ktv餐饮服务流程基础教材新(编辑修改稿)

ktv餐饮服务流程基础教材新(编辑修改稿)内容摘要：

计算机，以节省点歌时间。 *迎宾可向等候过久之客人，主动提供各式书报杂志供其阅览。 *迎宾可主动告知久候客人所需之等候时间，建议客人至附近逛逛，于预 第 17 页 共 43 页 定的时间前至现场。 第四讲 送水杯作业流程 【递送水杯流程】 由楼长（区长）处得知接待即将带客之 包厢及人数，准备带客送进包厢之物品。 （楼面所有人员看见客人时应立即放下手边工作，面朝客人行 30 度鞠躬礼） 外场以适当之音量亲切招呼：您好，欢迎光临。 准备带客送进包厢之物品 所有需送入包厢的物品，皆应使用托盘送进包厢，托盘应保持洁净，不可有油渍或水渍。 托盘的拿法 :以手掌托盘底，重心向内， 如过重可用另一手扶托盘边缘。 注意 :客人未进包厢，水杯等物品不可先行进入包厢。 :保持透明洁净，杯子外缘需保持干燥，水温 夏季 (冰水 )冬季 (温水 )，并以六分满为主，每位客人一份。 拿取水杯时应注意 :应以拇指和食指夹住水杯，手持杯底三分之一处，不可将手指放入杯口或触摸到杯缘，更不可用夹杯的方式拿取。 :外装保持洁净不可有油渍或水渍且内部应呈空气饱满状。 递 送 水 杯 流程如下： 客人进入包厢后进行送水杯服务，外场准备好水杯、湿纸巾、进场时间单等用托盘送入包厢，进门前应先敲门三声（敲门的右上方木质部分）并停顿35 秒后再进入包厢，进入包厢后把门关上）。 外场：抱歉，打扰您。 （做 30 度鞠躬礼）为您做包厢服务。 进入包厢后踩蹲姿将托盘放于桌面上，将六合一和立牌移至桌角，（靠近点 第 18 页 共 43 页 歌系统一面的桌 角处，移动时要求拿起，先移动六合一，再移动旋立，且水平摆放。 六合一在外，旋立在内）再打开歌本双手递送于客人，说：“先生 /小姐，您好。 这是歌本，供您参考。 ”（如客人不用就将歌本置于空置的沙发上并示意：帮您先将歌本放在这边。 ） 之后递送水杯及湿纸巾，由主位开始顺势递送 ,（主位旁有女士优先递送）。 递送水杯后，需跟客人示意：“请慢用”。 之后从托盘中拿出进场时间单，面向主位说明客人所在之包厢号及形式、进场时间及消费解说，之后示意客人：我帮您把进场时间单放在这边，作为您买单时的参考。 （把进场时间单一角压在六合一底下）。 注意事项： 递送水杯放于客人右手侧，纸巾放于客人左手侧 （公司 LOGO 面朝上）。 水杯应轻放，避免与桌面撞击发出过大响声（建议以小指垫着）； 水杯放置应距桌沿约 1015 公分，避免客人走动时碰撞翻倒； 消费说明 : 外场：先生 /小姐，您好。 这是您的进场时间单，（左手在上，右手在下）您现在所处的是 305 套房式中包厢。 您的进场时间为下午的 14:30，现时段至18:00 包厢费为 125 元 /小时，下时段 18:00 至晚上 20:00 包厢费为 165 元 /小时。 本公司基本消费为一小时，不足一小时以一小时计算，超过一 小时以分钟计算。 请问这样解说您是否清楚呢。 第五讲 点餐作业流程 一． 点餐流程 【点餐流程】 客人进入包厢消费后，外场服务人员在完成递送水杯流程后可立即进行点餐服务。 餐 饮 点 餐 第 19 页 共 43 页 1. 将 菜单 翻开 (翻于酒水一页 )，双手交予客人 (主位客人或女士、菜单正面对于客人 )，并适时介绍促销之产品或 菜单 内之产品。 外场 :先生 (小姐 )，您好。 请问需要点餐幺 ? 外场 :这里 (手指着促销立牌 )也有新推出的餐点 (饮料 )您可参考一下。 2. 仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应，如 :点头，并复诵一次客人所点的餐饮，让客人感觉您有在注意聆听。 客人 :我要一碗牛肉面。 外场 :好的，一碗牛肉面。 3. 若客人点餐时的音量过小或言辞无法让你理解时，应适时询问客人。 客人 :我要一碗 ***。 外场 : “对不起，麻烦您重复一下好吗。 谢谢。 ” 4. 确定每位客人都已点餐后，需覆述一遍以减少错误 (点餐时请自备笔、纸切勿使用包厢内之便条纸、意见卡 )。 外场 :好的，先生（小姐）您点的是„„请问还需其它餐点幺。 5. 将菜单收回放置于电视机柜边插槽中。 外场 :对不起，帮您收一下 菜单 ，先将它放在这边 (手势指引放置位置 )„„谢谢。 6. 若客人要等到朋友皆到齐之后才点餐。 外场 :先生（小姐）稍后如需服务 请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您欢唱愉快。 7. 将桌上之物品，如六合一盒、旋转立牌集中放于桌角，靠近点歌计算机一侧 (不可将六合一盒及促销立牌放在电视柜上 ) 8. 如客人不点餐，拿起托盘离开包厢前需跟客人致意。 外场 :稍后需要服务，请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快，谢谢 ! 9. 点酒 : A. 如点洋酒需询问大瓶、小瓶或年份，及附赠之产品，需确定酒的种类及品名。 B. 需询问客人有几位饮用以便于准备杯具。 C. 需确定客人要的数量 (几瓶或罐 )及配饮。 第 20 页 共 43 页 D. 啤酒是冰的还不冰的。  例：客人点洋酒 顾客 :我要一瓶 H/XO。 外场 :好的，请 问您需要大瓶还是小瓶。 顾客 :大瓶的。 外场 :好的，请问您要选择什幺来调酒 ?（如在菜单上无固定的配饮时） ，特别留意不可挡住客人视线。 ，几位饮用 ? 例 :客人点咖啡 顾客 :我要一杯咖啡。 外场 :好的，请问您需要冰咖啡还是热咖啡呢 ? 顾客 :我要冰咖啡。 外场 :好的。 一杯冰咖啡。 ，应委婉告知，并建议 (介绍 ) 较类似之餐点。 例 (一 )暂停售卖 顾客 :我要一份。 外场 :非常抱歉，您点的 刚好售完，你看是否可以点其它餐 点呢 ?像或 ，也蛮好吃的。 （建议） 例 (二 )公司无售卖 顾客 :我要一份。 外场 :抱歉，我们崭时没有推出此项餐点，建议您点用口味类似的 好吗。 13． 如客人点餐，要求不加作料或特别添加作料，可注明于 order 单上。 但不可过分要求，可先回报干部。 顾客 :我的牛肉面要加多点酸菜。 外场 :好的，我会为您特别交代厨房您的牛肉面要多加点酸菜的。 14． 点餐服务要决 第 21 页 共 43 页 A. 洋酒 : *可依人数建议其点用大瓶或小瓶，并强调有附赠 或。 *若价格相差不多或有赠品时 (促 销活动 )，可建议点大瓶。 B. 国产酒 : *点用啤酒除需问冰啤还是常温外，并可建议搭配蕃茄汁或话梅调酒。 *点用 、 、 可建议搭配柠檬原汁。 C. 调酒类 : 建议有酒精饮料和无酒精健康饮料，随客人年龄，时间，性别不同而不同 D. 冷、热饮 : *冰咖啡 :公司的咖啡均为 ， 若客人要求不加糖，可建议其点用热咖啡 (糖及奶精可自调 )。 若要甜些或口味更好者，可建议其点用漂浮冰咖啡(冰淇淋直接加在咖啡上 ) *柳橙汁 :为直接饮用之饮料，公司亦提供现榨之柳橙原汁。 *柠檬汁 :若客人点用不加糖之 纯原汁，可建议其点用柠檬原汁。 E. 粥、面类 :依据辣和不辣的原则，或依个人口味而定。 F. 小菜，点心类 :可主动推荐畅销之小菜或点心。  范例： 外场：“先生 /小姐，您好。 请问需要点餐吗。 ” 客人：“我要一打科罗娜、一份什锦水果、两杯草莓奶昔。 ” 若客人点餐时声音过小或言辞无法让你理解，应适时询问客人。 如： 客人：“我要一份 ***。 ” 外场：“对不起，麻烦您重复一下好吗。 谢谢。 ” 当客人都已点餐完毕，需向客人进行复述。 外场：“先生 /小姐，您点的是 12 瓶科罗娜、一份什锦水果、两杯草莓奶昔。 请问还需其 它餐点吗。 ” 客人：“不用了。 ” 外场：“好的。 ” 拿起托盘起身退至包厢门口。 第 22 页 共 43 页 外场 ：“你的餐点稍后为您送到。 祝您欢唱愉快。 ”（ 30 度鞠躬礼） 外场退出包厢。 如客人暂不点餐就拿起托盘，起身退至包厢门口，说：“稍后如需服务请按服务铃，我们会竭诚为您服务。 祝您欢唱愉快。 ”（并做 30 度鞠躬礼）右手开门，面对客人退出厢。 二．点餐技巧 点 餐 技 巧 技 巧 说 辞 说 明 二 选 一 青 岛 碑酒，您要一打 还 是半打 ? 客人 会 因此而受前提暗示影 响 适时 促 销 我 们 的 ***客人反 应 不 错 ，建 议 您 可 点 用 面 对优 柔寡 断 的客人 犹 豫不 决时 延续 服 务 先生您的 已喝完，请问还要再来一份吗 ? 促使客人消 费 意 愿 增加 动 作表情 用微笑和热忱诚实的肢体语言拉近与客人之距离信任 说明别人，言语是最重要的，要造成信任关系，还需仰赖动作表情 以 诚 待人 现 在正是水果盛 产 季 节 ，建 议 您 点 份什 锦 水果 随时随 地替客人著想 设 客理由 小姐，蛋蜜汁即可口又能 养颜 美容 让 他失去 选择 ，使其相信 是 与 否 先生 (小姐 )是要点酒吗 ?那您需要点一些小菜吗 ? 诱导 其“是的”心理反 应 关 心 对 方 需不需要点份热茶解酒呢 ? 关 心 对 方 的心使其接受建 议 假 设 立 场 如果我是您的话，我会点大盘水果， 量也比较多 暂时 易位， 给 予建 议 搭配促 销 您的 需不需要 来搭配调呢 ?口感不错 告诉消费者新饮法，诱导消费加点 赠 品刺激 目前您只要点白葡萄酒一瓶即赠送二瓶的萍果西打 以 赠 品促 销 ，吸引客人 点 用 利多消息 公司如有搭配性的折扣行为可做为吸引的因素 以折扣吸引其 点 用 提 点 法 本公司有提供美味的面点，粥类及水饺 (或热炒 )，您可参考看看 提 点 客人肚子 饿 了 三．开单服务 开 单 服 务 第 23 页 共 43 页 1. 开立帐单时需写明 :包厢号码、人数、服务人员名字 (须用本名 ) 、开单时间、品名、数量。 注意 :字迹需端正，不可潦草，亦不可使用铅笔填写，数量皆以阿拉伯数字填写。 2．如应个人失误写错，应写楼长签名确认。 2．开立完 ORDER 单后，将 ORDER 单交于柜台输单。 3．输完后将 ORDER 单交由出品处。 4．切记数量不可写错和不可写本人工号。 第六讲 送餐作业流程 一． 送餐流程 客人点餐后，应留意餐点制作时间，一般吧台餐点 1015 分钟，厨房餐点 1520分钟。 当吧台或厨房将客人点用之餐饮送至楼面时，外场人员应先查明是哪一间包厢所点，经过核对包厢、品名、数量无 误后，须勾单以表示这项餐点已确实递送。 填写送餐人姓名。 递送餐点给客人时，应先将托盘（ 3/4）直接放在包厢桌上。 若餐点递送较多时，应分批送入包厢。 外场 :抱歉，请问 ***是哪一位点用 ?客人：“是我的”外场：好的，请慢用。 外场需依餐点 (性质 )配备相关器皿和配套，器具应注意是否干净。 不同包厢所点用的餐饮必须分开送。 不可两手同时托拖盘递送餐点，所递送之杯具、器皿于拖盘上亦不得重叠 (卫生考量 )。 将易溶、易变形、易受冷的饮料、餐点先行送出。 在包厢内的送餐过程一律以蹲姿完成。 记不可一次托太多以免造成翻盘。 二 ． 洋酒服务流程 第 24 页 共 43 页 准备洋酒服务需带入包厢之物品 1． 洋酒杯（白兰地杯或威士忌杯）：保持透明洁净，杯子外缘需保持干燥。 2． 公杯：保持透明洁净，杯子外缘需保持干燥。 3． 杯垫：平整、干净 4． 冰桶 /冰夹（数量可根据客人人数和桌数而定）：加八分满冰块 （每桌一桶冰块和一个公杯） 洋酒服务流程 客人欲点洋酒， 应询问是品名、数量、大瓶或小瓶、年份、配饮、几位饮用。 洋 酒送至包厢时 （口语）介绍：抱歉、打扰你，为您做洋酒服务。 先生、小姐您好。 这是您点的 ***酒。 （动作）介绍：右手四指并拢，虎口朝洋酒颈部，左手托住底部，将酒面对 客人解说：请问哪位验酒。 对验酒的那位客人介绍标识并请客人看瓶盖是否松动，若无问题，须问客人：先生（小姐），请问需要为您开酒吗。 开瓶时，须以拇指将瓶盖慢慢往上推开，将酒倒入公杯七分满（蹲姿），倒酒时须注意，接近七分满时酒瓶徐徐旋转以免酒溅出公杯外，另将酒盖儿盖回瓶子，不可丢弃酒盖。 询问哪位客人需要加冰块（原则是冰块二块）。 如客人有特殊要求以客人要求为准。 分杯倒完之后（基本为每杯一盎司），再将公杯倒入七分满。 把酒瓶盖好。 杯垫放于桌面轻缓推于客人面前，然后将酒轻放上面。 公杯数量需根据客人人数和桌数而 定。 白兰地杯递送方式，以食指及中指夹住杯脚，手心向上送至客人面前。 威士忌杯递送方式与水杯相同；递送时，手指尽量靠底部端拿。 图例。