dell公司客户关系管理案例论文正文(编辑修改稿)

dell公司客户关系管理案例论文正文(编辑修改稿)内容摘要：

添加新功能模块 ,才逐步形成了我们今天所熟知的 CRM,这是 CRM 的第三个阶段。 当然特别是 GartnerGroup 正式提出 CRM 的概念以后 ,又一次加速了 CRM 的具体定型和发展。 客户关系管理的作用 （ 1）提高市场营销效果 企业通过客户关系管理的营销模块，对市场营销活动加以计划、执行、监视、分析；通过调用企业外部的电信、媒体、中介机构、政府等资源，与客户发生关联；通过销售模块，提高企业销售过程的自动化，随着企信息业的网络化发展，订单处理和信息 传递都会通过网络进行；通过前端销售功能模块与后端企业资源管理的整合，协调企业其他经营要素，在企业内部达到资源共享，以提高企业销售部门的 整体反映能力和事物处理能力，强化销售效果，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多客户， （ 2）为生产研发提供决策支持 客户关系管理的成功在于其具备数据仓库和数据挖掘功能，企业通过所搜集的资料了解企业客户，发现具有普遍意义的客户需求，并合理分析客户个性需求，从而额挖掘具有市场需求而企业尚未提供的产品品种、产品功能，以及需完善和改进之处等深加工信息 . （ 3）是企业技 术支持的重要手段 企业通过客户关系管理，借助通信、因特网等手段，利用本企业及销售商、服务商等合作伙伴的资源共享，对已有客户自动的提供个性化的技术解答、现场服务、产品修理等支持和服务，并能优化其工作流程。 （ 4）为财务景荣策略提供决策支持 企业通过中介机构和其他途径获得客户的信用状况，通过本企业户客户关系管理系统的修正和检验，反馈出企业对不同客户提供不同财务政策的决定。 （ 5）为适时调整内部管理制度提供依据 企业通过客户关系管理反馈信息可以检验已有内部管理体系的科学性和合理性，以便及时调整内部管理各项制度。 （ 6）优化企业业务流程 客户关系管理的成功实施必须通过对业务流程的重新设 计，使之更趋合理化，才能更有效地管理客户关系，从而降低企业成本。 客户关系管理与 现代 企业的联系 如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、开发合适的产品或服务、并且把其感兴趣的产品或服务推销给客户，这 就必须借助对客户的深入理解分析、接触和高度自动化的交互方式，这就是客户关系管理的主要目标。 客户关系管理带来的个性化服务可以使企业在一个越来越复杂的市场中合理分配优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适的收益 风险比，客户关系管理的目的在于促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。 实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从客户关系管理中的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业的大客户 ，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，提供各种个性化的产品和服务，从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展。 三 .戴尔的客户关系关系战略 在前面简单的分析到 HP 和 Lenovo 的客户关系管理之时，我们说到他们都是在这一方面做得非常好，这也与他们能在当今竞争如此激烈的市场上能独占鳌头有着相当大的关系。 而 Dell 做为年轻的后来者，却在很短的时间内压倒了 Lenvov 和 HP 这样的巨头，其成功在很大程度上 得益于其在客户关系管理 实施上的 成功。 戴尔的客户管理系统 Dell 在早期就以他非传统的大规模定制能力而使自己区别于其他公司，这使他能锁定客户而且保持更加紧密的联系。 随着公司的进一步壮大， Dell 面临的一个挑战是参与到客户购买的日常活动中去。 为了应对这个挑战，戴尔要设法去拓展企业客户，从他的服务中获得好处，并为客户担负起更大的责任。 如管理 IT 可得性，企业数据库，深入的电脑应用培训等等。 这样 CRM 战略就需要新的突破。 需要将公司的注意力从获取客户转移到保留客户上来。 在比较了传统的 B to B 模式后，戴尔提出了自己的 B to B 模式，即确认 区分 交换 定 制模式，也就是B2 B one to one 的模式。 阶段一：识别 谁是你的客户 传统的做法 ： 通过公司的价值确认最有价值的客户，熟悉在公司各个组织中的关键联系人。 改进的做法： 对该公司的组织中的所有联系人，对应并记住每个联系人在购买流程中的作用。 阶段二：区分 以客户对企业的价值和需求为标准进行相应的区分 传统的做法： 对待不同的客户使用不同的方法。 对最有价值的客户提供最高级别的服务。 对客户表达需求，做出被动的区分。 改进的做法： 通过生命周期价值和战略价值来对客户评级。 针对目前没有利润 的客户，开发发展的战略。 针对基于需求的客户 分类进行主动区分。 阶段三：互动 与客户互动 传统 的做法： 仅仅通过销售代表进行联系。 相信销售代表自动化 其他的 CRM 方案会产生抵触。 因为他们把这看成一种威胁 ，限制于大客户之间的电子数据交换。 改进的做法： 记住通过所有接触点的与客户之间的联系，包括网络。 对于销售代表对客户接触的记录进行奖励，将网上销售作为一种电子数据交换可选择的方法。 阶段四：定制 根据与客户交往经验定制方案 传统的做法： 根据大客户的特别要求来定制产品和服务。 发展和执行客户 计划。 改进的做法： 通过模块化产品，交付和服务流程，进行规模化的定制产品和服务，通过对客户定期基于需求的区分，来使用模板处理每个客户。 开发和执行客户战略，包括对客户执行组织中联系人的战略。 戴尔客户关系管理流程 要想做好客户关系管理，就得认识我们的客户。 客户对价格的敏感程度有高有低，跟企业发生关系的意愿也有。