kpi绩效管理考核讲义(编辑修改稿)

kpi绩效管理考核讲义(编辑修改稿)内容摘要：

产品满意度、早期百台维修次数 产品交付周期 产品质量 销售力 重点客户满意度 重点客户支持度 产品上市支持度 新产品早期问题解决的及时性 促销水平 终端合格率 销售政策水平 服务 用户服务满意度 培训时数及质量 人员与文化 员工敬业度 员工敬业度、惋惜流失率 组织健康度 合格开发人员满足率 人员培养 PDT组织健康度 人员培养 惋惜流失率 组织健康度 利润与增长 销售 新产品销售额 新产品销售额 老产品销售增长额 利润 投资额与筹资额 现金流 4. 进行部门职责、流程分析 阶段 1 阶段 2 阶段 3 阶段 4 阶段 5 阶段 6 全流程 输出上门服务 （信息员）记录信息派工 上门服务 回访 总部抽查客户问题解决用 户 咨 询 （ 主 要是产品使用咨询）（信息员）接收信息寻求问题答案回复 回访客户问题解决抱怨处理 接收记录信息 任务分配 派工 上门 回访客户抱怨解决投诉处理 接收记录信息上报分析 处理客户投诉解决调度与计划 接收各地要货计划和相关部门协调制订调度计划 调度计划配送 接收任务并做计划运输到目的地回访最终用户 货物到目的地异常订单处理接收异常订单 提供数据给大区销售经理大区销售经理决策执行订单输出仓储管理货物进仓 货物保管 盘点 出货货物安全，保质保量流程名称和内容例： 某公司服务、物流部流程及 KPI分析 找出个部门的职责和流程 效果：客户需求、质量、风险、知识积累 准确性，差错率 派工合理性，人均服务单量，服务人员抱怨率 上门服务及时率，投诉率，满意度 回访及时率，问题反映准确性 抽查及时率 顾客满意度，服务投诉率，一次服务成功率，劳动生产率 准确性，差错率 准确性，及时性 准确性，及时性 及时性 顾客满意度，咨询投诉率 准确性，差错率 任务分配合理性 上门服务及时率，投诉率，满意度 派工合理性，人均服务单量，服务人员抱怨率 回访及时率，问题反映准确性 顾客满意度、抱怨处理率、抱怨处理成功率 准确性，及时性 分析能力 投诉处理率 投诉处理成功率 准确性，差错率 满足需要的能力 计划可行性 调度计划可行性 准确性，差错率 交付合格率、交付时间 回访及时率 交付合格率，交付差错率 准确性，差错率 准确性，及时性 决策合理性 差错率 特别订单处理差错率 准确性，差错率 货损率、达标率 差错率 准确性，及时性。