终端客户的开发与维护(编辑修改稿)

终端客户的开发与维护(编辑修改稿)内容摘要：

础上进行的。 （三）善用客户资料加以促销 计划性的推销活动 每个月设定重点产品，从客户资料卡中挑出可能客户。 设定重点客户范围，使之都成为顾客。 制定严密的访问计划、次序、日期作有效而长期的拜访。 淡季和空闲多分析资料卡，创造新需求。 每月应检核卡片增加的张数。 针对问题做好技术、咨询、培训等服务工作。 亲切地拜会客户 节日问候、生日祝贺、信函慰问等 新品介绍、促销政策通知、以及感谢 给客户针对性的折扣和服务 技术、操作培训，检查调试保养安全等 拜访推销的好时机 日常访问、送货收款服务都是访问的最好时机 新产品介绍，展示会接待 用服务检查的名义前往拜会 以产品使用状况调查名义拜会 生日喜丧拜会 寄发宣传品促销 邀请参加公司的任何活动 节日寄上一份贺卡 其它适合时机。 小案例：麦德龙的客户管理 “别人是等待客户，我们则是主动接近客户。 在中国，我们每家店有 15个客户咨询员。 他们每天都跑出去拜访客户，了解客户需求。 我们按照客户离麦德龙商店的路程远近，将客户进行分类，对他们进行重点分析和研究。 ” 同时，麦德龙还对其客户（特别是中小型零售商）提供咨询服务。 除定期发送资料外，他们还组织“ 客户顾问组 ” ，对客户购物结构进行分析，同主要客户进行讨论，帮助客户做好生意。 （四）大客户的管理 管理学界有一个熟知的原理 “ 80:20原理 ” ，即：80%的价值来自于 20%的因子，其余 20%的价值则来自于 80%的因子。 这一原理同样适用于市场营销中的客户管理工作。 大部分的销售量来自于一小部分客户，而这部分客户就是大客户。 这些客户可能是某个市场的核心客户，也可能是一个大型的工业企业。 有些客户决定了企业在这个地区的市场前景和市场占有率的高低。 大客户管理方法 优先保证大客户的货源充足。 充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援或协助。 安排企业高层主管对大客户的拜访工作。 经常性的征求大客户对营销人员的的意见，及时调整营销人员，保证渠道畅通。 对大客户制定适当的激励政策。 保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。 组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会。 保持与大客户决策者、承办人的密切接触。 与大客户建立长期稳定的关系。 垄断行业曲线 竞争行业曲线 小资料 ◆ 保留一个老顾客和开发一个新顾客的代价是 1： 6。 ◆如果有 100人不满意，其中只会有 4个人投诉，就是有一个人投诉就有 25人不满意。 相关理论说，我们每个人都生活在人群中，一个人的行为会影响至少 10个人。 ◆顾客的价值不要看他这次是否购买，也不要看他一次购买多少，而要看他 10年或一生购买多少。 ◆ 90％的不满意顾客不会再次光顾你的你的商店 ◆ 96％的顾客不会向经营者抱怨自己受到的不公平待遇。 ◆ 13％的不满意人会向 20个以上的人宣传你的商品或服务质量是如何地糟糕。 ◆ 顾客忠诚度上升 5％，企业利润上升 25％－ 85％ ◆ 美国调查顾客流失的原因 65％是不被重视 ◆ 中国调查顾客流失的原因 68％是不被重视 ◆ 投诉圆满解决 ,顾客的回头率 54% ◆ 投诉迅速圆满解决 ,顾客回头率 82％ ◆ 投诉未获得解决 ,仅有 19%顾客会回头 ◆ 未投诉懒得表达不满仅有 9％可能再次上门 ◆ 1%5%权益受损的顾客会向管理层投诉 四、客户信用调查及信用管理 任何企业在进行商业活动时，必定要涉及到货物结算问题，只有货款完全收回，本次销售才算结束。 为了降低经营风险，加快资金流转，对客户的信用状况必须调查，并且要制定各种管理办法。 （一）信用调查的内容 速动比率＝速动资产 /流动负债（ 1： 1为宜），反映短期偿债能力。 资产负债率＝负债总额 /资产总额（ 50％左右），反映长期偿债能力。 总资产周转率＝销售收入 /平均资产总额（ 4～ 5）左右，反映资产的周转能力。 其中平均资产总额＝（期初资产总额＋期末资产总额） /2 销售净利率＝净利润 /销售收入，反映企业的获利能力，（ 15％左右）。 财务指标 负责人评信 企业规模 及企业性质 销售能力 经营技术 近三年资本增长 近三年赢利情况 员工抱怨 供料客户评价 银行往来信用 同业信用评价 行业景气 经营管理状况 （二）信用管理表格 • 客户信用状况调查表（见附表） • 信用等级评分项目表 （见附表） • 客户授信申请表 （见附表） （三）信用管理业务流程 在与新客户信用交易前，业务人员必须按要求对该客户进行信用调查，填写 “ 客户信用状况调查表 ”。 在分析调查的基础上确定该用户的信用等级，提出授信额度，填写 “ 客户授信申请表 ” ，和调查表一起交主管领导批准。 必要时可向客户的开户银行征询信用额度。 各级领导授信额度如下： 客户经理 万元 直销部经理 万元 地区公司经理 万元 主管领导批准后，按批准的信用额度进行交易，超出部分必须现金交易或有担保品。 未经批准发生呆帐、死帐由承办人赔偿全额。 在授信的额度内发生呆死帐，由承办人承担全额的 ％，批准人承担 ％。 在与旧客户的交易过程中，必须随时注意其信用状况的变化，有增加或减少信用额度的必要时，应再度进行信用调查，填写 “ 客户信用状况调查表 ” 、 “ 客户授信额度申请表 ” 请主管领导批准。 各级人员必须严格执行客户信用管理规定，若导致公司利益受损必须承受处罚，甚至追究法律责任。 五、正确看待应收帐款 不少企业的应收帐款占企业总资产的 30％、 40％甚至一半以上，更可怕的是有的企业应收帐款是一本糊涂帐，到底有多少 ?那些是今年那些是去年。 那个客户欠多少。 那个欠款客户已经消失。 完全说不清楚，捧着一包欠条，一脸无奈，唉声叹气。 赊销占用别人的流动资金，减小资金成本 你不赊，别人赊，竞争对手抢去你的客户 行业特点，赊销以成风气，不赊销无法立足 100％现金交易只是努力方向，是理想状态。 市场环境所迫，赊销不可回避，应收帐款因此产生。 企业的结款规定。 （一）赊销产生的原因 （二）赊销利弊分析 有利的方面 开发更多的客户 促成长期的合作 增进销售 能开发出较大的客户 增加产品和企业在客户中的信赖感 交易价格能少高一点 有弊的方面 费用增加了 风险加大了 周转不良 容易形成呆死帐 价格增加了 主动性减少 精力和心理上造成压力 容易给企业造成损失 有人说 1分的帐款要用 10倍 20倍的销售来弥补 利弊权衡 市场经济就是风险经济，销售成功不等于经营成功，成功的经营是商品变成现金，而不是商品转换为债权。 一旦应收帐款变成呆帐，任凭你有。