银行客户投诉管理培训资料(编辑修改稿)

银行客户投诉管理培训资料(编辑修改稿)内容摘要：

5 5 欧洲 3 7 大陆某行原状 2 8 现状 3 7 目标 6 4 招行目标 36 网点业务流程的转型  现有业务流程的主要内容  账务、交易处理  风险控制  内部控制  转型后的主要内容  账务、交易处理  风险控制  内部控制  发掘目标客户  提供优质服务和专业顾问服务  方案式营销  客户关系维护  ….. 37 大堂经理在网点转型中也面临着自身的转型  传统的大堂经理：  咨询员  保险推销员  被动式服务  能力要求低 • 新型的大堂经理 – 网点现场管理者 – 主动服务客户 – 更高的能力和体力要求 – 推动网点分层分类服务的关键人员 38 培训内容 • 大堂经理与网点的转型 • 大堂经理 —— 决定网点是否赢利的核心岗位 • 大堂经理的工作职责 • 初步建立专业形象 • 树立正确的服务意识 • 中高端客户识别与引导 • 日常工作规范 39 大堂经理在核心营销能力的建设中起着关键作用 客户分流、识别 非现金服务 基本的营销能力 现金服务 部分的营销能力 自助服务 电子银行服务 客户经理 优质客户营销、服务和维护 优质客户 专属服务 产品经理 产品营销、服务和维护 大堂经理 为主 大堂经理 负责 大堂经理 引导 大堂经理 宣传 大堂经理 参与 大堂经理 协助 40 培训内容 • 大堂经理与网点的转型 • 大堂经理 —— 决定网点是否赢利的核心岗位 • 大堂经理的工作职责 • 建立专业形象 • 树立正确的服务意识 • 中高端客户识别与引导 • 日常工作规范 41 大堂经理工作职责 1. 环境管理 : 2. 分流引导 3. 识别推荐 4. 指导使用 5. 咨询营销 6. 维持秩序 7. 督导纠正 8. 检查指导 9. 信息反馈 大堂经理 42 培训内容 • 大堂经理与网点的转型 • 大堂经理 —— 决定网点是否赢利的核心岗位 • 大堂经理的工作职责 • 建立专业形象 • 树立正确的服务意识 • 客户识别与引导 43 初步打造专业形象 —— 完美的仪容仪表  仪容修饰：  发部修饰  面部修饰  四肢 /手  仪表  服装：整洁、合体  鞋袜：干净、搭配合理  首饰：以少为佳，内敛不夸张  丝巾的系法  化妆 /补妆  中性的大堂经理 —— 请控制你的个人风格 44 初步打造专业形象 —— 微笑  重视初见客户一瞬间自身的表情  你的笑容是：  皮笑肉不笑型  苦笑型  义务笑脸  厚脸皮的不检点的笑  还是  真诚、自然、舒服的笑容  自信心会直接影响笑容  请对自己说：我。