五星级酒店完整培训手册(编辑修改稿)

五星级酒店完整培训手册(编辑修改稿)内容摘要：

可以到人力资源部免费换领。 如有遗失被窃 ； 应立即向所在部门和人力资源部报告 ；并按规定补办。 证件补价：考勤卡 32 元 ； 员工证 20 元 ； 胸牌 20 元 ；餐卡 20 元 ； 住宿证 20元。 ★员工餐厅就餐规定 为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适的就餐环境 ； 特制定本店员工餐厅管理条例 ； 希望大家共同遵守： 开餐时间为 早餐： 6： 308： 00 中餐： 10： 0012： 30 晚餐： 16： 3018：30 夜宵： 23： 3024： 30 用餐时需自备勺子、碗和筷子。 员工就餐时须佩带个人员工证 ； 凭酒店发放的员工就餐卡取饭菜 ； 否则员工餐厅员工有权拒绝发饭菜 ； 对于没有按规定强行就餐者 ； 酒店将按相关规定严格处理。 员工就餐卡仅供员工本人使用 ； 不得转让 ； 若有发现 ； 书面警告一次。 外来人员在员工餐厅就餐必须经过酒店批准 ； 否则员工餐厅员工有权拒绝发放饭菜。 自觉保持员工餐厅的秩序 ； 领取饭菜须依次排队 ； 不可争先恐后。 自觉维持员工餐厅清洁卫生 ； 不准乱倒乱吐饭菜残渣 ；用餐须保持桌面的清洁 ； 将残渣自行清理倒到餐厅的 垃圾桶内； 对故意乱倒乱扔者给予书面警告一次。 爱护食物 ； 珍惜粮食 ； 坚决反对浪费现象 ； 对浪费粮食的一次记书面警告一次。 员工餐厅员工必须努力工作 ； 不断提高烹饪技术水平 ；做到饭菜熟、香、营养和卫生 ； 保证员工吃饱、吃好 ； 身体健康。 外来的食品不准带入员工餐厅食用 ； 员工餐厅的食品也不可带出餐厅食用。 否则罚款 20 元 — 50元。 1文明就餐 ； 不允许在员工餐厅内吸烟或大声喧哗。 1本守则自公布之日起生效。 ★宿舍管理制度 为了搞好员工宿舍的管理 ； 使大家有一个 清洁舒适、安全有秩序的住宿环境 ； 现规定如下宿舍管理条例 ； 希望全体员工共同遵守： 自觉养成良好的社会公德和卫生习惯 ； 保持宿舍的良好秩序与卫生环境。 保持室内物品摆放的整洁与美观 ； 不得乱摆乱放。 每周必须安排一位员工打扫卫生 ； 以保持宿舍的清洁。 爱护公物 ； 损坏者须照价赔偿 ； 并按情节给予行政处罚。 养成良好的消防意识 ； 做到安全用电、用火 ； 不准在宿舍内乱拉电线与插座 ； 不准使用高压电器等 ； 同时节约用水、用电 ； 做到人走灯熄 ； 断电源 ； 发现火灾隐患 须及时向宿舍管理处或保安部报告。 不准在宿舍内会客 ； 不准带外来人员在宿舍住宿 ； 外来人员必须到宿舍管理员处做好登记 ； 否则宿舍管理员有权拒绝外来人员进入本酒店员工宿舍 ； 同时外来人员必须要晚上 23点之前离开宿舍。 出入宿舍须及时关门 ； 注意提防盗贼 ； 做好财产安全防范工作。 宿舍内严禁吸烟。 在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾 ； 将追究其经济责任 ； 触犯刑律的 ； 追究其刑事责任。 宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动 ； 一经发现将立即交公安机关处理。 不服从宿舍管理员及本宿 舍舍长的管理 ； 不得私自换房、换床 ； 不准与管理人员发生顶撞和争执。 1每位员工都必须保持宿舍的安静 ； 不得大声喧哗 ； 同事之间注意团结 ； 不得以任何借口争吵和打闹。 1员工遇到问题和困难 ； 可向人力资源部投诉 ； 人力资源部尽量给予帮助。 1有如下行为者将受到处罚： 口头警告： 1）随地吐痰 ； 乱扔烟头、果皮、杂物、纸屑 ； 将鼻涕涂到墙上、地板或床上 ； 或将手痕、鞋迹印到墙上。 2）用力关门 ； 产生较大的声音 ； 影到到其它同事的休息。 3）在房内堆积大量的脏衣物 ； 不及 时清洗 ； 发出异味。 4）在宿舍内存放有刺激性气味的物品。 5）在宿舍内大声聊天 ； 放较大音量的收录音机 ； 影响到其它同事的作息。 6）私人物品摆放混乱 ； 影响宿舍整体美观。 书面警告： 1）服从宿舍管理员工或本宿舍舍长的安排 ； 不做好值班卫生工作。 2）拒绝管理 ； 与宿舍管理员或本宿舍舍长发生争执。 3）未经许可 ； 私自调换房或床位。 4）不经宿舍管理员同意 ； 带外来人员在宿舍住宿。 最后警告： 1）偷窃公私财物。 2）在宿舍内聚众赌博、打架等。 3）不按设备程序操作 ； 严重损坏公共设施 的。 4）受到严重书面警告和最后警告的员工将被取消住宿资格。 第二章 酒店基本知识 一、酒店基本概念 （一）酒店的基本定义 饭店、宾馆、酒店（ HOTEL）一词原为法语 ； 指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。 后来欧美的酒店业沿用了这一名词。 在我国 ； 由于地域和习惯上的差异 ； 有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借 ； 主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目 ； 向客人提供服务的一种专门场所。 换言之 ； 酒店就是利用空 间设备、场所和一定消费物质资料 ；通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 ◆酒店发展历程 生产力的发展促进了酒店行业的发展。 首先是货币的产生 ；商品交易及商人的商业活动 ； 这种活动的产生是酒店开端的必备条件 ； 后来随着商品活动使人类扩大活动的范围 ； 从而产生居住等更多的需求 ； 也就使酒店的基本功能日益增加 ； 这从酒店的四个发展阶段不难发现。 第一时期：客栈时期 产生于十八世纪前 ； 当时名称是客栈 ； 设备简陋 ； 安全性差 ； 仅能提 供住、吃 ； 服务质量差。 第二时期：豪华酒店时期 产生于十九世纪初 ； 当时英国的产业革命促进了生产力的发展 ； 使人类社会进入工业时代。 第一家豪华旅馆别墅在法国建成。 此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者 ； 接待目的为非盈利 ； 常建于城市 ； 铁路沿线。 同时由于蒸汽机的出现 ； 商品的进一步丰富 ； 交通也开始发达 ； 从而导致酒店的开设位置有所变化。 第三个时期：商业酒店时期 在 20 世纪初至二战期间 ； 第一家商业酒店在美国出现 ； 其位置在于城市中心或公路旁 ； 此时 的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务 ； 安全为服务宗旨 ； 价格合理。 此时汽车酒店已开始出现。 第四个时期：现代酒店时期 始于 20 世纪 40 年代 ； 直到现在。 此时的酒店具有一些明显的特点 ； 如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。 （二）酒店的分类和等级划分 酒店的分类 （ 1）酒店的分类 ①商务性酒店。 它主要以接待从事商务活动的客人为主 ； 是为商务活动服务的。 这类客人对酒店的地理位置要求较高 ； 要求酒店靠近城区或商业中心区。 其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。 商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。 它以接待休假的客人为主 ； 多兴建在海滨、温泉、风景区附近。 其经营的季节性较强。 度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。 为租居者提供较长时间的食宿服务。 此类酒店客房多采取家庭式结构 ； 以套房为主 ； 房间大者可供一个家庭使用 ； 小者有仅供一人使用的单人房间。 它既提供一般酒店的服务 ； 又提供一般家庭的服务。 ④会议性酒店。 它是以接待会议旅客为主的酒店 ； 除 食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。 要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。 ⑤观光性酒店。 主要为观光旅游者服务 ； 多建造在旅游点 ；经营特点不仅要满足旅游者食住的需要 ； 还要求有公共服务设施 ； 以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要 ； 使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 （ 2 ） 按 酒 店 建 筑 规 模 分 类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有 一个统一的划分标准。 较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少 ； 区分为大、中、小型三种 ①小型酒店 ； 客房在 300间以下； ②中型酒店 ； 客房在 300— 600间之间； ③大型酒店 ； 客房在 600间以上。 酒店的等级划分 世界上酒店等级的评定多采用星级制 ； 我国是根据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》 ； 按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。 五星级为最高级 ； 在五星级的基础上 ； 再产生白金五星。 酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况 ； 管理水平和服务质量 的高低 ； 服务项目的多少 ； 进行全面考察 ； 综合评价后确定的。 二、酒店产品的基本特性 酒店产品有以下几个特性： （一）无形性 服务是无形的 ； 对服务质量的衡量并无具体实在的尺度 ； 顾客对产品的满意程序主要是来自于感受 ； 与客人的经历、受教育程序、价值观等相关 ； 因而带有较大的个人主观性。 （二）即时性或生产与消费的同步性 酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的 ； 即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行 ； 通常是边服务边消费 ； 等服务结束时消费亦同时结束。 （三 ）不可贮藏性 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运 ； 在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等 ； 其这一时间内的价值便随时光而消失。 如客房空置 ； 它在当晚的价值就不存在了。 （四）产品质量的可变性 产品质量受人为因素影响较大 ； 难以恒定地维持一致。 一方面由于服务的对象是人 ； 他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯 ； 又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人 ；其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。 这些影响对产品质量有着很大的可变性。 （五）季节性 酒店产品的销售受季节的影响较大 ； 一 个地区的旅游有淡旺季之分 ； 呈周期性变化。 季节的变化直接影响着人们的旅游活动 ； 也影响着酒店产品的销售。 （六）酒店的社会形象对酒店顾客的影响 由于酒店产品具有与其他产品不同的特性 ； 所以酒店的顾客在选择酒店时 ； 多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较 ； 尤其是对酒店软件的选择很关注。 酒店产品的上述特点 ； 要求员工具有较高的服务技能 ； 热 情的服务态度 ； 去不断提高服务质量 ； 培养忠诚顾客。 三、酒店的服务项目和基本设施 （一）酒店的服务项目 酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要 部分。 一般情况下 ； 星级越高 ； 服务项目越多、越全。 一般来讲 ； 酒店服务项目有以下几个方面： 接待服务项目 如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。 客房服务项目 客房出租及房内冷热水供应 ； 电话、电视、叫醒服务 ； 洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。 餐饮服务项目 包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。 娱乐服务项目 如歌 舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。 商场服务项目 出售各种商品 ； 如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。 汽车出租服务项目 旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。 其他服务项目 如幼儿托管、宠物托管等。 （二）酒店的基本设施 酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件 ； 酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。 无论酒店的档次如何 ；其基本设施应具备以下几个方面： 前台接待设施 具有与本酒店规模与标准相 适应的前台接待条件。 包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。 客房接待设施 具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施 ； 包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。 客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施 ； 如：梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间 ； 卫。