贵的财富，只有以人为本，才能使万德傣妹屹立于商海之中； 量才适用 —— 在用人标准上，万德傣妹坚持“量才适用”，每个员工在适合自己的岗位上，才会发挥出最大的能量； 创新超越 —— 创新是一个企业前进的不竭动力，经营理念上，我们拒绝固步自封，在用人理念上，我们同样要求员工不断开拓创新，超越自我； 共同成功 —— 没有员工的努力，就没有万德傣妹的成功，没有公司的成功，员工的成功也无从谈起，万德傣妹的员工，与公司是一个有机组合的整体，荣 辱与共。 . 合作理念 真诚沟通，合作共赢 . 餐厅定位 绿色、健康、时尚、休闲 . 餐品定位 民族特色 —— 充满傣族风情、传播民族餐饮文化。 时尚休闲 —— 时尚休闲愉悦的就餐体验。 2. 服务人员仪容仪表及着装 万德傣妹 对于服务 人员总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 . 仪容仪表 前厅 服务人员 在为客人提供服务时，面部表情要明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。 A. 男性员工 1. 头发不得遮住耳朵或触及衣领 ；发角侧 不过耳，后不过领； 2. 上岗前应将胡子剔除干净； 万德傣妹服务组培训手册 时尚大众火锅经典 7 3. 保持口腔卫生、不得有异味； 4. 工作服装必须保持清洁。 B. 女性员工 1. 不得染发或漂发，应保持原本色； 2. 上岗时不得穿戴手链、脚链等饰品； 3. 上岗前头发必须用丝带扎起，不得 佩戴 公司 规定之外的 头饰； 4. 皮肤一定要干净、健康； 5. 上岗前需要 涂口红及 化 淡妆； 6. 工作服装必须保持清洁。 . 仪态 A. 站姿 体现挺拔 ， 抬头 、 挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“ V”字型，双膝并拢 ， 脚后跟靠紧。 身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左 手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指 ， 以保持随时为宾客服务的最佳状态。 B. 走姿 体现轻盈、洒脱 ， 上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约 35 厘米 ， 外开不超过 30 度 ， 身体前倾 ， 重心落在双脚掌前部 ， 收腹提臀 ， 由大腿带动小腿前进 ， 脚尖略开 ， 脚跟先接触地面 ， 双脚内侧成一条直线 ， 步速约 120 步 /分 ， 步幅 30 厘米 /步 ， 步伐要轻稳娇健。 C. 行走路线 在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼 让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意 ： “对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。 D. 拿取物品 服务人员在低处拿取物品 时；不要 撅 臀部 、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝盖 微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝 ，直腰 慢慢 蹲下 拿取物品。 E. 手势  情感手势： 表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。  形象手势： 用来给具体东西的一种比量。  象征手势： 为了某种抽象事物表达的更清晰。  指示手势： 主要用手对具体方位、高低、尺寸、 加以指示。 万德傣妹服务组培训手册 时尚大众火锅经典 8  直臂式 ， 用于指引方向 将手抬至胸高度 ， 四指伸直并拢 ， 掌心向上 ， 以肘关节为轴 ， 朝预指方向指示时 ， 身体侧向客人 ， 目光兼顾客人和所指方向 ， 直到客人清楚时方可放下手臂。  横摆式 ， 用于迎宾 五指并拢 ， 掌心斜向上 45度 ， 手与前臂成一条直线 ， 手从腹部抬起向右摆动 ， 以肘关节为轴 ， 肘关节不可成直角 ， 也不要完全伸直 ， 不能将手臂摆在。