一汽大众汽车销售培训教练手册_4(编辑修改稿)

一汽大众汽车销售培训教练手册_4(编辑修改稿)内容摘要：

步协商，以达成交易 • 在有试乘试驾体验中心的城市，邀请顾客进一步试乘试驾（包括竞品车） 销售顾问 成交 • 感谢顾客购买，并再次说明他购车的好处 工具 : • CPR • FFB • ACE • CPR • FFB • ACE 请顾客支付 首期付款 销售顾问 • 陪同顾客到收银台付款 /付定金，证明交易达成 • 如果现货交付，直接见 顾客跟进和成交 （持续关爱 , 赢得我心） 流程指南 工作承诺表 姓名 : 工作承诺表 当前日期 : 工号 流程步骤 工作承诺 本周目标 第一个月目标 第三个月目标 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 顾客跟进和成交（持续关爱， 赢得我心） 追求欣喜 销售步骤 7：交付状态信息 交付状态信息（交车通告， 让我无忧） 到店前沟通 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动） 赢得顾客 顾客接待及需求分析 （待若上宾 ，听我心声） 产品展示及试乘试驾 （从我出发 ，精选爱车） 交易谈判（货真价实 ，使我心安） 提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾） 顾客跟进与成交（持续关爱， 赢得我心） 车辆交付 交付状态信息（交车通告 ， 让我无忧） 车辆说明及交付（完美交车，令我难忘） 顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜） 销售顾客 体验指南 目标 • 让顾客了解车辆交付过程， 特别是让顾客理解，由于交车前需要做很多准备，不可避免地会出现等待时间 • 做好交车时间预计并告知顾客 • 缩短等待时间，比顾客期望的更快 • 用顾客喜欢的联系方式来沟通交车状态 经销场所 % 成交 % 销售顾问 % 文件 % 交付时间表 % 交车过程 % . Power and Associates 销售满意度指标（中国） 交付状态信息（交车通告， 让我无忧） 负责 : 行动 : 销售顾问 /互联网查找 销售顾问 销售顾问 /互联网查找 (没有针对顾客的行动 )‏ • 在网络上实时 查看延迟状态和延迟原因 • 通过先前约定的方式在约定期限内联系顾客 • 提供交付状态信息 • 假如延迟，务必打电话给顾客致歉并告知新的交车时间 流程图 • 解释交车流程的步骤和相应的周期 • 提前设计精美并具备高印刷质量的交车流程图和介绍 , 提前送达给顾客 • 询问顾客喜欢的联系方式 (电话、短信、电子邮件、互联网查阅 )‏，传达交付状态信息更新 库存可供货 否，按订单生产 销售顾问 • 在先前约定的时间期限内打电话给顾客，告诉他们车辆到达并约定交车时间 • 假如交车延迟，向顾客致歉并给出新的时间期限 • 询问顾客希望的新车交付区，并推荐在经销商交付 • 提供接顾客到新车交付区的服务 • 询问顾客期望的车辆状况（例如是否撕掉保护膜 )‏ 是，在经销商 交付步骤讲解 生产信息 移交信息 及交车预约 运输信息 交车前 检查 • 在网络上实时 查看延迟状态和延迟原因 • 通过先前约定的方式在约定期限内联系顾客 • 提供交付状态信息 • 假如延迟，务必打电话给顾客致歉并告知新的交车时间 • 每星期一次电话或短信联系顾客 • 提供车辆用户手册并送礼品 交付状态信息（交车通告 , 让我无忧） 工具 : 产车流程图 没有满足或者忽略了的顾客期望会导致： • 生气 • 挫折感 • 不确定性 • 顾虑 • 焦急 这些都可以通过沟通来避免 交付状态信息（交车通告， 让我无忧） 超越顾客期望会 ...... 欣喜。 交付状态信息（交车通告， 让我无忧） 顾客期望 情感关系导向类型 (注重人际交往 ) 性价比导向类型 (注重价值 ) 车辆性能导向类型 (注重技术应用 )‏ 不同类型的顾客的具体期望 •此处描述的车辆交付状态信息流程适用于各种顾客类型 •此处描述的车辆交付状态信息流程适用于各种顾客类型 •此处描述的车辆交付状态信息流程适用于各种顾客类型，但注重车辆本身性能的顾客会想要更详尽的信息 •顾客期望一直被重视，尤其在签署合同以后。 此外，顾客期望及时交车，通常会希望马上就可以提车。 为了使顾客理解交车时间安排，需要解释后面的流程。 基于这个解释，顾客期望被询问他们 需要知道什么 ，尤其是有关交车过程的最新信息。 必须按照每个顾客首选的联系方式把最新信息传达给他们 •顾客不希望延迟交付。 如果意外发生延迟，顾客希望有合理的理由或解释，以及确切的新时间表 •顾客期望能在交车时详细说明车辆使用。 但是一旦车辆可交付，顾客希望交车时间和地点由他们来决定。 这是顾客希望经销商所具有的灵活性 •顾客期望来电告诉他们交车流程的进展情况，但如果是同一件事而多次打电话告诉他们，顾客会觉得反感 •顾客期望他们的新车交付时是零缺陷的，经销商必须通过 交车前 PDI检查 确保这一点 交付状态信息（交车通告， 让我无忧） 顾客期望 说明：个别练习 1. 阅读顾客期望 2. 强调其中一个你见过或听过的因素与一个期望一致 3. 与小组分享你的观察 交付状态信息（交车通告， 让我无忧） 来源 : . Power and Associates 2020年中国 SSI调研 车辆若能按时交付， 33% 的顾客会满意，若延迟交付，则仅有 18%的顾客表示满意 是否能够按时提车 的欣喜程度比较 不同交车地点 的欣喜程度比较 在经销商处交付车辆往往更能令顾客满意 交付状态信息（交车通告 , 让我无忧） 欣喜顾客比例 欣喜顾客比例 成功因素 交付状态信息（交车通告， 让我无忧） •明白顾客在合同上签名并不意味着销售过程结束 •送达给顾客的交付状态的更新信息： 100% •交付状态信息的可靠性： 100% •恰当的交车时间安排可以增加顾客的期待感， 而不会对顾客欣喜度产生负面影响 •交车前给顾客寄送用户手册（如果交车时间发生延误或交车时间过长时） •如果交付延迟，向顾客提供额外的小礼物，例如印有品牌标记的钥匙圈 •在每辆新车交付前 做好 PDI检查 ，并解决所有问题，以交付零缺陷的车辆 •在交车过程中与顾客交流必须态度友好 •全程都由销售顾问来提供更新的信息，因为顾客希望每次都能与同一个人联系 成功要素 说明：个别练习 1. 阅读所有成功要素 2. 确认某一要素你现在已经做得很好了 3. 承诺在回到你的工作岗位上以后要改进某一要素 4. 在你的手册中标注出你要改进的部分，并记录在你的目标清单中 交付状态信息（交车通告， 让我无忧） 来源 . Power and Associates2020 China SSI 对顾客满意度的影响 是否能够按时提车的顾客欣喜度百分比 不同交车地点的欣喜度百分比 交付状态信息（交车通告， 让我无忧） 流程指南 流程指南 练习说明 1. 阅读者两个流程指南 2. 讨论如何来遵照执行 3. 在指南中标注，并记录到目标清单中 交付状态信息（交车通告， 让我无忧） 工作承诺表 姓名 : 工作承诺表 当前日期 : 工号 流程步骤 工作承诺 本周目标 第一个月目标 第三个月目标 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 交付状态信息（交车通告， 让我无忧） 追求欣喜 销售步骤 8：车辆说明和交付 车辆说明及交付（完美交车 令我难忘） 到店前沟通 电话和网络沟通（互动沟通 令我心动） 赢得顾客 问候顾客并分析需求（待若上宾 听我心声） 产品展示及试乘试驾 （从我出发 精选爱车） 交易谈判（货真价实 使我心安） 提供贷款购车服务（灵活付款 让我无憾） 跟进和成交 车辆交付 交付状态信息（交车通告 让我无忧） 车辆说明及交付（完美交车 令我难忘） 顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀 令我欣喜） 销售顾客 体验指南 目标 • 通过令人激动难忘的车辆交付过程， 为顾客带来欣喜 • 关注顾客在时间及信息方面的要求 • 确保对顾客的关心顺利地过渡到售后服务的服务顾问， 使顾客提前了解售后保养日程安排，并树立对经销商服务能力的信心 不同顾客类型的具体期望 顾客期望 • 车辆讲解应着重车辆的多用途性，包括家人、朋友乘坐，还有具备携带个人业余爱好相关物品的功能 • 车辆讲解应突出其高质量、驾驶性和合理的性价。