20xx质量专业综合知识大纲中级(编辑修改稿)

20xx质量专业综合知识大纲中级(编辑修改稿)内容摘要：

品质量规定必须满足的条件，如《产品质量法》规定，可能危及人体健康和人身、财产安全的工业产品，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准或行业标准；未制度国家标准、行业标准的，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的 要求。 ② 明示采 用的产品标准，作为认定产品质量是否合格以及确定产品质量责任的依据。 ③ 产品缺陷。 ⑫产品质量担保责任制度 ①产品质量担保责任，是产品销售者、生产者不履行产品质量担保义务，应当承担的法律责任，属于买卖合同的范畴。 ②依据：《产品质量法》、《消费者权益保护法》等建立的产品质量民事责任制度。 ② 基本形式：修理、更换、退换和赔偿损失 ③期限：为生产者、销售者明示的产品质量担保期限或者产品质量保证期。 5．掌握《产品质量法》中对企业质量管理的要求 生产者、销售者应当健全内部产品质量管理制度、严格实施 岗位质量规范、质量责任及相应的考核办法。 6．掌握生产者、销售者的产品质量义务 ⑪生产者的产品质量义务 ①保证产品内在质量 ②保证产品标识符合法律规定的要求 ③ 产品包装必须符合规定要求 ④ 严禁生产假冒伪劣产品 ⑫ 销售者的产品质量义务 ①严格执行进货检查验收制度 ②保持产品原有质量 ③保证销售产品的标识符合法律规定要求 ④严禁销售假冒伪劣产品 7．熟悉《产品质量法》命令禁止的产品质量欺诈行为 ①禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志 ②禁止伪造产品的产地 ③产品或其包装上标注的厂名、厂址必须真实，禁止伪造或冒 用他人的厂名、厂址。 ④禁止在生产销售的产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好。 8．熟悉《产品质量法》对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施 ⑪推行企业质量管理体系认证制度 ⑫推行产品质量认证制度 ⑬实行产品质量监督检查制度 ⑭鼓励推行科学的质量管理方法 ⑮实行奖励制度 15 9．中国名牌产品证书的有效期为 3年，标志的标准色由红、蓝、灰构成。 (二 )职业道德与专业能力要求 1．熟悉质量专业技术人员职业道德行为的基本要求 ⑪处理好公共关系 ①提高质量专业技术人员管辖范围内所有产品的安全性和可靠性； ②努力宣 传质量工作对社会公众利益和社会主义现代化建设的意义和作用； ③ 实事求是地介绍质量专业技术人员的义务和权力； ④ 在发表公开言论时，要事先明确说明自己的身份及委托对象或被授予权限。 ⑫ 处理好与企业（组织）、顾客的关系 ①在专业领域，代表企业或顾客的利益； ②有商业联系、商业利益以及可能影响公正性下向企业或顾客说明情况； ③向企业或顾客说明，无视质量专业技术人员的专业判断将产生不利的后果； ④未经许可，不得泄露与顾客有关的任何商业或技术信息； ⑤没有得到有关方面的同意，对同一服务不得接受一方以上的报酬。 ⑬ 处理好 同事关系 ①要注意对他人在工作中的贡献给予肯定； ② 努力帮助所管理或指导的人员在专业上不断成长和提高； ③ 不进行不公平竞争，与所有同行业或业务往来人发展友好关系，增进信任程度。 2．熟悉质量专业技术人员专业能力的基本要求 ⑪企业内部要求 ①质量评定 ②质量检验 ③产品开发和质量改进 ④质量审核 ⑤安全、环境鉴定 ⑫社会评价要求 ①质量认定 ②质量监督 ③质量仲裁 ④质量咨询 16 第二章 供应商质量控制与顾客关系管理 一、供应商选择与质量控制 1．了解供应商对于产品质量的重要意义 2．熟悉企业 与供应商关系的典型形式 ⑪传统的竞争关系 ⑫合作伙伴关系（互利共赢关系） 3．了解互利的供应商关系对企业的益处 4．了解供应商的重要性分类 ⑪Ⅰ类供应商所提供的产品对企业生产的产品质量有非常重要的影响，且仅有一家或少数供应商可以供应。 ⑫Ⅱ类供应商所提供的产品对企业生产的产品质量有比较重要的影响，或者合格供应商为数不多。 ⑬Ⅲ类供应商所提供的产品对企业生产的产品质量有一般的影响，且市场上同类同级别的供应商较多。 5．熟悉企业自产 外购的决策影响因素 ⑪ 影响企业选择自产的因素 ①保守技术秘密，防止核心 能力流失； ②确保零部件的及时供应和优异质量； ③充分利用企业自有设备和人员； ④自产成本更低； ⑤无供应商可以提供所需的零件，或订货数量太少、没有供应商愿意接受订单； ⑥合格供应源被竞争对手控制，或政府有零部件当地化率的要求。 ⑫ 影响企业选择外购的因素 ①企业缺乏必要的技术、人才和经验，没有能力自产； ①顾客制定了零部件的品牌； ③有优秀的供应商可供选择，企业自产无法与之竞争； ④所需零部件并非企业核心业务； ④原有供应商有能力扩展供应品种，无需企业自行开发； ⑥所需批量不大，或一次性需求等等。 6．掌 握供应商调查的主要内容 ⑪供应商选择的准备 ⑫确定潜在供应商群体 ⑬潜在供应商的调查 7．了解供应商审核的分类和时机 ⑪例行审核：是根据双方规定的时间间隔，定期对供应商进行的审核。 17 ⑫特殊情况下的审核 ①供应商提供的产品质量特性波动较大，经常出现不合格； ②顾客对企业提供的产品有抱怨或投诉，经过分析，这些抱怨或投诉与供应商提供的产品或服务有关； ③企业的经营有重大变化或外部市场有重大变化，需要供应商进行比较大的改进等。 8．熟悉供应商评价的基本原则 ①全面兼顾与突出重点原则 ②科学性原则 ③可操作性原则 9．了解供应商评价的一般程序 ①建立供应商选定工作小组，企业主管担任组长，统筹评估与选择工作。 ②确定供应商候选名单，并对提交的材料逐个进行审核。 ③对候选供应商供应的原材料或零部件进行检验，应符合企业质量要求和法定标准。 ④选定小组派人到供应商现场考查，对现场考查和取样检查结果后有综合分析书面报告。 ⑤选定小组对评价结果进行分析，选定供应商，将之纳入供应商管理系统。 10．掌握供应商选择的常用方法 ① 直接判断法 ② 招标法 ③ 协商选择法 ④ 采购成本比较法 ⑤ 层次分析法 ⑥ 基于质量和价格的选优法 11．熟悉产品质量要求信息和质量协议的基本内容 ⑪产品质量要求信息 内容 ①企业提供给供应商的技术文件，即技术设计图纸、产品技术标准，尤其是企业的企业标准、样品及技术规范； ② 国家法律法规要求和强制性标准。 ⑫质量协议的基本内容 质量管理、质量管理监督、验收检验程序、不合格的处理方式、过程控制、质量保证和责任区分、质量指标约定及违约责任、争议的处理 12．掌握对供应商的质量控制方法 （一）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制 ⑪ 设计和开发策划阶段对供应商的质量控制 ①邀请供应商参与产品的早期设计与开发，鼓励供应 商提出降低成本、改善性能、提供产品质量和可靠性、改善可加工性的意见。 ②对供应商进行培训，明确设计和开发产品的目标质量，与供应商共同探讨质量控制过程，达成一致的产品质量控制、质量检验和最终放行的标准。 ⑫试制阶段对供应商的质量控制 ①与供应商共享技术和资源 18 ②对供应商提供的样件的质量检验 ③对供应商质量保证能力的初步评价 ④产品质量问题的解决 （二）批量生产阶段对供应商的质量控制 ⑪对供应商质量保证能力的监控 ①监控目的： 防止供应商的质量保证能力出现下降情况，确保最终产品或服务的质量，实现顾客满意；与供应商 共同发现改进的机会，寻找改进的切入点，在更高层次上创造价值。 ② 常用分析方法：过程能力分析、测量系统分析、质量管理体系评价、水平对比法。 ⑫质量检验的管理 二、供应商动态管理 1．了解供应商选择评价和供应商业绩评定的区别 2．掌握供应商业绩评定的主要指标 ①产品的质量 ②服务的质量 ③满足企业订货的情况 ④ 及时交付产品的情况 3．熟悉供应商业绩的评定方法 ①不合格评分法 ②综合评分法 ③模糊综合评价法 4．了解供应商的动态分级及管理 ① A级供应商（优秀供应商） ② B级供应商（良好供应商） ③ C级供 应商（合格供应商） ④ D级供应商（不合格供应商） 5．了解供应商发展的作用 三、顾客满意 1．掌握顾客的类型 ⑪按接受产品的所有者情况分：内部顾客和外部顾客 ⑫按接受产品的时间顺序分：过去顾客、当前顾客、潜在顾客 2．了解相关方的含义 是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体” 19 3．掌握顾客满意的概念和特性 ⑪顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 ⑫特性 ①主观性 ②层次性 ③相对性 ④阶段性 4．熟悉 Kano模型的含义 ⑪ A:理所当然质量，当其特性不充足（不满足顾 客要求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客要求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。 是基线质量，最基本满足要求。 ⑫ B：一元（线性）质量，当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客满意。 越不充足，越不满意，越充足越满意。 ⑬ C：魅力质量：当其特性不充足时，无关紧要，顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。 5．熟悉顾客要求的识别与确认 6．熟悉 顾客满意度指标 ⑪绩效指标必须是最重要的 ⑫绩效指标必须能够控制 ⑬绩效指标必须是具体和可测量的 7．了解中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义 四、顾客关系管理 1．熟悉顾客关系管理的含义 是企业为了建立与顾客产期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。 2．熟悉顾客关系管理的主要内容 ①收集顾客信息 ②顾客识别 ③与顾客接触 ④调整产品和服务 3．了解顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系 ⑪两者具有相同的理论， 以顾客为中心，成为企业运行的核心。 ⑫ 顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段 20 4．了解顾客关系管理的技术类型 ①运营型 ②分析型 ③协作型 技术结构体系主要集中在运营和分析型 第三章 质量管理体系 一、 质量管理体系的基本知识 1． 了 掌握质量管理体系的基本知识 ⑪定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 ⑫从定义看出具有以下特征： ①具有（在质量方面）指挥、控制组织的管理特性。 ②在建立和实现（质量）方针和目标方面，具有明确的目标特征。 ③与组织的其他管理一样，其组成要素具有相互关联和相互作用的体系特征。 ⑬ 主要特性 ①总体性 ②关联性 ③有序性 ④动态性 2． 了解环境管理体系、职业健康安全管理体系、食品安全管理体系和汽车工业质量管理体系 3． 掌握质量管理八项原则，了解其在组织中的应用 ①以顾客为关注焦点 ②领导作用 ③全员参与 ④过程方法 ⑤管理的系统方法 ⑥持续改进 ⑦基于事实的决策方法 ⑧与供方互利的关系 4． 了掌质量管理体系标准的发展 21 5． 熟悉 ISO9000族文件的结构，掌握核心标准的主要内容和应用范围 ⑪ GB/T19000— 2020 / ISO9000： 2020《 质量管理体系 基础和术语 》 确定了 84 个相关术语及其定义，标准明确提出了质量管理八项原则，强调这八项质量管理原则是 ISO9000族标准的基础。 提 出了以过程为基础的质量管理体系模式，鼓励采用过程方法管理组织。 ⑫ GB/T19001— 2020 / ISO9001： 2020《质量管理体系 要求 》 标准规定质量管理体系要求，以证实组织有能力稳定的提供满足顾客和适用的法律规范要求的产品；通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意。 标准规定的所有要求是通用的，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。 ⑬ GB/T19004— 2020 / ISO9004： 2020《质量管理体系 业绩改进指南 》 与 GB/T19001相比，该标准将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关方满意和组织的业绩。 强调实现持续改进，适用于组织各个过程，不拟用于认证、法规和合同目的。 ⑭ GB/T19011— 2020 / ISO9011： 2020《质量 和（或）环境管理体系审核指南 》 标准为审核原则、审核方案的管理、质量管理体系审核和环境管理体系审核的实施提供了指南，也对审核员的能力和评价提供了指南。 二、 质量管理体系的基本要求 （一）范围 1．熟悉标准应用的范围 2．掌握标准应用的。