xx物业管理有限公司质量环境手册完整版(编辑修改稿)

xx物业管理有限公司质量环境手册完整版(编辑修改稿)内容摘要：

环 境因素、重要环境因素等进行识别，并根据这些过程对服务质量的影响大小及复杂程度和环境影响程度进行相应的控制； b) 应确定过程之间的相互联系、排列顺序和相互作用； c) 为使过程和重要环境因素在受控状态下运行并达到预期的目标、指标，公司应确定控制所需的必要的准则和方法； d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持对这些过程的运行和监视； e) 监视、测量和分析这些过程，必要时规定对过程和环境表现进行监视、测量和分析的方法，以了解过程实现策划结果的能力及其实现的程度以及环境目标、指标、管理方案的完成情况，并通过 分析对过程、环境绩效采取必要的措施，以实现持续的改进； f) 对物业管理服务过程中的外包过程，如交通运输等服务过程，制定《外包服务控制程序》，规范对外包过程的控制。 公司质量环境管理体系文件包括： a) 形成文件的质量、环境方针、目标； b) 质量、环境手册； c) 形成文件的程序； d) 为确保过程有效运行和控制所需的文件（以下称支持性文件），如作业指导书、工作规范、服务规范、管理规定等； e) 外来文件（法律、法规、标准、上级文件等）； XX 物业管理有限公司 章节号： 4 版本 /修改状态： A/00 质量环境手册 质量环境管理体系 共 3 页 第 2 页 f) 质量记录（一种特殊类型的文件）。 质量环境手册 a) 为了规定公司的质量环境管理体系，特编制本质量环境手册； b) 质量环境手册对质量环境管理体系的范围做出说明； c) 本质量环境手册由品质管理部组织编制，管理者代表审核，总经理批准后实施，作为实现公司质量、环境方针、目标和指标而开展的所有活动的纲领； d) 质量、环境手册各章节中对各项活动的主要职能部门、职责和权限、控制要点、质量环境管理体系过程之间的主要关系进行规定和阐述，如需更具体的控制要求需要用文件加以规定，予以明确； e) 质量、环境手册作为公司质量环境管理体系文件的一部分，采取与其他质量环境管理体系文件相同的方法对其进行控制。 文件控制 公司编制《文件控制程序》，对质量环境管理体系所要求的文件予以控制，包括适当范围的外来文件（如相关的法律、法规和服务标准）以确保： a) 文件在发布前由授权人批准，批准前须由主要执行的职能部门和相关部门审核，确保其充分和适当； b) 在文件发布后发现不适用及每次内部审核或质量环境管理体系范围、 客户要求、相关方要求、法律法规和标准、公司组织架构、部门职能分配等发生变化时，需对文件进行评审，必要时依据评审结果修改文件，并再次经过授权人批准后发布； c) 品质管理部门编制文件清单，记录文件的名称、编号、版本、发行日期等内容，以识别文件的现行修改状态； d) 品质管理部确保与质量环境管理体系相关的各部门均能及时得到有效版本的文件； e) 文件（包括质量记录）可按如下媒体形式保存：纸张、磁盘、光盘、电子媒体等。 应保持文件的清晰，易于识别，并方便检索； f) 确保相关适用的外来文件在使用前的确认，按规定范围 分发记录，并跟踪其修订状态； g) 所有作废的文件应及时撤离现场，定期销毁或加盖“作废”印章予以保留。 《记录控制程序》 ,以提供服务和质量环境管理体系有效运作的证据，和开展数据分析，提供持续改进机会的依据。 XX 物业管理有限公司 章节号： 4 版本 /修改状态： A/00 质量环境手册 质量环境管理体系 共 3 页 第 3 页。 ： a) 所有记录（包括书面记录、软盘、录像 带或电子媒体的记录）应标明记录的顺序码； b) 规定记录的保存期限和保管部门，确保适宜的贮存环境，防止丢失、损坏和毁损； c) 各种记录填写应真实、完整，保持清晰，易于识别和检索； d) 各种记录的更改应按照《文件控制程序》的要求实施，使记录格式的更改处于受控状态。 《文件控制程序》 《记录控制程序》 XX 物业管理有限公司 章节号： 5 版本 /修改状态： A/00 质量环境手册 管理职责 共 13 页 第 1 页 责 本章规定了总经理对建立、实施和改进质量环境管理体系的承诺，明确增强客户满意为目标，制订质量方针、环境方针的原则和要求，对实现质量目标、环境目标、指标和管理方案所需资源和对质量环境管理体系策划，定期进行管理评审，以确保质量环境管理体系的持续适宜性、充分性和有效性。 本章适用于公司最高管理者对质量环境管理体系的管理。 本公司领导通过以下活动，对建立、实施和改进质量环境管理体系的承诺提供证据。 a)通过培训或会议等各种方式，向全体员工传达满足客户及相关法律法规要求的重要性，树立和增强全员的质量 、环境意识； b)制订质量方针、环境方针和确保质量目标、环境目标、指标的实现； c)为质量环境管理体系的建立和实施提供指导和框架； d)确定组织结构； e)主持管理评审，执行《管理评审控制程序》的规定； f)为质量环境管理体系的建立、实施和改进提供必要的资源支持（包括人、财、物、技术等）并确保资源的获得。 公司的成功取决于理解并满足客户及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望，总经理应以实现客户满意为目标，为此应做到： a)通过市场调研、预测、分析、客户满 意度的测量或与客户直接沟通的方式，确定客户的需求和期望； b)将客户的需求和期望转化为具体的要求，包括对服务、过程和质量环境管理体系等方面的要求； c)客户的需求、法律、法规及强制性的国家和行业标准的要求会随时间而修订，因此公司转化的要求及已建立的质量环境管理体系也应随之更新，以确保客户的要求得到持续的满足。 总经理以“八项质量管理原则”为基础，结合公司的实际情况，并考虑相关方的要求，制定质量方针和环境方针并形成文件，传达到全体员工。 ： a)与公司的宗旨相 适应； XX 物业管理有限公司 章节号： 5 版本 /修改状态： A/00 质量环境手册 管理职责 共 13 页 第 2 页 b)适合公司的服务性质和规模 ； c)对满足要求和持续改进质量环境管理体系有效性的承诺； d)为制定和评审质量目标提供框架和基础，便于质量目标分解和实现； e)在制定和实施过程中，与管理、执行、验证和服务实施人员等各层次的员工充分沟通达到上下理解一致并坚决执行； f)在管理评审时对其实施情况及是否持续适宜进行评审。 ： a)对法律法规和组织应遵守的其他要求的 承诺； b)对持续改进和污染预防的承诺； c)应体现公司的经营思想； d)为建立和评审环境目标和指标提供框架； e)应体现公司的活动、服务的性质、规模和环境影响，适用于本公司服务活动中的环境管理和控制； f)环境方针应形成文件，传达到全体员工，并应考虑相关方的要求。 方针的传达和贯彻 公司通过培训、信息交流、板报、小册子等方式传达到全体员工。 实施 公司通过制定质量目标和环境目标与指标以及管理方案，在过程控制和运行控制中得到贯彻和实施。 方针的评审 当出现以下情况时，应对方针进行评审： a)管理评审时； b)组织的活动、产品或服务发生变化； c)法律法规及有关标准发生变化； d)相关方提出新要求。 方针的修订和改进 a)公司应营造一个激励改进的氛围与环境； b)通过数据分析、内部审核等做出适当的改进措施； XX 物业管理有限公司 章节号： 5 版本 /修改状态： A/00 质量环境手册 管理职责 共 13 页 第 3 页 c)实施纠正和预防措施等实现改进； d)在管理评审中评价方针的适宜性和有效性，需要修改时，由总经理进行修订和发布。 、环境目标 a)总经理负责组织制定公司总的质量目标、环境目标，各部门根据公司总质量目标、环境目标的要求，分别制定部门的质量目标和环境目标，报品质管理部汇总审核，分管领导批准，确保为实现质量目标、环境目标而进行的相关活动能受到充分的控制； b)质量、环境目标应建立在公司质量、环境方针的基础上，其内容尤其是对持续改进的承诺应与质量、环境方针保持一致； c)质量、环境目标应具体可测量、可检查或能判定，具有阶段性，经过努力后可实现；经分解后，在相关层次上质量、环境目标应该定量； d)公司质量、环境目标和分解目标应定期进行测量。 公司质量、环境目标完成情况按照质量、环境目标统计频率的要求进行统计，对质量、环境目标完成情况应进行统计和分析，对影响质量、环境目标完成的原因及时采取预防措施。 为确保公司质量、环境方针的有效贯彻和质量、环境目标的实现，公司总经理必须对质量环境管理体系进行整体策划。 （常规的），根据所确定的子过程策划其活动顺序和相互作用，规定控制准则和方 法，配备满足要求的资源，建立信息渠道，对过程实施监控，保证过程在受控状态下运行。 对过程的策划原则包括但不限于： a)根据过程对服务质量和环境的影响程度及其相互作用，策划过程控制的准则和方法，编制质量环境管理体系的操作规程、服务提供规范，按批准的程序文件对过程实施控制； b)根据需要配备资源，建立信息传递渠道，对过程进行监控和检查，确保过程在受控 状态下有效运作； c)通过检查、测量、监督评定、审核等活动对过程实施测量、控制和分析。 当出现不合 格或异常时，采取必要的措施，保证实现所策划的结果，并做到持续改进。 ，这三个层次分别是：质量环境手册、程序文件、 XX 物业管理有限公司 章节号： 5 版本 /修改状态： A/00 质量环境手册 管理职责 共 13 页 第 4 页 部门工作手册。 公司承接新的项目时，将针对项目特点，以及公司质量、环境目标和质量环境管理体系的要求，对项目进行策划，包括确定项目的质量、环境目标、组织机构、分配职责、配备资源、对服务实现过程和环境绩效实施控制等。 编制投标书和项目实施方案，对常规的过程，可直接引用原有的体系 文件，对特定的过程需另外加以描述。 当公司有重大经营方针改变、市场目标调整、组织结构变化或其他原因可能导致质量环境管理体系的变更时，公司总经理须组织质量环境管理体系的重新策划。 对质量环境管理体系重新策划并进行变更时，须对变更的内容进行评审，必要时确定过渡期，确保质量环境管理体系的完整性和协调一致性。 根据公司承接项目的性质和特点，当项目的部分工作须进行外包时，首先评价外包方，在评价合格的基础上确定合格外包方，签订外包合同，并按合同和公司相关规定对其过程实施控制，对其环境绩效施加影 响，确保满足质量、环境目标及相关要求。 职责、权限和沟通 总经理 a)制定公司的质量、环境方针确保质量、环境方针在组织内得到沟通和理解，以及对组织重大事项进行决策，确保组织的宗旨与方向保持一致； b)确保在组织的相关职能和层次上建立质量、环境目标，质量、环境目标包括满足服务要求和节约能源资源的内容； c)确保对质量环境管理体系进行策划，以满足质量 /环境方针、质量 /环境目标及质量环境管理体系的要求； d)确保在对质量环境管理体系更改进行策划和实施时，保持质量环境管 理体系的完整性； e)任命管理者代表及各部门负责人，实施分级管理，确保组织内的职责、权限及其相互 关系得到规定和沟通； f)确保在组织内建立适当的沟通过程并确保对质量环境管理体系的有效性进行沟通； g)负责定期对质量环境管理体系进行管理评审； h)创造并保持员工充分参与实现公司目标的工作环境； i)确保质量环境管理体系所需过程得到建立、实施和保持，以增强客户和相关方满意为目标。 XX 物业管理有限公司 章节号： 5 版本 /修改状态： A/00 质量环境手册 管理职责 共 13 页 第 5 页 图 51 质量管理体系运行模式 图释： 图 52环境管理体系的运行模式 增值活动 信息流 环境管理体系 （ PDCA） 结构 管理评审 检查与纠正措施 实施与运行 规划（策划） 环境方针 结果 环 境 绩 效 环 境 要 求 EMS 持续改进 客户 客户 XX 物业管理有限公司 章节号： 5 版本 /修改状态： A/00 质量环境手册 管理职责 共 13 页 第 6 页 j)确保在整个组织内提高满足顾客要求和环境保护的意识； k)批准《质量环境手册》、《程序文件》； l)主持新项目的开发，批准新接项目的投标方案，审批所有经济合同。 a)负责确保质量环境管 理体系所需过程得到建立、实施和保持，确保在整个组织内提高满足客户要求和环境保护的意识； b)负责组织识别、评价环境因素及重要环境因素并审批； c)负责环境目标、指标的评审和修订，并监。