凤天竹园项目青年居所物业管理方案(编辑修改稿)

凤天竹园项目青年居所物业管理方案(编辑修改稿)内容摘要：

（ 4）绿化工岗位职责； （ 5）保安员岗位职责； 三、内部管理 运作制度手册 （ 1）员工手册； （ 2）员工行为语言规范； （ 3）员工职业道德规范； （ 4）员工培训管理制度； （ 5）员工培训大纲； （ 6）档案资料管理规定； （ 7）计算机系统管理规定； （ 8）财务管理及会计核算制度； （ 9）管理处值班制度； （ 10）管理处回访制度； （ 11）投诉处理制度； （ 12）社区文化工作制度； （ 13）管理处公共钥匙管理规定； （ 14）物料管理规定； 中国最大管理资源中心 第 17 页 共 40 页 （ 15）公用设备设施维护管理规定； （ 16）防火安全 “三级 ”检查制度； （ 17）灭火应急预案； （ 18）业主房屋维修管理制度； （ 19）维修服务检验标准； （ 20）护卫服务检验标准； （ 21）保洁服务检验标准； 四、工作流程 （ 1）管理处整体运作流程； （ 2）社区文化活动实施流程； （ 3）业主投诉处理流程； （ 4）物业接管验收流程； （ 5）入住流程； （ 6）二次装修管理流程； （ 7）档案建立流程； （ 8）服务质量评价及不合格服务控制流程； （ 9）物料控制流程； （ 10）设备设施维修养护流程； 中国最大管理资源中心 第 18 页 共 40 页 （ 11）业主室内维修工作流程； （ 12）治安事件处理工作流程； （ 13）消防应急处理流程； （ 14）培训工作流程； 五、员工工作岗位考核及奖惩制度 （ 1）管理服务质量分级考核办法； （ 2）考核结果与奖惩实施管理办法； （ 3）员工奖惩条例； （ 4）部门月考核表； （ 5）工作班月考核表； （ 6）员工月考核表； 第二节 档案的建立与管理 小区的档案建立与管理，采用先进的计算机网络技术，实行集中有序、标准规范的管理，配合先进的资料检索软件以达到共享、合理利用的目的。 一、 档案的管理运做 （一） 业户档案的收集 我公司将设立专门的档案室，建立相应规章制度，对业主档案进行严格管理。 资料收集坚持内容丰富的原则。 在实际工作中从需要出发，扩大资料来源，从时间上讲是在业主入伙时开始收集归档，实行业主一户一档。 （二） 业主权籍资料管理 中国最大管理资源中心 第 19 页 共 40 页 从业主入伙开始，应着手权籍资料的收集工作，权籍资料的收集、整理、归档，做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。 管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需求提供服务。 （三） 业主档案的整理 各个业务范围上收集到的信息资料，统一交档案员集中整理，整理的重点根据资料内容、来源进行分类，做到条理清晰、便于查阅。 （四） 业主档案的归档 管理处的业务接待将收集到的业主资料每月五日前提交档案中心。 档案中心员按照物业管理自身的内在规律和联系，将资 料分类有序地保存，并输入计算机存档，运用计算机的先进手段进行档案资料的管理。 （五） 档案的利用 为业主服务工作及时提供档案资料，直接或间接地为业主管理服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。 （六） 业主档案的管理 业主档案的使用应有严格的规定，借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可借出，归还时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，严重时追究有关人员的责任。 业主档案存放时做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使用时应防止电脑病毒侵入。 （七） 业主档案隐私权的保护 为了保护业主的隐私权，若因工作需要调取业主档 案的，须经合法手续才能调阅（申请 ——主管审核） （八） 档案的销毁 根据文档的保存期限性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止档案的堆 中国最大管理资源中心 第 20 页 共 40 页 积和混淆。 对于已过存档期的档案经主管领导批准可销毁，同时建立已销毁文档清单备查。 二、档案资料的分类 （一） 产权与工程技术资料 小区规划图纸、项目批文、用地批文 建筑许可证、投资许可证、可工许可证 竣工总平面图 地址勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告 工程合同、工程预算 竣工图：单体建筑、结构及隐蔽工程竣工图，消防、燃气竣工验收证 明书 主要材料质量保证书、新材料、构配件的鉴定合格证书 水、电、消防等设备的检验合格证书及设备技术资料 砂浆、混凝土块试压报告 绿化工程竣工图 1 种类房屋清单 1 出售房屋的产权范围或成本核算清单 1 公共设施设备及公共场地清单 1 其他工程技术资料 （二） 业主档案 购房合同及身份证的复印件、入伙通知单、入伙手续书、验房单 业主详细资料登记表 家庭人员登记表 中国最大管理资源中心 第 21 页 共 40 页 业主房屋维修档案 （三） 装修档案 二次装修申请表、装修责任书 施工 企业资质证明、装修人员登记表 装修竣工图 （四） 维修资料 维修申请记录、回访记录 维修派工单 公共设施巡检记录 （五） 治安交通管理资料 日常巡检记录、交接班记录、值班记录、巡逻路线 日常抽检记录、查岗记录 搬入 /出记录、突发事件处理记录 车辆管理记录、车辆详细资料 （六） 设备设施管理资料 公共设备设施维修保养计划 公共设备设施维修保养记录 机电设备台帐及更新记录 设备分承包方档案 公用设备设施台帐、清单及更新记录 （七） 绿 化清洁资料 清洁班检记录、清洁周检记录 中国最大管理资源中心 第 22 页 共 40 页 绿化工作记录、绿化周检记录 消杀记录、绿化病虫检查记录 （八） 社区文化资料 社区文化活动计划及实施情况记录 社区文化活动图片及录象记录 传媒报道资料 文化活动场所、设施台帐及使用记录 （九） 员工管理资料 员工个人资料、聘用记录 员工业绩考核及奖罚记录 员工培训计划、培训档案、考核记录 员工晋升、薪金变动及内务管理记录 （十） 业主反馈 服务质量回访记录 业主意见调查、统计记录 业主 投诉及处理记录 （十一） 行政文件资料 管理处值班及检查记录 有关财务记录（由财务人员专职保管） 政府主管部门文件 公司文件 内部管理规章制度、通知、通报等文件 中国最大管理资源中心 第 23 页 共 40 页 （十二） 业主委员会资料 筹备成立文件 成立后运行文件 第五章 经营管理指标的承诺及措施 参照《全国物业管理示范小区标准评分细则》以及我公司 ISO9001： 2020 质量标准，我司对以下指标进行承诺。 序号 项目 国优标准 承诺标准 采取措施 1 房屋及配套设施完好率 98% 98% 实行“谁主管，谁负责”；分区落实责任人，实行承诺制 2 房屋小修及时率 100% 100% 维修人员接单后， 10分钟到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜，按规定进行回访， 24小时班 3 保洁率 95% 95% 落实到人，进行 12小时保洁 4 维修工程合格率 98% 98% 分项监督，严格把关，工序一步到位，杜绝返工， 中国最大管理资源中心 第 24 页 共 40 页 及时回访，确保质量 5 维修工程质量回访率 无 100% 建立业主服务中心回访制度，及时征求业主意见，保证反馈渠道畅通，确保维修质量 6 停车场完好率 95% 98% 落实责任人 、坚持对道路、停车场等公共设施实行日常检查维修和定期检查维修，由维修班负责落实，并健全档案记录，完善规章 7 路灯完好率 95% 98% 8 室内灯完好率 95% 98% 9 区内火灾、治安案件发生率 ‰以下 全员培训、宣传，加强巡视 10 大型及重要机电设备完好率 95% 95% 完善机电设备运行制度和保养规程，实行 24小时值班，出现故障及时排除 11 消防设施完好率 100% 严格巡查，一票否决 12 违规发生率 无 2%以下 加大宣传力度，建立相关制度及预警机制，严格巡查、依法 纠处 违规。