嘉禾人寿保险公司危机管理制度(编辑修改稿)

嘉禾人寿保险公司危机管理制度(编辑修改稿)内容摘要：

系统由 分公司总经理室成员 组成，其中 分公司总经理 对危机具有最高处理权。 （ 2）参谋与咨询系统：这个系统由 总公司相关部门负责人、分公司相关部门负责人 组成，它的主要职责是为危机决策机构提供与危机有关的信息，以及如何应对危机的具体方案。 13 （ 3）支援和保障系统：主要由总公司客服人员、分公司客服人员组成。 主要负责处理危机事件、跟踪事件发展动态。 （ 4）信息管理系统：主要为公司指定的新闻发言人，通过与新闻媒体、政府相关部门的沟通、联系，发布公司的各类决策信息，统一对内、外的宣传口径，维护公司的品牌、形象。 第十一章 危机事件 的处理流程 第四十三条 危机事件 处理的基本程序为： （ 1） 深入现场，了解事实； （ 2） 分析情况，确定对策； （ 3） 安抚公众，缓和局面； （ 4） 联络媒介，主导舆论； （ 5） 多方沟通，共同化解； （ 6） 有效行动，转危为安。 第四十四条 客户服务部门接到投诉时，投诉受理人员应本着积极、负责的态度向投诉人做好解释、安慰工作，力争即时解决问题或最大程度地解决问题。 第四十五条 投诉受理人员应认真记录投诉案件的投诉人基本情况、案件起因、经过、问题焦点、客户意见及要求、回复期限，记录完毕后，及时将情况记录移交相关处理部门。 第四十六条 相关处理部门接收到移交的投诉案件后，即刻展开核实工 14 作，并及时与投诉人联系，安排适当的时间 回复调查结果及处理意见。 第四十七条 在案件调查、核实、处理的过程中，严禁任何人员未经公司授权擅自发表声明、意见、评论，擅自接受新闻媒体采访，擅自给予任何许诺。 第一节 重大危机事件的处理 第四十八条 重大危机事件性质确认后，总公司危机管理机构迅速成立“危机事件（ A 级）处理小组”，由总公司总经理室、总公司相关部门负责人、总公司客服人员及分公司总经理室、分公司相关部门负责人组成。 由总公司统一协调、指导分公司处理危机事件。 第四十九条 重大危机事件处理小组需要采取的对策包括： 确定公司发言人； 迅速查明原因和影响，主动向公众讲明事件全部真相； 对投诉客户进行安慰、补偿，消除疑虑和不满； 通过媒体向公众表明立场，采取恰当的、富有人情味的补救措施； 监督各项处理措施的实施，并检查效果、搜集反馈，争取让客户及公众满意； 充分利用公司的各方面关系，例如与媒体、消费者协会等进行友好合作，争取当地政府的有力支持，帮助达到使社会各界理解并获取更多有 15 利条件的目的； 保持内部稳定以及沟通渠道的畅通，做到行动统一，声音一致，不折不扣的贯彻实施应急方案。 第五十条 重大危机（ A 级）事件处理程序 一、及时报 告 分公司客户服务部门接到危机投诉事件后，于 4 小时内报告所属机构总经理室和总公司客户服务部门事件原因、波及范围及目前影响，总公司确认为重大危机事件后，立刻成立“危机事件处理小组”。 发生重大上访事件，分公司同时应当在规定时限内报告当地保监局。 二、调查、转办 “危机事件处理小组”成员迅速查明事件原因，并要求被投诉人或主管部门出具详细的事实陈述书面报告。 所有调查结果最终应汇成完整的调查报告。 对不属于客户服务部门处理职责范围的危机事件，客户服务部门应填写“公司危机事件转办单”并连同受理记录转办至投诉处理责任部门。 三、初步处理 危机处理部门应在规定时限内根据已有证明资料和调查情况做出投诉处理的初步结论，并填写：“公司危机事件初步处理单”。 四、合议 危机处理部门做出初步处理结论后，危机事件处理小组成员应协调相关业务部门及领导召开联席会议对危机事件进行合议，撰写合议会议纪要，法律部门负责对合议内容进行法律论证，提供法律意见。 16 五、上报 合议后，小组成员应填写“公司危机事件上报单”连同投诉受理记录、调查材料、初步处理记录及合议会议纪要一并上报危机事件处理小组领导。 六、审批 危机事件处理小组领导对上报的重大危机事件进行 审批，以公司危机事件上报事件回复单形式回复上报机构。 七、结案 审批通过后应积极与客户协商投诉解决方案，并填写“公司危机事件追踪表”。 符合下列情形之一者视为结案： 偿； ； ； 20个工作日内未提出异议。 投诉到监管机构的事件，公司应在三个工作日内及时予以回复。 第五十一条 结案后，危机处理部门应将危机事件的所有书面材料装订成卷，并送交客户服务部门归档。 第二节 其它危机事件的处理 第五十二条 严重危机 事件由分公司成立危机事件（ B 级）处理小组，分公司总经理室成员担任组长，处理方法参照重大危机事件相应规定，处理结 17 果需报总公司客户服务部审批后方可结案。 第五十三条 一般危机事件需通过分公司相关部门负责人、客户服务人员合议进行处理，处理程序包括调查、转办、初步处理、结案等步骤，分公司可以根据投诉事件的复杂性适当简化处理程序，做好相关处理记录并上报总公司备案。 第五十四条 潜在危机事件无需通过合议进行处理，由客户服务人员直接处理，处理程序包括调查、转办、初步处理、结案等步骤，分公司可以根据投诉事件的复杂性适当简化处理程序，但应做好相关处 理记录。 第五十五条 结案后，若客户再次对同一问题进行投诉，则视为重复投诉。 处理重复投诉时，处理部门可以根据具体情况充分利用既往投诉记录适当简化处理程序，但是属于重大危机事件的必须及时报告。 第三节 危机事件的处理时效 第五十六条 重大危机事件报告时效 客户服务部门受理重大危机事件后，应于 4 小时内报告所属机构总经理室和总公司客户服务部门，引起重大影响的应于 24小时内上报当地保监局。 第五十七条 重大危机事件处理时效 客户服务部门自受理重大危机事件之日起十个工作日内，应根据需要采用适当方式向投诉人给予初步处理意见回复。 自受理之日起三十个工作日 内必须结案。 若不能如期结案，应及时向危机事件处理小组汇报，经批准可适当延长处理时间，但应跟踪处理，尽快结案。 18 第五十八条 严重危机事件报告时效 客户服务部门受理严重危机事件后，应于 12 小时内报告所属机构总经理室和总公司客户服务部门，引起重大影响的应于 48小时内上报当地保监局。 第五十九条 严重危机事件处理时效 客户服务部门自受理严重危机事件之日起五个工作日内，应根据需要采用适当方式向投诉人给予初步处理意见回复。 自受理之日起二十个工作日内必须结案。 若不能如期结案，应及时向危机事件处理小组及总公司客户服务部汇报，经批准可适当延长处理时 间，但应跟踪处理，尽快结案。 第六十条 一般危机事件处理时效 客户服务部门自受理一般危机事件之日起三个工作日内结案。 第六十一条 引起纠纷或诉讼的投诉事件处理时效根据实际处理情况可适当延长。 第六十二条 危机事件跟进时效 严重危机事件和重大危机事件，自立案之日起三个工作日内受理人员须向投诉人反馈事件的处理进度，告知投诉人公司正在积极处理该事件。 第十二章 新闻发言人 第六十三条 新闻发言人职责 其职责是在一定时间内就某一重大事件或问题，举行新闻发布会。