服务顾问中级课程(编辑修改稿)

服务顾问中级课程(编辑修改稿)内容摘要：

素 提车 提车过程迅速（等待被接待的时间，填写书面文件和提车） 收费合理 有人协助我提车（如协助找到车辆、付款等） 48 贴心交车服务 内部交车 核实更 换备件 环车检查 获取维 修信息 确认维 修完工 49 步骤二十二、二十三、二十四应注意的事项：  检查环车检查时标注的项目；  回忆或查看您曾经给客户承诺的事项是否完成；  如果 《 维修委托书 》 上还有不清楚的地方，询问负责人。 特别是感觉有关联的问题，要向车间主任确认试车过程中车辆的状况。 遇到返修工作时，要特别注意已经解决了客户的问题。  在通知客户验车前，必须将各种交车手续准备妥当（例如：保修手册信息更新以及盖章等） 检查所有客户要求车辆维修项目是否全部完成。 步骤二十二 检查换下来的配件和车辆是否清洗干净。 步骤二十三 核对 《 维修委托书 》 上的服务内容、费用保证无 误，准备交车文件 步骤二十四 贴心交车服务 50 贴心交车服务 单据审核 核对 《 问诊单 》 和 《 维修工单 》 ，确认维修项目全部完成 核对 《 免费检查项目表 》 和质检结论 核对备件清单和更换的必要性 准备关怀信息比较估价与结算差异，做好差异说明准备 打印出结算单 整理交车资料和单据，单据应齐整、清晰，便于客户理解 填写好保养手册 准备好客户车辆行驶证和钥匙 51 贴心交车服务 通知并陪同客户验车 52 持委托书与客户确认维修效果。 向客户 证明故障已 经解决，如果客户对维修结果有异议，陪同客户验 （试）车。 或安排质检员或车间主任陪同客户试车。 步骤二十五 步骤二十五应注意的事项：  主动邀请客户验车： “X先生（女士），您的车修完了，车辆已经清洁好了，出厂检验也做完了，没问题了，您看我什么时候陪您验一下车  主动邀请客户确认维修效果： “ 您报修的是 …，我们为您的车辆 …，请您确认一下。 ” 引导客户上车体验、查看。  当客户验车发现问题时 “对不起，请您稍等，我要 XXX（相关人员）马上处理。 ”  向客户展示免费增值服务效果： “ 打开发动机盖，引导客户： “ 机油、转向动力油、制动液、电瓶液、玻璃清洗液、冷却液已经按要求为您的车辆填加到标准位置，发动机的表面也已经做了清洁处理 ”。 讲的同时，手指向所介绍的部位，必要时开盖请客户检验。 打开后备箱盖，引导客户： “ 这是您的随车工具、灭火器、停车警示牌、备胎，备胎的胎压已经重新调整好了。 贴心交车服务 53 持委托书与客户确认维修效果。 向客户 证明故障已 经解决，如果客户对维修结果有异议，陪同客户验 （试）车。 或安排质检员或车间主任陪同客户试车。 步骤二十五 步骤二十五应注意的事项：（续前页）  向客户展示车辆清洁效果： “我们已经为您的车辆做好了细致的清洁，您看 ……。 ” 套，四摸演示：雨刷片、后视镜底部、车门下沿、轮胎侧面。  向客户展示更换下来的旧件  主动征询客户意见： “ 这是我们此次为您车辆做的服务，您有任何不满意请跟我说，我会负责处理。 ”  邀请客户到结账处： “ 若没有问题我陪您到结算处结帐。 ” 贴心交车服务 54 贴心交车服务 服务及费用的说明和确认 维修说明 1 费用说明 2 解答疑问 3 关怀提醒 4 客户确认 5 55 说明维修项目时应当使得客户易于理解 应当着重说明： 客户要求维修的项目和故障 已经完成的维修工作和效果 更换的备件以及必要性 详细费用 客户关心的事宜 * 服务说明 贴心交车服务 56 关怀提示的目的： 使客户感受到真正专业化和个性化的服务 加强服务顾问与客户的个人沟通和个人关系 关怀提示的种类： 已经列出的交车文件记录 避免故障和应急处置的方法 改进驾驶方式的建议 客户车辆下次保养的时间和里程 质量保修范围及时限 * 关怀提示 贴心交车服务 57 步骤二十六 打印结算单向客户详尽说明工作内容及费用，请客 户签字确认 步骤二十六应注意的事项：  结算清单内容解释说明： “这是本次维修的项目、更换的配件以及费用，我已经检查过了，没问题，再请您检查一下 ”。 将结算清单朝向客户，同时： “ 您这次的维修项目是 XXX，工时费是X元，更换了 XXX，配件费是 X元，一共最终费用是 X元，您看有没有什么问题。 ”  请客户确认服务结果：右手指向客户签字位置， “ 麻烦您，请在这里签字 ” 贴心交车服务 58 步骤二十七 归还客户的证件、保修手册及其他交车文件、服务 资料，提出合理化建议，约定回访事宜 步骤二十七应注意的事项：  归还资料： “ 这是你的行使本、保修手册和结算清单，请您保管好。 ”  提出合理化建议： “ 建议您 …”，提出合理化建议时，应向客户说明此建议给客户带来的好处  约定回访事宜： “ 我们会在三天后对您进行服务回访，欢迎您提出宝贵意见。 ”  约定车辆服务事宜： “ 您的车辆在使用中如果有什么问题，欢迎您随时与我们联系，我们会及时为您提供服务。 ： 贴心交车服务 59 步骤二十八、二十九应注意的事项：  将客户送出接待室，送到车上，并为客户关好车门。  友情提醒： “再次感谢您的光临，请您系好安全带，祝您一路平安，再见。 ”  挥手目送客户离去直到离开服务站。 陪同客户取车，当着客户的面摘下车上的三件 套，礼让客户上车 步骤二十八 与客户话别，挥手、目送客户离开服务站 步骤二十九 贴心交车服务 60 2020年季度售后满意度调查因子及要素 经销商设施 容易驶进 /驶出经销商处 /服务站处 经销商 /服务站所处位置便利 经销商 /服务站干净整洁 顾客休息区舒适（包括座椅、 娱乐设施、饮料点心） 61 服务附件与精品营销 提问： 62 将产品或服务本身的特性与给客户带来的益处结合起来介绍，并突出好处 第一 第二 第三 它是什么。 本身特性 它具备什么。 能具备的优点 它能做什么。 能获得的益处 服务附件与精品营销 63 态度 知识 技巧 决定业绩的 3方面因素 客户沟通技巧 64 管理人员必备的 3大基本技巧 沟通的技巧 管理的技能 团队合作的技能 客户沟通技巧 65 沟通的内涵 沟通 (COMMUNICATION) 是人们分享信息，思想和情感的任何过程。 这种过程不仅包括口头语言和书面语言，也包含形体语言，个人的习惯和方式，物质环境 即赋予信息含义的任何东西。 • 沟通是在物体之间的信息交换，同样也包括在技术和在社会观点之间的沟通，例如通讯沟通和媒体沟通等。 客户沟通技巧 66 沟通的目的与功能 沟通的目的： 表达感情 流通信息 沟通的功能： 心理功能： 为了满足社会需求 为了加强肯定自我 社会功能 决策功能 客户沟通技巧 67 沟通的要素 要有明确的目标 达成共同的协议 沟通信息，思想，情感等 沟通的特点 随时性 双向性 情感性 相互性 客户沟通技巧 68 对于沟通的误解 “ 沟通不是太困难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗。 ” “ 每个人都知道沟通是什么 ” “ 我告诉他了，所以，我已和他沟通了 ” “ 只有当我想要沟通的时候，才会有沟通 ” “ 沟通能力是天生的，而不是教出来的 ” 沟通是一种艺术 沟通也是一种技术 客户沟通技巧 69 客户沟通技巧 完整沟通过程 信息反馈 说 信息发送 问 Add Your Text 信息接收 听 70 留心聆听 反 应 总 结 聽 关键的沟通技巧 ——听 客户沟通技巧 71 听的注意事项 保持注意力，不要打断对方的话 倾听时，要给对方认同的感觉。