凤凰城物业保安服务手册(编辑修改稿)

凤凰城物业保安服务手册(编辑修改稿)内容摘要：

１、 如何搞好队伍的日常管理。 ２、 处理各种投诉和突发事件的有效性。 与工作有关的部门： 内部：公司各部门 个人素质 ：认真、负责、办事高效。 中国最大管理资源中心 第 13 页 共 61 页  领班职务说明书 职务名称：领班 所属部门：保安队 直接上级：主管 直接下属：保安员 工作概述 ：严格执行公司和客户服务中心的各项规章制度，组织本班人员认真做好“五防”为主的安全防范工作，监督队员 的工作情况，协助副主管处理当值期间发生的事务，了解队员的思想动态，搞好班与班之间的协作。 工作要求 ：工作责任心强，办事认真、负责、高效、熟悉山庄内发生事情的处理方法及程序。 职责范围 ： １、 按规定做好班次之间的交接、跟进上一班交办的事情。 ２、 上岗前组织本班队员集队点名、传达命令、合理布岗。 ３、 检查岗位值勤情况及仪容仪表、精神状态、并带领全班人员学习业务知识，提高队员的处事能力。 ４、 了解并掌握队员的思想状态，协调内部人员的关系，促进团结、增强队伍的凝聚力和战斗力。 ５、 执行上级的指示，领会上级的意图并制定相应的工作计划，提 高工作效率，协助主管处理当值期间发生的事情。 ６、 坚持原则，不徇私情，认真维护公司和保安队规章制度的严肃性。 ７、 身先士卒，率先垂范，带头搞好治安和消防防范工作。 ８、 认真做好值班情况登记，向下一班交待跟进的事宜及注意的事项。 中国最大管理资源中心 第 14 页 共 61 页 衡量标准 ： １、 全班人员整体素质过三硬，服务意识强。 ２、 律人律己，主观能动性强。 ３、 内部人员关系融洽，队伍团结协作。 工作难点 ：如何搞好本班队员的日常管理及岗位工作。 工作禁忌 ：执行上级指令不坚决，打折扣。 对下属队员的工作情况监督检查不力。 与工作有关的部门 ： 内部：客户服务中心、机电维修部以及其他部门。 个人素质 ：有全面的消防、治安工作经验，强烈的工作责任感和组织领导能力。  保安员职务说明书 职务名称：保安员 所属部门：保安队 直接上级：领班 直接下级：无 工作概述 ：搞好山庄内的治安防范工作，为住户提供安全、宁静的生活环境。 工作要求 ：熟悉山庄内的环境、特点、权限、工作积极主动。 职责范围： １、 维护山庄内的治安秩序，保护山庄的安全。 ２、 认真做好“五防”安全秩序的工作。 ３、 对进入山庄的人员、车辆实行查卡放行。 中国最大管理资源中心 第 15 页 共 61 页 ４、 协助公 司其它部门做好保安管理工作。 ５、 协助公安机关预防和打击各种违法犯罪活动。 ６、 完成上级交赋的其它任务。 衡量标准： １、 按章办事，礼貌待人，服务形象好。 ２、 安全防范意识强，工作积极性高，发现问题及时处理妥当。 工作难点 ：业务不精 工作禁忌 ：态度不端正，工作不认真。 与工作有关的部门 ：客户服务中心及公司各部门 任职资格： 身体：健康，身高 175Cm 以上 性别：不限 学历：初中以上 工作经验 ：有物业管理工作经验，退伍军人优先。 个人素质 ： １、 服从命令，听从指挥； ２、 责任心强，办事认真 ； ３、 业务技术精湛。 第三节 规章制度、规定、条例  保安员纪律 一、遵守国家的法律法规，遵守公司和保安队的各项规章制度； 中国最大管理资源中心 第 16 页 共 61 页 二、服从命令、听从指挥、尊重领导、团结同事、高标准完成上级交付的任务。 三、坚守岗位、尽忠职守、严格履行岗位职责。 四、严守公司各部门以及业主的资料秘密。 五、依章办事、廉洁奉公、不贪赃枉法、徇私舞弊、不包庇坏人坏事。 六、文明值勤、礼貌待人、严禁打人骂人，顶撞上司和业主。  交接班制度 一、接班人员必须集队，由当值领班将上一班未处理完的事情传达给队员，科学合理布岗，交待注意事项。 二、按时交接班 ，双方将交接的物品当面点清，并在值班登记本上签名。 三、交接班人员要将当班发生的情况、发现的问题及处理的事情登记清楚，对未处理完成的事情交待下一班跟进。 四、交接人员必须将值班场地的卫生清理干净后才能离开。 五、交完班后，所在区域内队员要集中带队回，在由当值领班统一对当班的工作讲评， 指存在的问题纠正方法、表扬好人好事。 六、接班人员区域，由所在区域负责人带队，齐步进入岗位，在行进中要进行严谨的队列作风，到岗位后，双方行举手礼，开始交接。 七、接班人员必须详细了解上一班发生的情况，对上一班交办的事情要及时处 理。 八、接班人员未到交接班地点时交班人员不能擅自离岗。 中国最大管理资源中心 第 17 页 共 61 页 物业管理是服务性行业，保安员作为一线员工，直接向业主、客人提供服务。 其一言一行都代表着公司的形象，严整的警容、良好的军装、礼貌周到的服务都会给客人留下深刻的印象，产生积极的正面宣传效果，充分反映出员工个人素质和公司管理水平。 特此统一规格警容风纪。 一、着装 队员必须按规定统一着装，保持警容严整，着制式礼服时，要遵守下列规定： 1. 扣好衣扣，系制式领带，不得敞怀、挽袖、卷裤腿；迷彩服只限于训练、劳动 时穿，工作当值期间不宜着迷彩服（主管人员除外） 2. 着制式军 用鞋，保养要及时，外视要有光泽、鲜亮，穿着深色袜子，与鞋子的 颜色协调。 3. 着礼服时，内衣不摆不得外露。 精神带扣扎要到位。 4. 非工作时间不得着礼服离开宿舍区；不准外出或外卖；离职时一律上交。 二、仪容 头发要整洁，男队员一律平头（刚健型）不得留大鬓角，大包头或胡须，蓄发不得露于帽外，帽墙，下头发不得超过 ；女队员不得披头散发，不准烫发、染发。 着礼服时不准戴项链、领饰、戒指等饰物，不准带眼镜（特殊情况经批准除外），不得染指甲。 女队员不得浓妆艳抹，可以化淡妆。 中国最大管理资源中心 第 18 页 共 61 页 三、检查 每月 10 日为警容风纪检查， 主要内容有头发、仪容、鞋袜、手套、指甲、着装及整体精神面貌等。 检查等级分为合格、不合格。 标准参照上述内容所列细则为依据对照检查。  保安员处理问题的原则和方法 一、原则： 保安员在工作中遇到许多问题需要处理，在维护业主（住户）的安全和利 益的同时，应遵循：依法办事，执行政策、不徇私情、以理服人的原则。 二、方法： 对不同性质的问题采用不同的方法处理。 对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导；对一时解决不了的又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可 急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要把矛盾激化，不利于解决问题。 处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需予以处罚的，可当场予以教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要给予治安处罚的，交公安机关处理。 对于犯罪行为，应及时予以制止，并把犯罪分子扭送公安机关。  值班制度 一、保持良好的仪容仪表，礼节礼貌、着装统一，规范、整齐、姿态端正、精神饱满。 中国最大管理资源中心 第 19 页 共 61 页 二、文明值勤、礼貌待人，热情回答业主提出的问题，当有上司或轿车经过时必须立 正行举手礼。 三、坚守岗位、尽职 尽责，时刻保持警惕，密切注视所管辖区内的情况，严禁监守自 盗。 四、服从领导、听从指挥，积极完成上级交赋的任务。 五、严禁在酒后或其他药物麻醉下，上岗值勤，在值勤中严禁打瞌睡、聊天、看书、吸烟等一切有损保安形象的行为出现。 六、经常检查岗位的各种设施，做好“五防”工作，发现异常现象要及时报告及时处 理。 七、勇于同一切犯罪活动作斗争，如发现犯罪分子搞破坏，要及时报告及时处理。 严格执行公司的各项安全管理制度。 八、值勤工作中发生的事情要详细记录，未处理的应交待下一班尽快处理。  请示汇报制度 为加强层级 管理制度，保安队建立部门请示汇报制度，具体如下： 一、日常工作需由下而上进行请示汇报，非特殊情况下不得越级汇报。 二、遇较大的治安事故，当值人员可直接向经理或最高当值主管报告。 三、遇火情时，首先向消防中心报告，而后即向部门经理汇报。 中国最大管理资源中心 第 20 页 共 61 页 四、突发治安事故未经本部门最高当值批准，不得私自打电话报警。  请假制度 一、保安员请假需填写制式请假条，注明事由，逐级批准方能生效。 二、病假需持镇级以上医院证明。 三、保安员请假一天由主管批准，两天以上由队长签批。 四、每个班每天请假人数不超过两人，如无特殊情况，每人每月 请假天数不得超过四天。 五、节假日（包括周六、周日）非特殊情况保安员不得请假。 六、每年每个队员只准请一次长假，假期不得超过十天，同一时期请长假人数不得超过总人数的 5%（特殊情况除外）。  工作礼仪 一、服装整洁、姿态良好 在值勤中必须着装统一，整齐干净并佩带员工证，将队列训练的内容贯穿到日常的工作中，禁止把手插到裤袋中，巡逻时要昂首挺胸，姿态良好，不准边走边抽烟边吃东西。 二、精神饱满、仪表端正 当值时，应精神饱满，不能东倒西歪，精神不振，应时刻保持警惕，注意辖区内的各项设施及人员的动向，做好“五防”工作的 防范措施。 同时，注意自己的仪容仪表，不留胡须和长发，不佩带首饰，严禁酒后 中国最大管理资源中心 第 21 页 共 61 页 当值。 三、尊重领导、团结合作 保安员在任何情况下，都必须服从命令，听从指挥，有令必行，有禁必止。 坚持下级服从上级，个人服从集体的原则，对领导不当面顶撞，不背议论，在工作中遇到的问题及时报告，并自觉接受以群众的监督和领导的检查，见到上级必须立正举手礼。 四、热情服务、文明值勤 在工作中要尊重业主，热情主动的帮助业主，树立良好的服务意识，多为业主办实事、办好事、以自己的实际行动维护公司和客户服务中心的形象。  职业道德 一、立场坚定、爱憎 分明，为保护公司和业主的生命财产安全，坚决同违法犯罪分子作斗争，要时时刻刻保护业主的安全，多为业主着想，多办实事，帮助他们排忧解难。 二、忠于职守、团结互助、尽职尽责，热爱保安事业，要具有责任感，与队员。