vip客户服务经理岗位技能四级认证——专业与技术知识篇试行版-第三稿(编辑修改稿)

vip客户服务经理岗位技能四级认证——专业与技术知识篇试行版-第三稿(编辑修改稿)内容摘要：

.................................. 225 三、天翼手机 .............................................................................................. 225 四、固定电话 .............................................................................................. 225 五、宽带业务 .............................................................................................. 226 六、天翼 3G重点增值业 务 .......................................................................... 226 七、 FTTx技术介绍 ...................................................................................... 227 附件一：电信专业技术知识介绍及操作手册 .............................................................. 229 附件二：中国电信全业务客户 服务标准（ 2020版） .................................................. 266 附件三：中国电信宽带专项业务客户服务标准（ 2020版） ........................................ 296 中国电信 VIP 客户服务经理认证培训教材 —— 专业与技术篇（ 试行版） 6 中国电信集团公司 第一部分 服务营销知识与能力 第一节 基础营销知识 基础服务营销知识是指 VIP客户服务经理在进行信息收集、为目标客户提供日常服务、开展客户关怀与维系挽留、二次营销等工作中，为支撑 VIP客户服务经理应具备的各 项能力的运用，在营销学方面须掌握的基础知识点，主要包括相关的概念、理论等。 一、客户分类 （一）定义 客户分类是指按客户对企业的价值来区分客户，通过对客户进行细分，对高价值的用户提供优先的服务，针对不同的细分客户群体确定相应的个性化解决方案。 VIP客户服务经理工作开展的对象包括客户和用户，客户是指以产权关系 （包括产品订购关系或租用关系）界定的、在同一登记证件名下的中国电信产品的所有者（人或组织）。 用户是指中国电信客户购买产品后建立的产品实例信息，引申为产品的使用者。 现阶段中国电信客户维系工作的重点是深化 推进移动中高端用户及宽带用户的维系工作，逐步开展客户级维系工作。 明确客户分类，有利于更好开展客户维系工作，提升中高端客户保有率、提升客户感知及提升客户价值。 （二）客户“五分”法 中国电信客户细分的主要维度包括：按 ARPU分级、按用户预存款分档、按用户协议期限或在网时长分期、按用户的电信消费行为分群、按用户的人口统计学或社会属性分类。 客户五分法将在第二部分《客户维系规范 》重点阐述。 二、客户价值 客户价值也叫顾客让渡价值是指企业所提供的使客户感到满意的价值，是顾客总价值（ Total Customer Value）与顾客总成本（ Total Customer Cost）之间的差额。 顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等；顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。 中国电信 VIP 客户服务经理认证培训教材 —— 专业与技术篇（ 试行版） 中国电信集团公司 7 三、市场细分 市场细分（ market segmentation）是指通过市场调研，依据消费者的需要和欲望、购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干消费者群的市场分类过程。 每一个消费者群就是一个细分市场，每一个细分市场都是具有 类似需求倾向的消费者构成的群体。 基本原理与依据：市场是商品交换关系的总和本身可以细分，消费者异质需求的存在，企业在不同方面具备自身优势。 细分作用：有利于选择目标市场和制定市场营销策略，有利于发掘市场机会开拓新市场，有利于集中人力物力投入目标市场，有利于企业提高经济效益。 四、客户信息 客户信息是指客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资 料。 包括：描述类信息、行为类信息和关联类信息三种类型。 描述类信息：主要是用来理解客户的基本属性的信息，如个人客户的联系信息、地理信息和人口统计信 息，企业客户的社会经济统计信息等。 这类信息主要来自于客户的登记信息，以及通过企业的运营管理系统收集到的客户基本信息。 这类信息的内容大多是描述客户基本属性的静态数据，其优点是大多数的信息内容比较容易采集到。 但是一些基本的客户描述类信息内容有时缺乏差异性，而其中的一些信息往往涉及到客户的隐私，如客户的住所、联络方式、收入等信息。 对于客户描述类信息最主要的评价要素就是数据采集的准确性。 行为类信息：一般包括客户购买服务或产品的记录、客户的服务或产品的消费记录、客户与企业的联络记录，以及客户的消费行为、客户偏好和 生活方式等相关的信息。 客户行为类信息的主要目的是帮助企业的市场营销人员和客户服务人员在客户分析中掌握和理解客户的行为。 客户的行为信息反应了客户的消费选择或是决策过程。 行为类数据一般都来源于企业内部交易系统的交易记录、企业呼叫中心的客户服务和客户接触记录，营销活动中采集到的客户响应数据，以及与客户接触的其他销售人员与服务人员收集到的数据信息。 有时企业从外部采集或购买的客户数据，也会包括大量的客户行为类数据。 客户偏好信息：主要是描述客户的兴趣和爱好的信息。 比如有些客户喜欢户外运动，有些客户喜欢旅游，有些 客户喜欢打网球，有些喜欢读书。 这些数据有助于帮助企业了解客户的潜在消费需求。 与客户描述类信息不同，客户的行为类信息主要是客户在消费和服务过程中的动态交易数据和交易过程中的辅助信息，需要实时的记录和采集。 客户的行为信息并不完全等同与客户的交易和消费记录。 客户的行为特征往往需要对客户的交易记录和其他行为数据进行必要的处理和分析后得到的信息汇总和提炼。 五、 SWOT分析 SWOT分析即态势分析法是将对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。 包括：优势（ Strength）、劣势（ Weakness）、机会（ Opportunity）和威胁（ Threats）。 中国电信 VIP 客户服务经理认证培训教材 —— 专业与技术篇（ 试行版） 中国电信集团公司 8 六、客户购买动机 购买动机是使消费者做出购买某种商品决策的内在驱动力，是引起客户购买行为的前提。 电信客户的购买动机一般有传递信息的需求、获取信息需求、日常生活的需要和娱乐消费的需求等方面。 七、消费者购买决策 消费者购买决策是指消费者谨慎地评价某一产品、品牌或服务的属性并进行选择、购买能满足某一特定需要的产品的过程。 电信消费者的购买决策过程包括认知需求、收集相关信息、评价备选方案、购买决策和购后评价 5个步骤。 八 、有形展示 有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。 在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示还包括环境和所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。 服务企业的有形展示可分为实体环境、信息沟通和价格等三种构成要素。 九、市场营销组合 市场营销组合是企业市场营销战略的一个重要组成部分，市场营销组合是指企业在选定的目标市场上，综合考虑环境、能力、竞争状况对企业自身可以控制的因素，加以最佳组合和运用组成一个整体性活动，以完成企业的目的与任务。 营 销组合一般包括 4P：产品（ Product）、地点（ Place）、价格（ Price）、促销（ Promotion）。 十、 4C营销 4C营销是 4P营销的转化和发展，是指以强化消费者需求为中心的营销组合。 包括：Customer(顾客 )、 Cost(成本 )、 Convenience(便利 )和 Communication(沟通 )4个方面。 Customer (顾客 )：主要指顾客的需求。 企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。 同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值。 Cost(成本 )：不单是企业的生产成本，或者说 4P中的 Price(价格 ),它还包括顾客的购买成本，同时也意味着产品定价的理想情况，应该是既低于顾客的心理价格，亦能够让企业有所盈利。 此外，这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出，还包括其为此耗费的时间，体力和精力消耗，以及购买风险。 Convenience(便利 )：顾客在购买某一商品时，除耗费一定的资金外，还要耗费一定的时间、精力和体力，这些构成了顾客总成本。 所以，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。 由于顾客在购买商品时，总希望把有关成本包括货币、时间、精 神和体力等降到最低限度，以使自己得到最大限度的满足，因此，零售企业必须考虑顾客为满足需求而愿意支付的“顾客总成本”。 努力降低顾客购买的总成本，如降低商品进价成本和市场营销费用从中国电信 VIP 客户服务经理认证培训教材 —— 专业与技术篇（ 试行版） 中国电信集团公司 9 而降低商品价格，以减少顾客的货币成本；努力提高工作效率，尽可能减少顾客的时间支出，节约顾客的购买时间；通过多种渠道向顾客提供详尽的信息、为顾客提供良好的售后服务，减少顾客精神和体力的耗费。 Communication(沟通 )：则被用以取代 4P中对应的 Promotion(促销 )。 4Cs营销理论认为，企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟 通，建立基于共同利益的新型企业 /顾客关系。 这不再是企业单向的促销和劝导顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途。 十一、 4S 服务 4S服务是指要求企业营销人员 , 实行“温馨人情”的用户管理策略 , 用体贴入微的服务来感动用户 , 向用户提供“售前服务”敬献诚心 , 向用户提供“现场服务”表示爱心 , 向用户提供“事后服务”以送谢心。 包括：满意 ( satisfaction)、服务微笑、服务待客 ( SERVICE)、速度 ( speed)、诚意 ( sincerity)。 满意 ( satisfaction)：是 指顾客满意强调企业以顾客需求为导向 , 以顾客满意为中心 , 企业要站在顾客立场上考虑和解决问题 , 要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首 ,要以他人利益为重的真诚 , 古人云 : “感人心者 , 莫先乎情”。 要想赢得顾客的人 , 必先投之以情 , 用真情服务感化顾客 , 以有情服务赢得无情的竞争。 服务微笑、服务待客 ( SERVICE)：是指随时以笑脸相迎客人 , 因为微笑是诚意最好的象征 , 服务包括以下几个内容 : E— 即精通业务上的工作 , 企业营销人员 , 为顾客提供更多的商品信息 , 经常与顾客联络 , 询问他们是否需要次 日送货或更紧急的要求 , 此举会使顾客感谢你的提醒所带来的便利； R— 即对顾客态度亲切友善 , 实行“温馨人情”的用户管理策略 , 用体贴入微的服务来感动用户； V— 将每位顾客都视为特殊和重要的人物 , 顾客是我们的主人 , 不是我们的佣人 , 顾客是上帝 , 我们只有与之友好相处 , 才能生存发展； I — 即要邀请每一位顾客下次再度光临 , 企业要以最好的服务、优质的产品、适中的价格来吸引顾客多次光临； C— 要为顾客营造一个温馨的服务环境 , 要求企业文化建设加大力度 , 从厂容厂貌以及大型商场的环境氛围更要建成现代化的超 一流的环保市场 , 舒适、温馨、超时代水平； E— 行销人员用眼神表达对顾客的关心 , 用眼睛去观察 , 用头脑去分析 , 真正做到对顾客体贴入微关怀的服务。 速度 ( speed)：是指不让顾客久等 , 而能迅速的接待、办理。 诚意 ( sincerity)：诚意是指以具体化的微笑与速度行动来服务客人。 十二、 4R 营销 4R营销是指以关系营销为核心，重在建立顾客忠诚，它既从厂商的利益出发又兼顾消费者的需求。 包括：关联（ Relevancy）、反映（ Respond）、关系 (Relationship)、回报 (Return)。 关联（ Relevancy） ,即认为企业与顾客是一个命运共同体。 建立并发展与顾客之间的长期中国电信 VIP 客户服务经理认证培训教材 —— 专业与技术篇（ 试行版） 中国电信集团公司 10 关系是企业经营的核心理念和最重要的内容。 反映（ Resp。