和丰物业公司物业管家作业程序(编辑修改稿)

和丰物业公司物业管家作业程序(编辑修改稿)内容摘要：

工作中应随时注意物业管理相关信息收集，及时记录在《物业管理信息记录表》上，每周汇总上报 主管。 日常巡视 每日巡视责任区域 1 次，在《工作日记》上记录相关情况。 保安、车场情况 发现不合格服务及时记录，并向保安部发出《内部工作联系单》，跟进处理情况。 保洁情况 发现不合格服务及时记录、现场处理，并向环境管理部发出《内部工作联系单》，跟进处理情况。 绿化情况 发现不合格服务及时记录、现场处理，并向环境管理部发出《内部工作联系单》，跟进处理情况。 设备设施运行情况 发现不合格服务及时记录，并向工程部发出《 内部工作联系单》，跟进处理情况。 佛山和丰物业管理有限公司 编 号 HFMY/KHB/001 版 本 A 板 物业管家作业程序 修 改 0 次 页 数 第 5 页 共 9 页 装修现场巡视 发现不合格服务、违章现象及时记录、现场处理 [必要时通知保安部、工程部 ]，并向施工单位发出《违章装修整改通知书》，跟进处理情况。 电话 /来访接待 来电记录 服务电话铃响两声接听，主动问候：“您好，和丰明苑管理处（同时报上自己姓名），请问有什么可以帮您。 ” 对方阐述事项，应及时记录，对方阐述完毕，应复述给对方进行核对。 对常规性问题，及时答复；出现不能及时回答的问题，应主动表示：“你提的情况（反映的事情）我暂时还不了解情况，我会及时了解（向上级反映），及时向你回复”。 来电结束，及时整理通话记录，登记在《电话 /来访登记表》上，并跟进处理过程（及时与客户沟通），形成处理结果。 业主投诉 /求助 /报修 业主投诉 业 主投诉分为有效投诉和无效投诉两种，有效投诉是指物业管理服务过程中出现的不合格服务，包含服务态度、服务质量，有效投诉又分物业管理责任有效投诉和非物业管理有效投诉两种；无效投诉是指客户所投诉的情况与事实不符；投诉是否有效，需要通过调查验证。 业主投诉，应及时在《业主投诉 /求助 /报修登记表》上详细记录，及时分类，形成《内部工作联系单》、《物业管理事务处理表》递送责任部门处理，并及时上报管理处主任。 跟进处理过程，及时与投诉人沟通处理情况。 形成处理结果，关闭事项，《内部工作联系单》、《物业 管理事务处理表》收回入档。 物业管家安排交叉回访。 家访 /回访 家访 家访分针对性家访和随机家访两种，根据日常物业管理情况进行，每 佛山和丰物业管理有限公司 编 号 HFMY/KHB/001 版 本 A 板 物业管家作业程序 修 改 0 次 页 数 第 6 页 共 9 页 月家访不少于 10 户。 提前预约好业主，准备好《物业管理家访记录表》和家访内容。 按预约时间家访，行至首层大堂，通过门禁系统和业主取得联系。 行至业 主家门口，带上鞋套，轻叩门三声，等候业主开门。 进门向业主表示打扰。 家访开始，按照预定家访内容一一倾听业主意见和建议，并详细记录。 对业主所提问题，能够及时答复的及时答复，不能及时答复的，应告知业主答复时间。