嘉欣家园物业管理规定(编辑修改稿)

嘉欣家园物业管理规定(编辑修改稿)内容摘要：

者需采取有效措施，以防止鸟粪、鸟食、羽毛影响他人及小区环境。 饲养人对 宠物应当妥善管理，宠物发生的一切行为及引致的一切法律责任由饲养人承担。 业户饲养宠物不得妨害他人，如有影响他人正常工作和休息，饲养人应当采取有效措施予以制止，劝阻无效者报请政府有关部门予以处理。 支持性文件及质量记录 《小区饲养宠物登记表》 PR/WY1401 质量投诉处理程序 目的 中国最大管理资源中心 第 8 页 共 17 页 规范顾客对物服中心服务质量投诉处理程序，使之能深刻及时、有效、合理的处理，使顾客满意。 适用范围 适用于公司所辖各物业服务中心对顾客投诉的处理工作。 职责 客服中心负责顾客来函、来电、来 访的投诉处理。 客服中心负责顾客投诉的记录、协调和处理工作。 物业服务中心各岗位人员必须积极配合客服中心对投诉处理的工作开展。 客服中心负责顾客回访。 物业服务中心主任负责对投诉处理情况的抽查及回访。 工作程序 : 、物业服务中心或其他部门接待人员负责接受顾客的口头或书面投诉，并在“投诉记录 表”上做好详细的记录。 、 根据投诉的内容，接待投诉人员应立即填写“投诉处理记录表”，及时送达给相关部门或部门主管。 、 责任部门接到“投诉处理记录表”后，应在第一时间内安排人 员予以处理，并如实填 写处理情况。 、 责任部门负责人根据完成情况在 5 个工作日以内寓意回访，并认真填写回访记录。 、 投诉处理回访率要求 100%，重大投诉应向物业服务中心主任汇报。 、对各物业服务中心不能处理的，或需由公司协调处理的问题应及时上报，填写完《顾 客投诉处理表》后，报公司具体安排，由公司总经理（管理者代表）负责作出处理决定。 顾客投诉回访 物业服务中心客服中心负责对顾客进行回访，并将回访情况填写在《顾客投诉处理 表》中。 每月月末或下月初由客服中心将本月 顾客投诉处理表报物业服务中心主任审 中国最大管理资源中心 第 9 页 共 17 页 阅并验证。 需 发《纠正预防措施》详见《纠正和预防措施程序》。 投诉处理规程 、物业部所有员工均有主动及时投诉的责任和义务，不得互相推托。 、对待投诉的态度要严肃认真，将投诉视为了解住户反应，检验服务质量、消除误解、改进工作的重要依据。 1..住户投诉受理，采取办公室接待、设置电话投诉、投诉信箱等方法，根据住户不同的投诉方式、投诉内容，区别不同情况受理投诉，并尽量避免在公共场合受理，受理时细心了解住户投诉内容、原因、具体事实对涉及人员、投诉者姓名、房号。 、住户投诉处理，对确属管理方面原因引致的投诉，主动承担责任并表示歉意，不使住户情绪进一步恶化，对不了解政府法规或物业服务中心有关规定而造成的投诉，耐心解释，消除误解。 对法规不清，须向有关方面了解投诉的事实，请住户稍候，查清事实，做出处理或其后再转告住户。 无法处理的个别投诉，向住户解释清楚，在处理投诉时要注意方式方法，尽量让顾客满意，但切记超越权限，做出不切实际的承诺。 、投诉处理善后工作。 每日住户投诉，需做好记录，分类整理。 对投诉中反映出来的物业服务中心管理服务及质量问题，定期分析研究，提出改进措 施，落实到具体岗位，确保住户投诉经处理过、属物业服务中心责任的事件不再发生。 将投诉及处理情况记录在《住户投诉记录表》。 支持性文件和质量记录 《顾客投诉处理表》 PR/WY2001 社区文化活动管理规程 目的 营造健康活泼、温馨和谐的社区文化氛围，使物业服务中心的工作 中国最大管理资源中心 第 10 页 共 17 页 得到顾客及社会各界的支持与理解，建立良好的社会公共关系。 适用范围 本程序适用于公司所辖各物业服务中心物业社区文化的管理。 职责 经营管理部负责公司的社区文化的管理，并指导、监督、检查各物业 服务中心各项文化活动的开展情况。 物业服务中心负责社区文化的实施，物业部主管负责编制《社区文化活动实施计划》，并具体组织实施。 物业服务中心主任负责统筹社区文化活动计划。 总经理负责批准社区文化活动计划。 物业服务中心每位员工有责任配合社区文化活动的开展。 工作程序 社区文化活动的策划 物业服务中心每年年初编制《年度社区文化计划》，年度计划中应体现质量 /环境 /职业安全管理体系的相关内容，经经营管理部经理审核后，报总经理批准。 社区文化活 动的实施 开展活动前，物业部主管负责编写《社区文化活动实施计划》，计划中应包括活动地点、时间、项目内容、经费预算等。 大型活动经物业服务中心主任应将具体方案报总经理审批，同意后方可组织实施。