导购员守则(编辑修改稿)

导购员守则(编辑修改稿)内容摘要：

排队等候缺乏耐性。 女顾客： *购买动机具有主动性、灵活性和冲动性。 *购买心理不稳定，易受外界因素的影响，购买行为受情绪影响较大。 *乐于接受导购员的建议。 *挑选商品十分细致，首先注重的是商品的流行性、外观、款式、品牌和价格，其次是商品的价格和售后服务。 *女性天生有强烈、持久的爱美心理，使她们在服装、鞋帽、化妆品方面的需求格外突出，另外，在生活消费品方面，如日常生活用品、食品、装饰品、中高档耐用品等方面，女性的热心程度和决心购买程度的决策权要远远大于男性，因为 她们要减少家庭劳动时间和精力的耗费，从而腾出时间到服装店、美容店等去享受生活的乐趣。 所以我们要研究女性的消费心理，因为这是非常具有实际意义的（并非忽视男性） 性格： 理智型 *购买前非常注重收集有关商品的品牌、价格、质量、性能、款式、如何使用、日常维护等方面的各种信息，购买决定以对商品知识和客观判断为依据。 *购买过程较长（重复浏览多家商店，并善于在同类产品中比较挑选），且繁琐，从不急于作出购买决定，在购买中经常不动声色。 *购买时喜欢独立思考，不喜欢导购员的过多介绍。 冲动型： *购买决定易受外部刺激影响。 *购买目的不明显，常常是即兴购买。 *常凭个人直觉、对商品的外观印象以及导购员的热情推介来迅速作出购买决定，行动果断，事后易后悔。 *喜欢购买新产品和流行产品。 情感型： *购买行为受个人的情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的（即使在女朋友或同事的推荐下，也会在购买商品的浏览过程中受自我情绪与情感的支配） *比较愿意接受导购员的建议。 *想象力和联想力较为丰富，购买中情绪易波动。 疑虑型： *性格内向，行动谨慎、观察细微、决策迟缓。 *购买时缺乏自信，同时对导购员也缺乏信任，疑虑重重。 *选购商品时行动迟缓，反 复在同类产品中询问、挑选和比较，费时较多。 *购买中犹豫不决事后易后悔。 随意型： *缺乏购买经验。 在购买中常不知所措，所以乐于听取导购员意见，希望从中得到帮助。 *对商品不会过多挑剔。 习惯型： *凭以往的习惯和经验购买商品，不易受广告宣传和导购员的影响。 *通常有目的的购买，购买过程迅速。 *对流行产品、新产品反应冷淡。 专家型： *认为导购员与顾客之间是对立的利益关系。 *自我意识很强，购买过程中常自信为自己的观念绝对正确，经常会考验我们的知识能力。 *脾气较暴躁，易于发火。 *当我们遇到或察觉到这类刺头类型顾客时 最好随他选择，待对方发问时再上前为其说明商品的特征即可。 导购员销售技巧 (20200906 07:13:27) 标签： 杂谈 在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。 如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种 类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。 一、自命不凡型： 这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。 对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。 二、脾气暴躁，唱反调型： 脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。 对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并 多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。 当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。 三、犹豫不决型： 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。 对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。 四、小心谨慎型： 这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。 对策：要迎合他（ 她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。 五、贪小便宜型： 希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。 对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。 以女性多见。 六、来去匆匆型： 检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。 对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重 点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。 七、经济不足型： 这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。 对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。 导购员销售技巧 作者：营销大师 来源于：赵国权顾问个人网站 发布时间：2020118 1:00:38 一、向顾客推销自己 在销售活动中，人和产品同等重要。 据美国纽约销售联谊会的统计， 71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。 所以导购员要赢得顾客的信任和好感。 导购员需要做到以下几点： 1．微笑。 微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。 2．赞美顾客。 一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。 3．注重礼仪。 礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能 令他们喜欢的导购员。 导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。 所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。 5．倾听顾客说话。 缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。 认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。 顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。 二、向顾客推销利益 导购员常犯的错误是特征推销 —— 他们向顾客介绍产品的材 料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。 导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益 —— 产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。 导购员可分为三个层次：低级的导购员讲产品特点，中级的导购员讲产品优点，高级的导购员讲产品利益点。 那么，导购员如何向顾客推销利益。 1．利益分类： （ 1）产品利益，即产品带给顾客的利益。 （ 2）企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。 （ 3）差别利益，即竞争 对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。 2．强调推销要点 一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。 推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。 推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。 导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐 久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。 3． FABE 推销法：将产品特征转化为顾客利益。 F 代表特征， A 代表由这一特征所产生的优点 B 代表这一优点能带给顾客的利益 E 代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。 FABE 法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。 三、向顾客推销产品 导购员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产 品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。 （一）产品介绍的方法。 （ 1）讲故事。 通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一 ,一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。 故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。 （ 2）引用例证。 用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。 可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。 （ 3）用数字说话。 应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。 （ 4）比喻。 用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。 （ 5）富兰克林说服法。 即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。 （ 6）形象描绘产品利益。 要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。 （ 7） ABCD 介绍法。 A（ Authority，权威性），利用权威机构对企业和产品的评价； B（ Better，更好的质量），展示更好的质量； C（ Convenience，便利性），使消费者认识到购买、使用和服务的便利性； D（ Difference，差异性），大力宣传自身的特色优势。 2．演示示范 导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。 这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。 所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。 导购员可以结 合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。 一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。 导购员要经常检查：演示道具是否清洁、爽心悦目。 有没有一些有特色的演示方法。 一些好的演示方法落实了吗，是不是仍停留在想法上。 是否熟练演示的方法。 3．销售工具 销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、 POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、 鉴定书、报纸剪贴等。 导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。 一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。 方太公司的促销员用台历或产品手册上的效果图展示，体现出产品与橱柜完美的结合，让顾客产生购买欲望；以打击虚假广告为背景，利用产品和宣传单页上标注的二星级标志，说明公司产品是真正的二星级产品。 在介绍产品时，促销员都手持宣传单页，边介绍边指明所介绍内容在宣传单页上的位置，最后很郑重地把宣传单页作为礼物送给顾客。 这样促销员在讲解时 有理有据，有条不紊，可以让顾客很清晰地知道公司产品的几大优点。 （二）消除顾客的异议 异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。 1．事前认真准备。 企业要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。 2．“对，但是”处理法。 如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。 这种方法是间接地否 定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。 3．同意和补偿处理法。 如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。 4．利用处理法。 将顾客的异议变成顾客购买的理由，如一位暖风机导购员面对顾客提出的“产品太小，使用效果不好”的问题，可以回答：“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩子做作业时取暖用”。 5．询问处理法。 用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。 如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想 买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢。 ”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。 在处理顾客。