食品连锁店营运手册(编辑修改稿)

食品连锁店营运手册(编辑修改稿)内容摘要：

工三天或连续旷工二天者； 冒充主管人员（总经理、厂长、经理、店长）签字打折； 涂改单据、毁据，图谋贪污者； 1 厂长、经理、店长等因管理不善，导致重大损失； 1 因玩忽职守，漏单、走单、酿成重大损失的直接责任者。 其他如有违反国家法规的情况，一经发现即时作除名处理。 三、宿舍管理制度 保持宿舍区干净整洁，各自物品摆放整齐，合理布置； 节约用水、 用电、用煤气，严禁浪费； 爱护公司财物，损坏公物要照价赔偿，情节严重的另行处罚； 人人爱清洁、讲卫生，不乱扔果皮纸屑，值日人员要做好宿舍的工作； 确保消防卫生，不准在蚊帐内及其附近燃蜡烛、蚊香及易燃易爆物品，不得乱拉乱接电线； 宿舍内不得大声喧哗，以免影响他人休息，违者给予警告或扣款； 讲文明礼貌，尊重他人，严禁在宿舍内打架斗殴、聚众赌博、酗洒闹事等不良行为，违者一律辞退； 严禁留异性同宿，违者给予扣当月工资及押金并辞退； 留宿外人一天须向店长申请，两天以上须向营运课厂长申请，征 得同意后方可留宿，擅自留宿外人者处以 20 元罚款； 带男性（无论本厂员工还是外厂）进宿舍玩，逗留时间不得超过晚上 22：30，违者罚款 10元； 1未经他人允许不得拿用他人物品，不得在他人床上逗留； 1凡属辞职或辞退员工，自离职日起允许三天时间作好离宿准备，超过三天则每天（晚）罚款 50 元，如遇特殊情况店长有权勒令其即时离宿，离宿时需交宿舍锁匙； 1随时关闭好宿舍区的门窗，严防盗窃行为的发生。 四、福利制度 评选优秀员工 /月。 工作满一年以上者，年终发放第十三个月的工资。 每年全公司为员工准备一次 外出旅游。 每月对超额完成门店营业指标的人员有绩效奖金。 为员工办理工伤保险。 五、卫生标准 个人卫生要求 身体不能有异味，要穿干净无油渍、污点的工帽、工衣、工裤、工鞋和围裙上班，穿戴要整齐。 当班时不能佩戴一切首饰（如手表、项链、耳环、戒指等）。 头发常洗理，不可披头散发、有头屑或染发，头发应扎好塞在发网内，戴紧头巾，将刘海藏于头巾内。 男同事须剃须，不留胡子。 常洁面，洗手、脸和手，不留污点，饭后保持嘴边、口腔内无饭渣。 不留指甲，不涂擦指甲油，保持清洁。 当班时不要用手触摸 头发和脸孔等部分，杜绝掏鼻孔、耳孔、眼角等不良习惯。 去完洗手间、收拾完餐台垃圾或点完钱后应及时用洗洁精洗手。 出产品时，要拿盘子的边沿，玻璃杯的底部，餐具的把柄，切勿用手碰摸筷子、夹子、 刀叉、汤匙与食物接触的部分，更不能便手指接触到食物。 餐具及餐巾等掉在地上必须主动为顾客更新，不可拣起即用。 1所有产品不能出现有头发情况，店员必须扎好头巾。 店外环境卫生标准 地面保持干净无杂物，走廊通畅，地毯干净。 玻璃保持清洁光亮，无灰尘、水渍， POP 广告及海报张贴要突出、美观，过期广告、海报及时撕下。 墙壁、门柜、窗框保持干净无污点、积尘。 招牌、招牌灯及招牌天花保持原有颜色，无黑点、灰尘和蜘蛛网。 店内环境卫生标准 气味：通风无异味。 地板保持干净、光亮，无垃圾，饼碎、脚印和水渍。 玻璃、门窗、窗框、灯具保持洁净，无积尘、杂物。 墙壁、天花洁白无暇，无蜘蛛网， POP广告、海报、框架和饰物不可乱贴乱挂。 饼具（饼柜、饼罩、饼盘、饼夹等）、餐台凳、收银台、吧台无破损、积尘、饼碎、污渍，摆放整齐。 餐具（碗、碟、杯子、刀叉等）无烂角、破裂、污渍，保持完整，定时消毒。 电器设备（空调、冰箱、消毒柜、微波炉、风扇等）保持干净，无污渍。 厨房内、裱花房内、面包房内一切器皿、用具保持干净，无脏污，不乱堆乱放。 洗手间无异味，清洁用具常洗涤。 冰柜内产品生熟分开，摆放整齐。 1零售产品保持新鲜，产品包装不能有灰尘。 仪容仪表规范 一、基本着装要求 整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神奕奕，充满活力，整齐洁净。 头发：经常洗理，无头皮屑，组织健康，不能留披发，不得梳染新潮怪异的发型，头发向后梳理好，用规定发夹将头发网住，前面不能留刘海， 门市人员用头巾罩住，工场技师用工帽罩住，预防头发掉入产品上。 面容：眼、鼻、耳要绝对干净，门市人员要涂擦公司指定颜色的口红，不宜太红，口腔洁净无异味，进餐后要漱口，口内不留饭渣、菜渣。 身体：勤洗澡，无异味，可洒清淡香水。 手：杜绝留长指甲和涂指甲油。 服装：根据季节正确穿衣，门市人员夏天穿白色短袖衬衫、黑色短裙、白色袜子、黑色皮鞋或布鞋、围裙、头巾，围裙分为两种颜色：店长穿绿色，店员穿黄色。 冬天服装里面穿白色长袖衬衫，外面穿红色毛衣，毛衣逢星期一、三、五、七穿背心，逢星期二、四、六穿白长袖 ，套黑色西裤、黑色皮鞋或布鞋，围裙和夏天一样，工场技师夏天穿白色短袖衬衣、黑色裤子、白色围裙、白色工帽、口罩，冬天穿长袖白色工衣，其他和夏天一样。 所有人员工作服必须整洁无油迹、无异味，口袋内不能放与工作无关的物品，工作证门市人员佩戴在左上胸围裙红色边沿处，工场技师戴在左上胸工衣上。 饰物：上班时间不能佩戴手饰，如：耳环、戒指、项链、手表等，除店长外其他人员手机要关机。 二、动作要求 站姿：双脚呈 V 字型，双脚张开，两脚尖距离约为两拳，身体挺直，头部端正，双眼平视，目光自然，张开双肩，双手交搭放在身前自 然下垂。 站立服务时的姿态应面对客人而不是背向客人。 走姿：头部端正，不宜抬得太高，目光平和，直视前方，上身自然挺直收腹。 手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步行走成直线，步态匀称轻柔，两脚所踩的应是两条平行线，两步之间横向距离大约 3厘米左右，切忌奔跑，走路摇摆，双手乱放与人同行不要走成一排。 坐姿：入座时要轻稳，坐下后要安静，把裙子理好，双手自然放好，不要有小动作，双脚微斜，切忌两膝盖分得太开，脚尖朝天，不可坐满椅子，不可抖脚，交谈时应注意姿势。 第五章 培训体系 培训体系的建立 训练是每个人的工作，每天都在进行。 它会使我们“生命力永存，并且不断成长” —— 这正是店面所期望的。 “肩并肩”的教练与指导，会使每个人表现得更好，可以使整个团队达到最佳的工作表现。 训练是所有店面人的长期职责。 训练并不仅仅是我们说些什么，或是示范些什么，它同时也传递着我们所能接受的工作表现。 如果我们发现员工的操作不正确，却不加以纠正，那么就意味着我们愿意接受较低的工作标准。 事实上，大家是愿意学习的。 学习能够使每个人感到自己很重要，可以体会到自身的价值。 人们都乐 意在可以为自己提供学习和成长机会的企业中，不喜欢留在得不到培训的公司里。 知识广博、业务熟练的员工对企业的成长是至关重要的。 有些员工并不满足于把工作做好，而是期望能精益求精。 我们可以向这些员工授权，因为他们接受过良好的训练，他们知道如何做才能使企业得到发展。 他们热切希望奉献自身的力量，并为实现公司和自己的目标而感到自豪。 训练是你达到店面目标的唯一途径：是员工了解他们的工作职责和如何胜任工作的唯一 途径，也是你向他们委任自己无暇完成的工作任务的唯一途径。 如果你现在对员工进行训练，那么就会使今后的 工作变得更容易。 店面的训练哲学 由于人员是我们最重要的资产，因此训练工作在店面是非常重要的。 我们正是通过人员把店面的产品提供给顾客。 店面是人的事业。 店面所有训练工作的主要目标就是提供高水准的品质、服务和清洁，使营业额和利润持续增长。 为了成功地达到这些目标，我们的计划必须清楚地沟通每个人的价值，让他们了解自己对店面系统的重要性。 训练的益处 发掘新的资源 帮助完善整个训练系统。 加强训练系统的完整性。 为所有使用此系统的人员提供机会。 增强店面文化的自豪感。 促进人们思考，提高 决策水平。 使人们不满足于现状，取得更大的成绩。 提高工作表现的工具 在店面，我们相信个人的关注和认知是改善工作表现的有力工具。 训练是一个肩并肩地工作、教练和鉴定技巧的过程。 有效的训练要求每个人在以下方面付出努力： 提供最高水准的 QSC、营业额和利润。 发挥积极主动性和训练的作用，不论在接受训练还是对他们进行训练时都应如此。 不断对自己一起工作的人进行训练。 包括潜在的替代者。 有效的训练也要依靠整个系统在以下方面付出努力： 不考虑营业周期，坚持不懈地提供高品质的训练。 为员工提供训练， 使每个人达到自我成长和发展的目标。 员工接受训练的多少和质量将会影响： 工作表现 离职率 训练会影响利润 对员工和经理进行正确的训练将直接对营业额和利润造成影响。 研究表明： QSC 水平高的店面将会比 QSC水平较低的店面的月营业额高出一倍。 营业额越高，就意味着能获取越多的利润。 对员工和经理进行训练，不仅可以通过提供令顾客满意的服务来增加营业额，还可以获得更多的利润。 训练不良的员工需要花费较长的时间才能完成工作，与接受过正确训练的员工相比，他们会犯更多的错误。 这些错误会直接导致店面不必要的损耗和时间 的浪费。 更糟糕的是，这些训练不良的员工会激怒顾客或使顾客不再惠顾，最终导致营业额的下降。 训练会影响员工保留 训练不足会导致员工产生挫折感和愤怒感，这种感觉会降低生产力和使员工感到不满。 员工离职造成的损失 研究表明：员工离职率最高的是那些来店面任职不足 90天的员工。 每一名员工的离职和招聘替代他的新人，都会使我们损失更多的金钱。 管理组成员离职造成的损失会更多。 经过正确训练的员工，在工作中会充满自信、工作热情和自豪感。 这些良好感受会有益于改善工作表现，增加满意程度，使员工更愿意留在店面工作和寻求自身的发展。 如果店 面离职率较低，那么店面就会有更多的能够操作多个岗位的资深员工，他们使店面的营运工作更加出色，并且更加易于管理。 这对店面来说意味着什么呢。 训练良好的、经验丰富的员工和经理有能力提供令顾客满意的服务。 这不能简单地理解为他们可以更好地处理顾客抱怨，经理可以在问题尚未影响到顾客之前就发现并加以解决，并且有能力为顾客提供令人印象深刻的服务。 良好的工作表现和较低的离职率对成功的店面营运是十分必要的。 当员工了解并遵循正确的程序时，就会很容易取得较大的成效，体会到更多的工作乐趣。 训练的基本原则 下列基本 原则对于员工和经理的训练同样有效。 人们对于第一次学到的知识印象较深。 也许听说过这样一句话：“坏习惯一旦养成就很难改变”。 确实如此，第一次就教授员工按照正确的方法去做，比以后再反过来纠正他们的错误要容易得多。 （研究表明：如果第一次学习的方法是错误的，那么以后就要花费 5倍的时间来学习正确的方法）。 这就是为什么我们强调初次训练非常重要的原因。 如果员工通过多种多样的活动接触到新的信息，那么他们的学习效果就会更好。 在学习新技巧的过程中，运用的感官越多（视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉），掌握得也越快。 这就是为什么在店 面的训练过程中把录像带、书面教材、呈现和亲手试做结合起来原因。 如果把员工已知的事物与新知识联系起来，学习效果就会更好。 员工需要得到回馈，以便了解自己的表现如何。 对良好的工作表现要给予正面认知，尽快纠正错误的行为。 在我们的训练系统中，追踪是最重要的步骤之一。 在充满乐趣和刺激的环境中，员工的学习效果最好。 我们的训练系统能够在工作中创造乐趣，促使员工学习。 我们讲明了工作的重要性，以及如何在积极的、相互支持的环境中完成工作。 员工训练系统 店面的训练体系有助于店面管理组发展他们最重要的资源 — 员工。 此系统包含了 员工训练的各方面内容，如计划、预算、实施和鉴定。 员工训练系统的基本工具 员工训练系统手册 员工训练录像带 全力以赴的重要性 员工训练系统的成功与否将取决于你是否全力以赴。 你对训练工作的全力以赴反应了自己通过杰出 QSC提高营业额和利润的决心。 有效的员工训练系统包括四个基本因素： 训练团队。 此系统需要由管理组成员和员工训练员组成一支团队，携手合作。 团队成员应是精心挑选且接受过良好的训练，能够完成自己在训练系统中担当的工作。 系统性的训练过程。 没有人生来就会训练，需要教会他们如何训练别人。 一个清 晰的、一致的训练方法有助于训练人员保持标准。 此方法可以确保每个员工在每个岗位上得到同样的训练。 排定训练时间。 训练人员需要不被打断地完成自己的工作。 预先排定时间可以确保训练工作顺利进行。 追踪。 追踪对于鉴定和评估训练工作来说是非常重要的。 追踪包括使用岗位考核表，同时也意味着经理把定期在店面纠正员工操作的工作当成自己店面管理活动的一部分内容。 工作岗位的标准需在训练过程中教授给员工，并且由经理在店面维持标准。 培训主管 训练协调员。