星级酒店营销管理制度(编辑修改稿)

星级酒店营销管理制度(编辑修改稿)内容摘要：

迎接时，敬送鲜花、拍照。 由客房部按 A1 级标准配送花篮、果盘及其它招待品，其随从人员降一级配送。 按客人要求安排用房标准，属于 饭店 应酬的使用总统套房或豪华套房。 豪华包厢就餐，其标准按批准或客人要求而定，以宴会标准服务。 安排两名以上保安人员负责保卫。 由总经理办公室主任负责，指派专人跟踪，掌握客人动向、需求，责成有关部门及时服务到位。 （二） A 级： 由副总经理率领办公室主任、营销部、前厅部、客房部、餐饮部及有关部门经理迎送、拍照。 总经理礼节性地接见。 由客房部按 A 级标准配送花篮、果盘和其它招待品，其随从人员降一级只配送果盘。 按客人要求安排用房标准，属于 饭店 应酬的可使用总统套房或豪华套房。 豪华包厢就餐，其标准按批准或客人要求而定，以宴会标准服务。 设置必要的保安措施。 由营销部经理或办公室主任跟踪，掌握客人需求，协调有关部门服务到位。 （三） B 级： 由营销部经理、前厅部及有关部门经理迎送，副总经理礼节性接待。 由客房部按 B 级标准配送果盘和其它招待品。 按客人要求安排用房标准，属于 饭店 应酬的使用豪华套房或标准套房。 豪华包厢就餐，其标准按 饭店 批准或客人要求而定。 前厅部、客房部负责掌握客人动向，做好服务。 （四） C 级： 由前厅部大堂副理、营销部接待人员或客房服务 人员负责迎送，前厅部、客房部经理认为必要时，应予以迎送。 逢年、过节、客人生日以及重大活动配置 C 级标准果盘。 赠送一次性消费卡。 住房、餐饮按客人要求安排，属于 饭店 应酬的按通知办理。 由前厅部检查督办，客房部负责做好服务工作，营销部经理不定期拜访接待。 15 第三节 花篮、果盘配置标准 一、赠送标准 项目 A1 级 A 级 B 级 C 级 花篮 50 元 40 元 果盘 30 元 /5 种 20 元 /4 种 15 元 /3 种 10 元 /3 种 点盘 30/元 3 种 20 元 /3 种 10 元 /2 种 茶叶 1 两 /盒装 1 两 /盒装 4 包 /袋装 4 包 /袋装 注：盒装茶叶单价每斤须在 100 元以上。 二、有偿配置标准 （一）会议、团队、客户委托有偿给房间配送的花篮、果盘、点盘、盒装茶叶，在上述标准或购买价格的基础上加价 50%计费。 （二）客户自己购置委托清洗、上盘的果盘每盘收取服务费 10 元。 第四节 接待审批 一、 A A 级由总经理审批。 二、 B 级由主管副总审批。 三、 C 级由总值班经理或营销部、前厅部、客房部经理审批。 四、处理突发事件时，为了补救或稳定 客人情绪，由总值班经理批准可赠送 B 级果盘。 第三章 会员卡管理制度 第一节 总 则 一、会员卡为储值卡，会员持卡消费可签单挂帐，无卡期限制。 二、会员卡的制作、保管、发行和储值金的核算，由财务部办理。 三、会员卡销售统一由营销部的会员俱乐部负责推销，建立会员档案，并进行跟踪服务和回访，对会员的意见和建议及时向相关部门反馈。 四、 饭店 各部门和全体员工都可以联系推销会员卡，发展俱乐部会员，但必须通过营销部的俱乐部办理销售手续。 五、所有营销接待部门，要认 真执行《 饭店 会员章程》（附件 1），尊重会员的权利，热情接待，及时搞好服务、准确结算消费额，并诚恳地征求和接受会员的意见和建议，不断改进和提高服务质量。 第二节 管理程序 一、会员卡销售 16 （一）首先向客户介绍会员章程，如消费方式、范围、优惠条件和会员的权利等，以求客户认可。 （二）由客户提供身份证件，填写《会员申请表》（附件 2）一式三份，一份由营销部建立会员档案，一份送财务部凭以交纳会费和领取会员卡，一份由会员收执。 （三） 由营销员带领会员到财务部办理领卡手续。 二、领卡和结算 （一）会员会费起点为一万元。 交纳现金者，随收到随发卡；交纳支票者，待到帐后，由财务部通知营销部转告会员领取会员卡，也可由营销人员代领送达会员，但必须办理代领签认。 （二）财务部收到会员会费后，开给会员会费收据，并立即输入电脑，建立会员消费结算档案。 （三）每月 10 日前，财务部将会员消费结算情况分户开出《会员消费对帐单》（附件 3）一式两份，交由营销部发送给会员，会员收到后一份由会员留存，一份可作为查账回执。 同时汇总《会员消 费余额一览表》（附件 4）送营销部。 （四）营销部根据《会员消费余额一览表》，对会费不足的会员，及时回访，动员其补交会费。 三、退会 （一）由会员填写《会员退会申请表》（附件 5）一式两份，经营销部签认后，一份存查，一份送财务部。 （二）财务部收到《会员退会申请表》后与会员核对帐面余额，填写《会员消费对帐单》经会员签认后，办清退会手续。 （三）退会会员所有资料按档案处理规定存档、销毁。 四、会员卡挂失 （一）营销部在确认会员丢失或损坏会员卡后，首先由会员回复《会员 卡挂失确认书》（附件 7），由营销部向财务部发送《会员卡挂失通知单》（附件 6）。 （二）财务部收到《会员卡挂失通知单》后，立即通知各收银台停止挂失卡的消费。 （三）会员丢失卡后，继续补卡的，由营销部向财务部发送《会员卡补办通知单》（附件 6），财务部根据通知单的会员姓名和卡号，编制《会员消费对账单》，经会员签认后，签字领取补发卡。 第四章 全员营销制度 第一节 总则 一、全体员工都有推销 饭店 新产品（服务）的责任，要高度树立营销意识，没有营销就没有出路。 17 二、 饭店 鼓励全 体员工积极推销 饭店 产品（服务），对推出去的 饭店 产品（服务），按规定给予提成奖励。 三、后勤部门一切工作，都要立足于有利营销、促进营销、保障营销，为扩大营销创造必要条件，充分发挥促销动力作用。 四、经营一线的员工，要树立“服务即推销”的观念，发挥服务的营销窗口作用，做到“营销请客，服务留人，部门互动，连锁营销”。 五、营销部营销人员、餐饮部的营业部和部长以上人员，实行“自主营销，规定提成”。 六、全体员工都要知道全员营销的有关规定，坚决反对和制止弄虚作假坑害 饭店 利益的违规违纪行为。 第二节 全员营销提成办法 一、提成项目 （一） 10 人以上的旅游团队。 （二） 30 人以上会议接待。 （三） 100 人以上婚寿宴。 （四）两间客房以上散客入住 （五） 1 间 三 月以上长包房。 （六） 1 次 3000 元以上康乐消费。 （七） 1 次 15000 元以上综合消费。 （八）推销会员卡。 （九）每桌 3000 元以上的餐饮消费。 二、提成标准 （一）推销符合以上所列项消费的，餐饮消费提成 1%，旅游团队、会议接待（带住房）、客房、康乐等消费提成 2%。 综合消费按 餐饮、康乐等消费的比例按上述标准分解提成。 推销会员卡一次性按 2%提成。 （二）有营销任务的部门或人员推销的会员卡，会员每月消费额计入推销人员及部门当月任务，但不得按“提成项目”（一） —— （七）项再进行单项提成。 （三）长包房按消费到帐金额提取提成，并计入有营销任务的部门或人员当月任务，进行综合考核。 （四）分配有营销任务的部门或人员推销的会员卡，会员在非本部门消费的不得计入本部门或个人当月完成任务。 （五）会员卡增加储值的金额，仍按 2%提成，谁运作谁提成。 三、限制条件（不能提成的情况） （ 一）不属于上述提成项目的。 （二）消费金额未到帐的。 18 （三）非消费前 2 小时预定的。 （四）抵顶 饭店 广告费或债务的。 （五）使用代金券或抵顶券消费的。 （六）长包房期满后继续入住的。 （七）经理、主管级员工推销本部门业务的。 （八）前厅接待人员推销客房消费的。 （九）餐饮营业部接待员推销餐饮消费的。 （十）餐饮、康乐部公关人员推销的。 （十一）执行高管层领导交办的消费的。 四、预订程序 （一）推销客房、餐饮、康乐单项消费的，分别到前厅部、营业部、康乐部按规定办理 预订手续。 （二）涉及两个或两个以上部门消费的，到营销部办理预订手续。 由营销部负责协调接待。 五、提成程序 由推销人员在所推销的消费结束后持该次消费的《消费预定单》（附件 13）到财务部稽核处审核该次消费的提成金额并填写付款凭证，持该付款凭证经财务部经理审批，部门经理签字后到出纳处领取提成款项。 六、特别规定： （一）营销部负责接待的广告抵顶消费任务及全员营销项目，考核时计入部门任务，但该部分不得单项提成。 （二）客房、餐饮部、康乐部当月接待招待任务、全员营销项目以及广告抵顶消费，考核 时计入该部门任务，但不得单项提成。 （三）营销部执行高管层交办的会议、团队接待和其他部门、个人预订的全员营销项目接待，可计作部门任务，但不得单项提成。 （四）营销部执行 饭店 VIP 接待，不计入部门任务。 第三节 营销部提成及考核办法 一、外勤营销人员 （一）单项提成 提成项目、提成标准以及限制条件、提成程序同“全员营销提成办法”中的规定一致。 （二）任务提成 提成标准 外勤营销人员当月完成任务的，工资全额发放。 完不成任务的，按完成任务的比例发放工资，但最低不低 于 800 元。 超额完成任务的，其超过部分 19 餐饮按 1%，客房、康乐按 4%发放提成。 超任务部分的餐饮、客房、康乐消费金额的计算按完成任务总额中餐饮、客房和康乐所占比例计算。 当月兑现超额应发提成的 30%，其余 70%按季平衡后按规定发放。 如季度任务完成，则将本季超额部分应发提成增发到 70%，同时将本季度扣发的工资予以补发。 剩余应发提成留待年终按规定发放。 如全年任务完成，则将本年超额部分应发提成以及全年扣发未补发的工资予以发放，如未完成全年任务，则剩余的应发提成不再发放，全年扣发工资未补发的部分也不再发放。 接待任务消费额 达 5 万元以上的，只计 50%为个人接待任务。 提成程序 由营销部每月对每一个外勤营销人员当月的营销情况进行统计，填报《营销提成月报表》（附件 19）、《营销任务完成月报表》（附件 18），列明当月的营销项目、比例结构以及提成金额，由部门经理签字后送财务稽核处进行审核签字，经财务部经理审批，主管副总经理签字后到出纳处领取提成款项。 特别规定 如外勤营销人员连续三个月完不成任务且无正当理由的，应自动离职或予以解聘、辞退。 如自动提出离职、辞退的，则以前扣发的应发提成和扣发的工资不 再发放。 离职当月的任务考核按照工作天数和当月任务进行分解考核，超额部分不予提成。 二、营销部其他人员 （一）每月终了，根据《营销任务完成月报表》，由财务部审核营销部当月任务，如当月完成任务，经理、文员工资全额发放；未完成任务则按照完成任务的比例发放经理、文员的奖励工资。 部门超额完成当月任务，其超额部分中属于直接营销的提成 %，属于接待任务的提成 %，当月兑现 30%。 其余 70%按季平衡后按规定发放。 如季度任务完成，则将本季超额部分应发提成增发到70%，同时将本季度扣发经理工资予以补发。 剩余应发提成留待年终按规定发放。 如全年任务完成，则将本年超额部分应发提成以及全年扣发未补发的工资予以发放，如未完成全年任务，则剩余的应发提成不再发放，全年扣发工资未补发的部分也不再发放。 （二）提成分配参照部门经营管理目标责任书规定。 20 第四节 餐饮部提成及考核办法 一、服务人员提成 （一）提成项目 单价 150 元以上的鲍鱼、鱼翅、燕窝、龙虾。 每位 80 元以上炖品、辽参。 酒水（含洋酒）。 （二）提成标准 当 月推销提成项目“ 1”数量达到或超过 15 位者，每位提成 5 元。 达不到 15 位者，每位提成 2 元。 当月推销提成项目“ 2”数量达到或超过 10 位以上者，每位提成 1 元。 当月推销提成项目“ 3”且单价在 100200（含）元，数量达到 90 瓶者，每瓶提成 2 元。 当月推销提成项目“ 3”且单价在 200300（含）元者，每瓶提成 10 元。