绩效管理教材(编辑修改稿)

绩效管理教材(编辑修改稿)内容摘要：

话 所 需 的 平 均 天 数 • 各 销 售 渠 道 的 交 易 量 • 开 发 下 一 代 产 品 所 需 要 的 时 间 • 收 支 平 衡 所 需 时 间 (利 润 = 投 资 ) • 产 品 生 命 周 期 – 产 品 设 计 到 投 放 市 场 所 需 时 间 – 产 品 / 服 务 改 进 次 数，工程效率 – 质 量 改 进 比 率 – 内 部 客 户 满 意 度 调 查 结 果 – 员工生产率，辅助员工所占百分比，制造成本与时间 – 新产品相对于计划的实际引入进度 – 实 际 流 程 工 作 时 间 占 总 耗 时 间 的 比 例 – 交 叉 销 售 – 提 出 服 务 需 求 至 服 务 开 始 所 需 时 间 – 提 出 服 务 需 求 至 服 务 完 成 所 需 时 间 外部客户满意程度， External Customer Satisfaction Level (ECSL) 内部客户满意程度， Internal Customer Satisfaction Level (ICSL） 有竞争力价格， Competitive Price 创新产品 /服务， Innovative Products/Services 优质服务， Quality Services 高效员工， HighPerformance Professionals 市场占有率， Market Share 新产品销售， Percentage of Sales from New Products 准时（及时）送货， Promptness (Ontime) Deliveries 保持现有客户率 Retention Rate of existing customers (大客户 /小客户， Key Accounts/Small Accounts) 客户投诉数量， Number of Customer Complaints 完成销售 /销售联系， Sales Closed/Sales Contacts X天可以完成服务， Service Connection in X days 主要客户销售占有率， Share of Key Accounts 创新合作项目数量， Number of Cooperative Innovation 长期合作， LongTerm Partnership 等待电话的秒数， Seconds of Callwaiting 平衡计分卡－内部营运类指标 • 设定内部营运类指标即从内部营运角度思考：我们必须从哪些方面进行控制和提高。 其旨在找出企业必须做好的方面和需要提高竞争优势的方面，从而保证客户类指标和财务类指标的实现 – 其衡量是紧密结合不同部门或职位职责，体现其直接工作效果的指标 • 设定内部营运类指标的前提是找出对企业成功至关重要的内部流程，这些内部流程将有助于客户类或财务类指标的实现 • 请注意，运用平衡计分卡设定内部营运类指标时不仅仅着眼于目前的职责和流程，也帮助企业指出有助于企业成功的新流程 可选择的内部运营类指标 网络质量管理 • GSM长途来话接通率 • 话音信道可用率 • 最坏小区比 • 话务掉话率 • 无线接通率 计费系统 • BOSS系统重大故障率 • 故障修复及时率 • 系统可用完好率 • 计费链路完好率 • 1860系统接通率 • 出帐差错次数 人力资源管理 • 项目经理层级以上员工绩效计划按时完成率 • 员工工资发放出错次数 • 公司员工培训计划完成率 • 员工对培训结果满意度 • 用人部门对候选人员质量的满意度 • 员工人事档案归档的完整率 客户服务 • 人工接通率 • 人工应答 15秒超时率 • 大客户人工应答率 • 其他客户 1860人工应答率 • 业务咨询解答准确率 • 信息发送准确率 • 客户挽留成功率 信息统计 • 统计报表上交及时正确率 客户发展 • 集团客户挽留成功率 • 上门关怀集团客户次数（走访率） • 每个集团客户的平均电访或拜访次数 • 电话关怀集团客户次数 • 潜在集团客户的走访次数（集团业务推广） 依据部门承担责任的不同建立 K P I 体系示例部门 指标侧重 指标名称市场份额指标销售增长率、市场占有率、品牌认识度、销售目标完成率、市场竞争比率客户服务指标投诉处理及时率、客户回访率、客户档案完整率、客户流失率市场部经营安全指标贷款回收率、成品周转率、销售费用投入产出比成本指标生产效率、原料损耗率、设备利用率、设备生产率质量指标 成品一次合格率生产部经营安全指标 原料周转率、备品周转率、在制品周转率成本指标 设计损失率质量指标设计错误再发生率、项目及时完成率、第一次设计完成到投产前修改次数技术部竞争指村在竞争对手前推出新产品的数量、在竞争对手前推出新产品的销量成本指标 采购价格指数、原材料库存周转率采购部质量指标 采购达成率、供应商交货一次格格率人力资源部 经过安全指标员工自然流动率、人员需求达成率、培训计划完成率、培训覆盖率„„ „„ „„财经 负责资产的计划、管理、使用与评估工作，对企业财经系统的安全运营与效益承担责任预算费用控制、支出审核失误率、资金调度达成率„„人力资源开发依据战略要求，保障人才供给、优化人才结构，提高员工整体素质，对人力资源管理与开发系统的有效运营承担责任员工自然流动率、人员需求达成率、培训计划达成率、核 心 人 才 流 失率„„营销支持 及时有效地为营销活动提供支持与服务，对企业的产品与服务品牌的认知度、忠诚度、美誉度承担责任市场占有率、品牌认知度、投诉处理率、客户档案完成率„„营销 从事产品市场拓展与商务处理工作，及 时 满 足 客 户 需求，对企业产品的市场占有率与覆盖面承担责任销售目标达成率、销售增长率、销售费用投入产出比、贷款回收及时完成率„„采购 保障原辅料的有效供应，对原辅料的质量以及供应的及时有效承担责任采购任务达成率、采购价格指数、供应商一次交货合格率„„工艺技术 从事原料仓储、生产工艺的技术支持工作，保障生产工艺准确实施，预防保养生产线，对生产环节的高效运行承担责任设计及时完成率、技术服务满意度、生产设备技术故障停台时数„„研发 从事产品及相关技术等的研发与创新工作，对确立产品及技术在行业中的优势地位承担责任设计损失率、第一次设计完成到投产修改次数、单项目及时完成率„„研发 从事产品及相关技术等的研发与创新工作，对确立产品及技术在行业中的优势地位承担责任设计损失率、第一次设计完成到投产修改次数、单项目及时完成率„„业绩考核内容的主要组成部分 关键业绩指标 (Key Performance Indicator) 关键任务 (KO :Key Objective。 Goal Setting) 关键任务（目标） • 简化生产计划 • 缩短入市时间 • 改善绩效管理系统及方法 • 减少浪费 • 改善新员工之融合 • 提高员工素质 • 提高财务报告的准确性和及时性 • 提高销售人员的推销技巧 • 发展新的制造方法 • 引进新生产技术 • 发展新产品以提高竞争力 • 引进目标管理方法 • 开发新市场 • 建造新厂房 • 引进国际网络工作 • 建立财务电算系统 绩效管理：目标设定 Objective Setting 售后服务工程师（业务改进型目标 +行为改进型目标） Ongoing 同事反馈良好（ 360度评估分数提高 5%） 不搞技术保密，积极回答同事问题 主动顶替工作岗位空缺 提高小组内合作精神 Ongoing 小于 2次 /月 现场态度良好 电话后反映迅速（ 12小时内有明确反馈） 减少客户投诉 30/4/2020 Target Time 专业技术考试合格 Measurement 新产品培训 总结工作中遇到的问题 Action Plan 提高维修技术 Objectives (52) 59 目标分解流程图 上司 本人 部属 上司目标 具体措施 本人目标 部属目标 具体措施 具体措施 细分 细分 转化 转化 业绩管理：目标设定 Objective Setting 目标分解举例 （我）总经理 Ｘ经理 在华南地区增加 市场优势和服务支持 开始广州办事处 10/2020选聘分公司经理 11/2020取得政府批准 12/2020开设公司 开始广州办事处 取得政府批准 开设公司 10/2020委托代理人 11/2020寻找、商定公司地址 12/2020装修公司、安装设备 01/2020雇佣 1位推销员和 1位行政人员 Why 为什么 What 做什么 How 怎么做 Why 为什么 What 做什么 How 怎么做 业绩管理：目标设定 Objective Setting 目标分解举例 建立有效的薪酬政策 建立薪酬结构 保持对外竞争性 保持对内公平性 控制人工成本 公司 100个岗位评估 掌握政府规章、了解市 场对手（行业）薪酬状况 人工成本与预算控制 建立薪酬结构 保持内部公平 100个岗位评估 选择岗位评估系统， 包括顾问公司 组织、培训岗位评 估委员会 实施岗位评估 画出岗位职级图 保持对外竞争 控制人工成本 掌握政府规章、了解 市场对手（行业） 薪酬状况 人工成本与预算控制 参加、收集薪酬调查资料 分析报告 做出 Comparatio 调整调薪比例对比预算 Why 为什么 What 做什么 How 怎么做 Why 为什么 What 做什么 How 怎么做 我（人力资源经理） 我的下属 A （人力资源专员） 我的下属 B （人力资源专员） （目标分解矩阵） 目标任务分析（薪酬处） 负责部门工作环境管理 负责部门员工信息管理 负责考勤系统日常工作 √ 负责部门信息助理工作 √ √ 负责员工福利日常工作 负责内部档案管理 √ √ 负责认股权权外部主页系统日常维护 √ √ 负责认股权的上学操作 认股权操作管理 √ √ 负责对认股权日常操作工作的审核 √ 负责员工薪金的日常发放管理和住房公积金的日常管理和操作 √ √ √ √ 协助部门经理负责薪酬福利工作 （薪酬福利主管） 协调总经理对部门团队建设和部门文化活动 √ √ √ √ √ √ 负责对腔股公司激励政策的研究与制定 研的基础上于 2020年 1月30日前完成控股公司员工福利实施办法的制定 1日开展对公司福利的调研，并于 11月 30日前完成公司福利的调研报告 8月30日前完成肌权实施办法的制定 6月 30日前完成股权分配方案 6月 30日前完成“利润分配计划”实施办法 7月 30日前出台薪金管理办法 √ 在 5月 15日之前保证按照新的薪金方案发放工薪 全面负责薪酬处的具体工作，包括薪酬福利、认股权操作、员工考勤的管理 （薪酬处经理） 部门目标 任职人 职责 鱼骨图 • 系统的寻找问题起因和根源和期间相互关系的方法 • 就象鱼骨一样 4M’s =MEN 人 METHODS 方法 MATERIALS 材料 M。