餐饮工作手册内容(编辑修改稿)

餐饮工作手册内容(编辑修改稿)内容摘要：

话。 客人进入餐厅，服务员应主动协助拉椅让座，拉椅时应对着餐位，并招呼客人“请座” ,并做自 我介绍：“欢迎光临艳阳农家餐厅，很荣幸为您服务。 ” 为客人递菜谱之后，给客人送毛巾，“遵循女士优先”或其他的服务规则。 在客人阅菜谱时，轻声询问客人是否需要茶水服务，在此同时，给客人逐一打开口布，铺在客人膝盖上，并使用敬语“打扰了，先生 /小姐。 ”并脱出筷子套，注意不能将筷子套压在台面上操作，以上操作均在客人右边进行。 茶壶用白色毛巾垫铺底放在茶碟上，用托盘送到餐区附近的工作台上，左手托垫碟，右手扶茶壶柄，在客人右后边按顺时针次序逐一操作，斟茶至七分满，对客人说：“请用茶”。 全部斟完后，将茶壶放 在台面上，注意壶嘴不能正对客人。 如客人需冰水服务，应去备餐间取冰水，用托盘运送至客人旁边，按茶水服务操作方法进行，迟来的客人应及时补上毛巾、茶水。 为客斟酱油时，应把酱醋碟放在托盘内，左手托托盘，右手捧酱油壶，在客 餐饮部 19 人右后边，按顺时针次序逐一操作，斟至酱油碟 1/2 满，注意轻声操作，斟酱油时，要对客人说：“打扰了”。 视客人就餐人数，进行撤位或加位，均要求使用托盘，并将餐具轻声放至托盘上，尽量将餐具一起收（但注意不能违反卫生操作规定，如手指不能伸入餐具内壁，握酒杯口等），以减少操作次数，提高工 作效率。 1总要求：以鞠躬礼迎接客人，以温馨的微笑服务客人，在客人进入餐厅 30 秒钟之内有人接应，客人入座后 1 分钟内送上毛巾， 2 分钟内送上礼貌茶，操作轻，不能让发出的声音吸引客人的注意力。 上菜服务 规定汤、羹类的菜肴必须派菜，根据点菜单，应按入数摆上汤碗、匙更、茶碟，要求摆放整齐、有条理（匙更放在汤碗的右侧）做好派菜的准备。 如果在席上分，在席上摆上相应的汤碗、匙更，要求摆放整齐、有条理（匙更柄朝右），做好派菜的准备。 如有客人点虾、蟹类应准备跟随的调料及洗手盅。 巡台： 观察客人进餐情况，勤巡视每台客人台面，发现事情马上去做，良好的服务体现服务员做在客人之前。 将空的菜碟 /分餐碗、碟及时撤走，并重新摆好台面上的其他菜碟。 主动为客人添加酒水、茶水等。 为客人提供点烟服务，烟盅有 3 个烟蒂以上或有其他杂物，马上撤换。 客人进餐中、骨碟、翅碗内有骨头、酒水、及装饰碟内有异物，应及时换上干净的餐具。 用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更换骨碟，操作同上。 为客人调换碰脏的餐具、失落的筷子等，要求在 30 秒内送上干净的餐具。 如客人中途离座，及时将 餐台上的汤汗、菜肴收拾擦净。 如客人不小心碰翻酒杯，应及时帮助试擦，根据溢出面积和检查酒杯是否受损，决定是否铺口布或调换酒杯，并重新斟酒。 注意客人的进餐速度，随时与厨房联系出菜速度。 客人完全停筷后，征得客人同意后，将台面上菜碟撤走，并留意是否要补 餐饮部 20 充牙签。 1留意客人对农庄的评价及时反馈。 1注意对酒醉客人的提醒并及时报告上级。 1认真谨慎处理客人的投诉。 1上完菜后，告诉客人菜已上齐，并询问何时上甜品。 上甜品 根据甜品种类必须先准备翅碗、匙更或上骨碟、水果 叉。 视情将客人已用过的翅碗、匙叉收回，必须先征询客人意见：“请问可以撤吗。 ” 将台面上脏物清除，尽可能保持转告餐台清洁。 上甜品，如是汤、汁状的甜品，必须分客中。 上完甜品后，左手托盘，在客人右边，用右边先将脏布连同毛巾托一起收回，然后再送上干净的小毛巾。 待客人用完甜品后，视情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蛊然后按第一次斟茶要求逐一斟好。 结帐 送客 客人离席时应主动上前双手拉椅送客。 提醒客人带齐随身物品。 并引领客人至餐厅门口向客人道别：“多谢光 临，再见。 ” 餐后工作（见善后工作标准程序）。 餐厅清退、取消、更改食物工作程序 在营业时间内，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求时，必须严格遵守如下规定： 清退食物处理流程 厨房认为该菜已沽清或品质不够标准，不能再提供给客人食用； 由厨房发出指令至餐厅主管，并讲明理由； 退菜：由餐厅副理在原菜单上签字认可，方可退菜，并报收银台； 餐饮部 21 更换菜肴：服务员重新填开一张点菜单； 无上菜（漏菜） 接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，应马上检查 点菜单，核实是否有该菜，并检查工作台有无存放该菜，查实确定点有该菜，马上向传菜人员了解情况，若是上错台，应立即烹调或客人表示不在等候时，予以退菜，或客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由餐厅副理出注销证明，并至收银员。 若是厨房漏菜，应立即征询客人意见，是即刻烹饪还是退菜。 即刻烹饪：客人要求即刻烹饪，应马上通知厨房。 退菜：若客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由餐厅副理出注销证明，并至收银台。 更换菜肴的处理： 接到客人更换菜肴的要求； 应知会传菜人员了解该菜是否已烹饪； 已在烹饪的菜肴，就转告客人，表示无法更改，并尽快上菜； 若未烹饪，因重新填写点菜单，按点菜单发送次序进行，原由菜肴由餐厅副理写注销证明，并通知厨房取消原有菜式。 餐厅宴会服务工作标准程序 要求：过硬的服务操作技能和应变能力和整体配合意识，对操作技能的要求“三轻”（说话轻、操作轻、走路轻），“四勤”（眼勤、口勤、手勤、脚勤）。 宴会的布置 搞好宴会要的环境卫生，餐厅卫生要求。 根据宴会的类别、档次进行合理布置，根据餐厅布局和大小安排餐桌之间距离适当，以方便穿行、服务为宜 ，重点突出主台，主台应放在可视餐厅主门，能够纵观全厅的位置，做好宴会配套设施的布置和装饰。 检查和确认灯光、室温、音响、家俱、设施的完好和适宜。 熟悉菜单和物品准备 熟悉菜单以便于服务时介绍，并根据菜单所列式的服务要求。 根据台数菜单选配瓷器、玻璃器皿、餐巾、台布、小毛巾等服务必用品，餐 餐饮部 22 具及服务用品，餐及服务品准备时要留有余地。 根据接待对象，视情设置分菜台和酒水台（如受场地限制，采用席上分菜）。 如果客人已安排酒水，按菜单要求备足各类酒水、饮料，用布擦干净擦干酒瓶和各类罐 子，并在工作台上整齐摆放。 客到前准备好饮料或茶水。 准备好小毛巾。 客到前上酱油醋。 将各类开餐用具整齐归一放好。 迎接客人 列队站立大厅门品恭候迎接宾客，多台宴会应按指定位置站立，不得交头接耳或倚台而站。 客到时，应笑脸迎接宾客，使用敬语（同零点迎接） 主动拉椅让座，随即送毛巾、上茶、操作则服务技能之毛巾服务、茶水服务、按先主宾、后主人的顺序进行。 席间服务 宾客进入宴会厅后，热情为宾客拉椅让座，为主宾拿出骨碟中的口布，打开铺好，然后撤筷子套。 了解客人是否需要讲话，人数及大致时间。 掌握上菜时间后衔接或征得主人同意即刻通知上菜。 斟酒水。 席间如有宾客致词时，应立即关掉音响，并通知厨房暂缓 /减速出菜，然后站立一边，停止工作（如后来的客人到，应保证客人有干杯用的酒，或应客人要求送上饮料，灵活掌握） 如大型宴会，主客或主人发表祝词时，主台服务员在托盘内准备好酒水，待客人讲话完毕时应示意递给讲话人。 主人轮各台敬酒时，服务员应随其身后及时给主人斟添酒水。 在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒 瓶或协助客人拉椅。 宴会开始前 1015 分钟，冷菜上桌，注意荤素是隔，色彩间隔摆放，有冷盆， 餐饮部 23 将花型正对客人和主宾。 要求每道菜都必须公菜，台采取席上分菜，则在上菜前将鲜花辙走，摆好公菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服务的宴会（台某些。 寿宴等）。 1如客人提出毋须分菜，亦客人的要求，上汤、羹类必须分菜。 1每一道菜出菜时，都必须列队进入餐厅，主台服务走在前列，上菜时要求动作统一，不能只顾自己操作，忘忽整体性。 1多台宴会的分菜，要求各台的分菜速度一致，特别强调的是其他台的分菜，上菜不能 快于主台。 1掌握上菜时，快慢适当，大型宴会视主台的用餐速度进行控制。 1高规格的宴会，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整理好口布，重新要上用甜品的餐具。 1一般形式的宴会，撤走空的餐具，然后整理好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌：不能撤走酒杯。 1清点撤下来的高档餐具是否齐全。 结帐服务 宴会送别服务 客人离席时应主动上前双手拉椅送客。 提醒客人带齐随物品。 先生 /小姐，谢谢光临，祝你愉快，再见。 大型宴会结束后，服务员列队在餐厅门口欢送。 餐厅卫生管理制度 检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式。 对餐具、布件、服务用具的卫生标准。 （ 1）瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮； （ 2）银质餐具：无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮； （ 3）玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮； （ 4）布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新； （ 5）服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好； 餐饮部 24 家具的清洁标准： （ 1）转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活； （ 2）餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐序、无污迹、无破 损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、无事故隐患； （ 3）餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。 餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫生要求： （ 1）地面：干净完好、无垃圾、无污迹； （ 2）门窗：玻璃干净完好、窗台 /门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无胶钩； （ 3）餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网； （ 4）灯具、空调完好有效，明亮无尘； （ 5）天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落； （ 6）装饰品：光亮无浮灰、艺术挂件、立体摆设品：无浮尘、无污 迹、完好无损、挂的端正； （ 7）餐厅内一切设备（电话机、收银机、冰柜等）完好有效、整洁； （ 8）餐厅空气：清新、无异味； （ 9）认真做好灭苍蝇（虫）工作。 备餐间的要求 : （ 1）备餐间里整齐有序、环境清洁（要求同餐厅楼面）； （ 2）备餐间一切设备完好有效、整洁； （ 3）无隔餐的垃圾； （ 4）一切用具与物料整齐归档。 其他： （ 1）新进入人员健康体检分为两类：招聘时间体检和定期检查； （ 2）定期举办员工卫生培训，做好卫生教育工作。 （ 3）所有人员都持有健康证。 巡视制度 为保证营业区域的正 常运作，领班以上人员必须对所属工作部位进行定时检查、巡视，具体实施如下： 餐饮部 25 上岗前对交接班的检查 上班次遗留问题。 本班出勤率。 预订情况及预定的菜单，有关 VIP 客人的情况。 营业用品的准备情况。 有关贵重物品的移交。 6 、上级交办，关照的特别事宜。 对本班营业前的检查。 工作人员到岗情况。 当餐准备情况（即营业备料、推荐菜、酒水的配备，调味品准备）。 备用餐具、用具准备情况。 用餐设备完好程序（照明、电源开关、空调、服务车等）。 营业场 所的清洁程度。 营业家私的的完好。 对管辖区域的整体形象检查。 对本班营业当值的巡视。 客流量及其分布。 当班员工的工作状况。 客人的就餐反应。 保证服务的标准化。 及时处理客人的投诉和突发事件。 服从上级临时调配。