危机处理的精髓(编辑修改稿)

危机处理的精髓(编辑修改稿)内容摘要：

许受众被误导； 3. 要把问题和潜在的危机消灭在萌芽状态； 4. 要诚实、认真和勇敢； 5. 平时要投资信任银行，危机时更要信守承诺； 6. 给一个积极正面的态度； 7. 反应要果断迅速，摒除零风险危机管理观念； 8. 绝不能指责消费者和他人； 9. 绝不能逃避，要勇于面对批评最猛烈的媒体； 大量管理资料下载 6 10. 不要放弃常识。 有一点很重要，必须及时地反击和遏制任何关于企业的谣言，很多企业自认为是大企业，根本不管民间的种种说法，觉得回应是抬高了对方，其实这种态度是错误的。 企业是一个以盈利为目的单位，公众对企业 总是心存不好的怀疑和质问，针对受众的询问，哪怕是一个草民提出的意见，也值得企业回答，千万不能表现出所谓大企业的傲慢，以为事小就不去理会。 我举个例子，美国的一个数学爱好者发现电脑芯片在小数点32 位以后会出错，他把这个事情告诉厂家，接电话的公关部对此非常不屑一顾。 没想到这个人到处讲这个事，大家觉得很新奇，结果媒体一家传一家，这个事情最后闹大了，最后康柏、 IBM 都停止购买这个公司的芯片，待这个公司着手处理这一危机时，巨大的损失已不可挽回。 精彩 “对话 ”： 问： “非典 ”对中国政府来讲是一场危机，给中国的政府形象带来 很多负面的影响，现在回头来看，在 “非典 ”事件刚刚发生的时候，在中国现有的体制下，中国政府还应该做些什么而没有做。 刘江：在大家还没有搞清楚 “非典 ”到底是怎么回事，对它可能给中国经济会带来怎样的影响还没有准确把握的时候，王岐山开了一场记者招待会，他说 “军中无戏言 ”，他给了大家一个非常好的态度：我们一定要非常严肃地处理这件事情。 此后，公众开始相信中国政府公布的数据是可靠的，由此我认为，中国政府学习的能力非常之快。 “非典 ”期间，北京市政府动用了很多的公关专业人士来进行帮忙和指导，在王岐山的办公室旁边就设有一个公 关办公室。 但是总体说来，在 “非典 ”这个事情上咱们国家反应慢了一点，刚开始没动作，等病情突然严重才 大量管理资料下载 7 动，虽然反应非常快，但负面影响已经造成。 问：现在做危机公关多是针对非常有经验的大企业，如果一个新兴的民营企业突然遇到突发事件，该如何处理。 刘江：我感觉，所谓的大型企业和比较有经验的企业，反而对危机这个事情不太重视。 而新的企业，比如民营企业，常常是如履薄冰，管理非常谨慎，因为经不起任何危机。 大家不要觉得危机管理是非常昂贵的事情。 危机管理首先是一个观念和意识的问题，在它还不是危机只是问题的时候，就把它解决掉。 我刚才讲的那几个系统，并不是只有大型企业才可以做的，新兴的小企业也可以建立。 媒体关系是公关核心问题 新东方的危机公关 徐小平 新东方早期从来不做广告，也没有公关意识，等到企业越来越大以后，我们的公关环境就出现了一个问题，树欲静而风不止，各种各样的因素向我们袭来， 8 年中可以说遇到了一系列的问题。 第一次是北约轰炸问题。 1999 年，北约轰炸了中国使馆，在北大三角地里面出现了铺天盖地的海报，要打倒新东方，这是一个严重的危机。 新东方从第一天起就面临着争议，中国人要不要到新东方学习，中国要不要开放。 三角地贴上大 字报时我在家里写书，第二天早上到了新东方铺天盖地的电话就来了，有朋友、有学生说： “你们怎么不作发言。 ”这个也关系到学生命运： “如果中美宣战了，我们能不能出国。 ”后来我们召开会议，首先当天晚上就在网站上发表了一篇新东方校长联席会议公开信，表明我们的态度，然后请了几个记者在媒体上发表，这是一篇经典的作品，主题 大量管理资料下载 8 是新东方要不要办下去，中国人要不要向西方学习，美国敢。