客户关系管理的应用研究_毕业设计论文(编辑修改稿)

客户关系管理的应用研究_毕业设计论文(编辑修改稿)内容摘要：

能迁移到手机。 它既可以像一般的 CRM 产品一样，在公司的局域网里进行操作，以 可以在员工外出时，通过手机进行操作。 八百客推出手机版 CRM 就是移动 CRM的最好体现，它主要实现了经常出差在外，以便随时随地掌握公司内部信息的所提供的手机版管理软件，客户只需下载手机版软件，然后安装在手机上就可以直接使用了，同时账户就用电脑申请的组织名和账户名就能直接使用该系统，这样客户不仅可以随时查看信息，而且也可以通过手机给公司内容人员下达工作指示，同时也可以使用平台所提供的所有功能了。 作为解决方案（ Solution）的客户关系管理（ CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括 Inter 和 电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。 作为一个应用软件的客户关系管理（ CRM），凝聚了市场营销的管理理念。 市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了 CRM 软件的基石。 综上，客户关系管理（ CRM）有三层含义： 第一， 体现为新态企业管理的指导思想和理念 第二， 是创新的企业管理模式和运营机制 第三， 是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方北京理工大学现代远程（继续）教育学院毕业设计（论 文） 11 案的总和。 (CRM)的起源及发展 最早发展客户关系管理的国家是美国，在 1980 年初便有所谓的“接触管理” (Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息； 1985 年，巴巴拉本德杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到 1990 年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（ Customer care）。 1999 年， Gartner Group Inc 公司提出了CRM 概念（ Customer Relationship Management 客户关系管理）。 Gartner Group Inc 在早些提出的 ERP 概念中 ，强调对供应链进行整体管理。 而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个 CRM 概念呢。 原因之一在于，在 ERP 的实际应用中人们发现，由于 ERP 系统本身功能方面的局限性，也由于 IT 技术发展阶段的局限性， ERP 系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对 3C 因素中的客户多样性， ERP 并没有给出良好的解决办法。 另一方面，到 90 年代末期，互联网的应用越来越普及， CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。 结合新经济的需求和新技术的发展， Gartner Group Inc 提出了 CRM 概念。 从90 年代末期开始， CRM 市场一直处于一种爆炸性增长的状态。 北京理工大学现代远程（继续）教育学院毕业设计（论 文） 12 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 国内客户关系现状 国外客户关系现状 现存客户关系数据分析 市场营销 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职 业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。 客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。 业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管 理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 北京理工大学现代远程（继续）教育学院毕业设计（论 文） 13 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。 主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。 应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。 有些客户关系管理软件还 会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 现在市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。 3． 做好客户关系管理的措施 客户关系实施的条件 客户关系管理自己的见解 客户关系管理实例讲解 CRM（ Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。 Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系北京理工大学现代远程（继续）教育学院毕业设计（论 文） 14 管理（ CRM）的市场教育和普及工作。 最早发展客户关系管理的国家是美国，在 1980 年初便有所谓的 “接触管理 ”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。 到 1990 则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（ Customer care）。 CRM是什么 最早提出该概念的 Gartner Group 认 为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 一、 CRM 是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。 CRM 需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。 企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用 CRM 可促成具效益的客户关系管理。 二、 CRM 是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。 它可为企业做什么。 CRM 改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。 三、 CRM 是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。 譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。 因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。 四、 CRM 是一种基于 Inter 的应用系统。 它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系 ，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。 五、 CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的 IT 技术，也是一种新的运作模式，它源于 “以客户为中心 ”的北京理工大学现代远程（继续）教育学院毕业设计（论 文） 15 新型 商业模式 ， 是一种旨在改善企业与客户关系的新 型管理机制。 是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。 通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。 当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 以客户为中心 的 CRM 理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。 六、客户关系管理（ CRM）：是企业为提高 核心竞争力 ， 达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、。