合肥大药房cs顾客满意策划纪实(编辑修改稿)

合肥大药房cs顾客满意策划纪实(编辑修改稿)内容摘要：

药”已成事实，调查显示，公众去药店买药，买得最多的是非处方用药（ OTC），对合肥大药房来讲，即是挑战，又是机遇。 1． 医药零售店不断发展 在调查的近百家 大中小型药店中，员工最少的 2人、最多的近百人，其中 50%的药店开业在3年之内， 70%的药店营业面积在 40— 100平方米， 80%的药店西药和中药分开售卖， 30%的 药店有空调，规模稍有大的都设有专家免费诊治。 这说明，合肥市零售药店正向中型化、规模化、现代化的方向发展，使行业的竞争力度不断加大。 2． OTC使药店既有无限商机，又带来了巨大挑战 近年来，我国医药消费市场逐渐掀起一场 OTC（非处方药）的消费热潮， OTC消费的再现，打破了以往在计划经济下医疗单位销售药品与药品总销售绝大部分的格局，使药店等其他非医 疗单位成都市药品零售业的重要组成部分。 （ 1） OTC药品消费热是人们生活水平提高和医疗体制改革双重作用的结果。 首先，随着生活水平的提高，人们自我保健意识在不断啬，文化素质的提高也使人们具有了一定自我医疗的能力，“大病进医院，小病进药店”的观点逐渐被患者认识并广泛接受，广大农村地区，特别是沿海农村经济较发达地区的用药水平在不断提高，成为重要的 OTC药品销售市场。 其次，公费医疗制度改革的深入和推广，对医生处方和患者从医院购药及报销都做出限制，促进自费购药群体的不断扩大。 而且，与手续繁琐、耗时耗力的医院看病 到药相比， OTC药品消费要方便、省时、省力得多。 再加上在医院购药价格普遍高于药店，消费者当然会越来越接受和欢迎 OTC消费方式，当出现一些头痛感冒类小病时，便选择去药店购药，自行治疗。 （ 2） OTC药品消费的特征 A． OTC药品直接面对消费者，以消费者为中心 OTC制度的实施，是将大量用于治疗常见轻浅疾病的非处方约物更多地通过零售渠道进入患者手中，实现药品与患者的直接见面。 同时，患者可以从药店获得药品性能、适就范围、用量用法及事项等各方面的咨询。 由此可以看出， OTC药品市场不同地医院的最大特点是：前者以消 费者重要的作用。 调查表明，消费者对。