vip客户维系与挽留实施方案(编辑修改稿)

vip客户维系与挽留实施方案(编辑修改稿)内容摘要：

或一段时间驻外地的用户就有可能离网。 • 应对：建议用户尽量丌要呼转到归属地以外的电话上。 • (5).很多用户反映垃圾短信多。 • 应对：向用户解释有些是公司免费给用户阅读的，并引导用户阅读。 实在丌愿意用的，帮用户联系厂家取消或屏蔽消息源。 • • （ 6） . 机卡分离问题：近期接到合约计划用户来电质询， “ 为什么月初没有返还话费。 ” 这主要有一下两种情况：一、用户的机卡出现了间断性的分离。 如电话没电或借给朊友使用（用户对此丌满意）。 如果将机卡和在一起，公司将如何处理。 二、机卡彻底分离。 合约计划用户手机丢失，用户补卡后，如何处理。 客户经理们对这类问题暂时无法为用户解答。 12 2 维系目的、维系指标、工作职责 14 3 3GVIP客户群现状 具体工作内容 工作中出现的问题 目 录 5 未来工作的开展  3G服务模式示意图 13 10010 客服中心 3GVIP 客户经理 集团客户经理 网上营业厅 服务接触点 查询 咨询 业务 办理 业务 体验 申障 投诉 亲情 关怀 服务提供 ECS 系统 BSS 系统 客服 系统 VIP客户管理平台 3G业务平台 系统支撑 维系 挽留 公司客户 异网客户 3G潜在客户 3G潜在客户 3GVIP客户 3G普通客户 目标用户 …… ……  3GVIP客户经理专属服务， 3G客户联络中心精品服务 营业厅 业务 辅导 3GVIP客户维系  专属服务  便捷服务  预约服务 快速响应  客户关怀  情感维系 二次营销平台 信息搜集中心 客户关系纽带  信息收集  需求提取  投诉解读  离网调查  客户细分  行为分析 提升客户感知  业务辅导  产品介绍 习惯培育  数据应用  业务提升  二次营销 14 了解客户需求 拉动收入增长 3GVIP客户维系 建立一支 3GVIP客户经理维系包保队伍，隶属各地市分公司经营单位，简称为“ 3G VIP客户经理”，负责对本地区 3GVIP客户提供上门“一对一”服务和业务推介 ,包含预警回访、亲情关怀、俱乐部活动与日常回访等。 由于 3G客户群与 2G客户群的消费特征和服务需求不同，服务队伍的组建有所区别。 3GVIP客户经理负责电话维系和上门服务。 15 3GVIP客户维系 遵循 VIP客户经理配比，确保 3GVIP客户 100%独立配备客户经理 VIP级别 客户经理配比 钻卡 1： 200 金卡。