保险营销之如何进行客户管理培训讲稿(编辑修改稿)

保险营销之如何进行客户管理培训讲稿(编辑修改稿)内容摘要：

来拜访你一下。 您一午 3点有空吗。 你们的价格太高了 由价格而形成的十分重要的拒绝理由最终都出现于每一次的销售过程中。 首先，如果你的价格是真的太高，那没有人愿意来购买你的产品或服务，而你的公司也将被淘汰出局。 另外，价格是相对而言的，它并非是绝对性概念。 因此，你的任务是要表明你的产品或服务与你的报价等值。 当对方问及一项产品或服务的价格时，销售员应尽力同意潜在客户的意见。 承认企业不是市场中最低价格的供应商，但另一方面，所报价格并不是最高价格。 销售员的任务要证明它的价值，而不是商讨价格。 事实上 ，客户寻找的是最低总成本的方案，而不是产品（服务）的最低价。 假设你有机会购买两张存款单，一张是 200 美元，收益率为 5%，另一张是500 美元，收益率为 15%，你更愿意购买哪一张，是便宜的还是更贵的呢。 本资 料来自 回复 “ 价格 太高 ” 为 拒绝理由的电话手稿例文 芮先生，价格对我们来说都很重要，但我们和许多你们这样的大公司都建立了业务关系，他们相信与我们合作能得到合 理的投资回报。 销售员的回答告诉潜在客户两件事情：首先，像他们这样的其他公司感觉到你们所提供的服务与报价相值；第二，为什么这种报价是等值的。 回答这些问题时没必要在电话里作长时间的讨论，你的目标是尽可能快地、有效地对付每一个拒绝理由，以争取到约见机会。 在面对面的情况下，就有充足的时间来说明你们产品的可值性。 “ 我们过去曾用 过你们的产品，但觉得不满意 ” 每个销售员都希望，这种拒绝最好不要经常碰到。 如果你的公司在售后服务方面做得很好，那它能生存下来并发展。 但如果售后服务不尽如人意，那市场会告诉你售后服务应是公司的一项重要任务，而你的公司最终被淘汰出局。 事实上，大部分客户评价公司和销售员时，更看重在逆境中作出的反应，而不是你一帆风顺时的表现。 这种情况可以求助于戴尔 卡耐基所提出的建议。 他处理这种抱怨的原则是 “ 让对方畅快淋漓地宣泄出来 ”。 这一指导非常具有实用性，因为让客户或潜在客户多讲是 “ 顾问型 ” 销售方式的一种理念。 回复不满意客户或潜在客户的电话手稿例文 陈小姐，我理解您所讲的问题，同时我想尽可能对此予以弥补。 事实上，如果我是您，我也会与您有一样的感觉。 9 月 19 日我正好到你们公司附近办点事，您下午 3 点有空吗。 你能对付所有的拒绝理由吗。 以上下班这些例子告诉你，对拒绝理由做好充分的准备必然会有所回报。 你可能会遭遇拒绝，然而不会使你屈服。 销售员可以对所有的拒绝理由作出简单的、深思熟虑的回答。 请注意，这些回答除了你的想法之外，还需要具有实实在在的内容。 实际上当你对你的回答进行分析时，你会理解到你是在帮助你的客户或潜在客户获利。 如果你能够帮助你的客户或潜在客户变得更加富有，那你应该由于你的产品或服务而成为 “ 福音传递者 ”。 本资 料来自 以上这些建议可以增加客户开发过程中成功的概率。 请记住，如果客户并不想见你，那才是无计可施。 然而，查明这一信息无疑是件十分重要的事情。 通常，销售员可以打两次相同的电话来处理潜在客户的拒绝和争取得到约见的机针对。 如果再打，谈话将变得极不自然。 销售员不妨在以后的日子再打电话给这位潜在客户。 千万不要自断退路。 5．迈向成功 迈向成功的四个步骤只是一个达到目的的简单公式：制订目标，拥有信心，持之以恒，充满乐趣。 制订目标 如果你自己连射击的目标都不知道，那你怎么可能打中目标。 在制订目标时，你要把目标抬高 抬得特别高。 别担心达不到这个目标。 如果你今天达不到，你可以重头再来，或许 明天就能达到。 努力再努力，即使失败了，你也会比别人得到的收获要多得多。 拥有信心 每个人都想成功，但有多少人认为自己能够达到他们生命中的理想呢。 美国一位老师在部孩子们长大了希望做什么时，结果基本相同：医生、律师、或明星。 只有一个例外，教室里的一个小男孩比尔，自豪地宣布他长大要成为美国总统。 不出所料，其他孩子都嘲笑比尔，但是当你现在仔细想一想，他要做美国总统的雄心真的并非像当时那样被认为是遥不可及的，每一代人都肯定会有他们的领导人，只要有人愿意从事这工作，为什么就不可能呢。 持之以恒 拿破仑 希尔曾说过： “ 每一失败里面都孕育着一个相同或更大的希望 ”。 佛朗哥在《谋求生活的意义》的书中教导了我们持之以恒的真正含义。 佛朗哥能够忍受纳粹死亡集中营里的摧残是因为战后与家人团聚的梦想一直在激励着他。 人一个人的承受能力是超乎想象的，然而大多数人在稍遇挫折后便中途放弃了。 满怀乐趣 有最痛苦的莫过于干一个自己没有兴趣的工作。 客户开发的也是人生成功的秘密。 满怀兴趣，去热爱工作。 客户开发不是一项工作，而是一项游戏。 销售员要保持一个 “ 开放的大脑 ” ，更重要的是满怀乐趣的去学。 就职业而言，没有其他任何一种工作能胜过销售业的机会和高 额回报。 客户管理 1． 终生 客户 价值 本资 料来自 一位毕业于美国名校的年轻律师，刚打完第一场官司并胜诉后，得意洋洋地向同样担任律师的父亲炫耀： “ 老爸，这种案子在我手上几天就解决了，哪像你花了四年还没结案。 ” 他父亲回答道： “ 儿啊。 你知道你大学昂贵的学费是从哪里来的吗。 ” 这显然是过去那个年代的笑话。 在现在这种竞争激烈的时代，如果没能满足顾客的需求，就会立即遭到撤换的命运。 因此，现在想要长久地留住客户，可不能再用过去那种拖延战术或是敷衍两句就行了，必须在观念上彻底改变 ―― 要重视顾客 “ 终身价值 ” 的存在。 事实上，已经有不 少企业正式而且试图评估出顾客的终身价值，比方说对福特汽车而言，当你从选购一辆汽车开始，他们便预估你将会带来至少 30万美元的价值。 想想看，当 30 万美元送上门时，我们能不赶快把顾客奉为上宾，提供无微不至的服务吗。 虽然福特汽车因为重视顾客，以客为尊而成功，但遗憾的是，大多数人或公司，却只为眼前的短期利益而丧失长期的可观利益。 根据日本知名企管顾问角田识之的研究，一般交易活动中买卖双方的情绪热度呈现出两条迥然不同曲线，销售员从接触顾客开始其热忱便不断升温，到签约时达到颠峰，此后便一路下滑，等交了货、收完款后更是 急剧降温，售后服务就别提了。 然而顾客的情绪却是逐渐上升，但总是在需要服务的时候，才赫然发现两者的落差，求助无门。 两条虚线之所以有如此的 “ 剪刀差 ” ，就是卖主太过于短视而近利，反而忽略了长远的顾客终身价值。 此时顾客固然是悔不当初，但这对企业而言，其实更是个难以弥补的伤害。 所以，当我们要追求企业的发展，尤其希望能建立永久经营的事业体时，我们就必须把眼光放远，不但要重视顾客的眼前价值，更需要进一步来创造、提高顾客的终身价值。 该怎么做呢。 首先，当然要保证产品的品质，使它能符合顾客的 “ 需求 ” ，更要符合其 “ 理 念 ” ，能全面融入顾客的生活中；其次，要能提供良好的 “ 消费体验 ” ，让其吸收、参与和感动；培养出满意的顾客，建立起对你的品牌的忠诚，进而与顾客一同分享、学习和成长。 总而言之，需全方位的顾客满意，才有顾客终身价值的产生。 所以我们可以归结出另一张曲线图，交货之后不但要售后服务，还要热情地提供终身服务，培养 “ 终身顾客 ” ，进一步创造 “ 终身价值 ”。 请记住，唯有超越顾客的期待，方能达到全方位的 “ 顾客满意服务 ” ，进而成就您自己的事业。 本资 料来自 2．客户经验 随着客户不断从他们所购买的产品中获得经验，他们的需求也不断的发生了变化。 最初，他们是没有经验的的普遍的购买者、购买产品时倾向于功能齐全，包装漂亮以及优质的服务。 后来，他们成为了经验丰富的行家，更愿意购买价格低廉，无包装形式并且固定可靠的产品。 John 是一名电子生产厂家的应用工程师，他在两年内一直拜访环球电子公司新产品开发小组。 最后的一年，他的努力终于得到了回报，大量定单接连不断，因为这个产品开发小组已将他的几种改进的产品列入了他们的科研目录，成为其新兴家庭用品的成员。 现在他将越来越多的时间用在了采购经理的身上，与最初的接触人，即新产品开发小组负责人的交往越来越少。 一 天，开发小组负责人突然请求与他见面，John 欣然答应，也希望借此机会与他讨论一下他计划中的几个产品。 会面时，新产品开发小组负责人宣布，他们将要结束目前的项目， John 的改进型产品的事宜，将由采购经理全权处理。 接着， John 与采购经理单独会面，他试图与该经理建立起一种密切的合作关系，并期望能激发出采购经理足够的兴趣。 他谈到他以前与开发小组合作十分愉快，并描绘了几种新产品的构想。 采购经理却打断说： “ 我也确实很愿意那样，可是我得老实告诉你，我需要的只有三点：价格，价格，还是价格。 你能提供吗。 ” 对这位经理的鲁 莽， John 非常吃惊，他苦涩的一更笑道： “ 你知道我们并不是工业领域的雪佛汽车。 ” 显然，这话站不住脚。 后来他已清楚意识到客户的兴趣已经消失了。 失去这么一个客户，相当于损失每年 500万美元的订单，这一切都来得太突然了。 客户经验的影响 John 所遇到的是客户经验演变这样一种营销现象。 也就是说，他的客户是以前十分依赖于各种服务支持的无经验的买者，现在已经发展成为有经验的客户，惭惭注重于产品其他方面的利润，在这个例子里就是产品价格。 John 手里拿着一张空空的订单离开了，因为他的销售部门没有为他提供这种可预见的顾 客行为的转变。 如果早些意识到这种转变，他就会觉察到一些带有预示性的迹象；采购经理越来越多地参与购买决策，而对 John 所提出的应用兴趣越来越少。 这说明了一个问题，它涉及了所有向别人销售自己产品的生产厂家，无论是标准的工业产品，如钢铁或通讯备，或是其它产品，公司都将不可避免地面临由于客户经验的影响而造成的客户转变。 若将其与产品发展周期联系起来，这将有助于了解客户需求，并可作为制定销售战略的指导。 本资 料来自 随着客户对产品越来越熟悉，他们发现生产厂家服务支持的价值越来越低。 因此，他们的购买策越来越集中在价格上。 他们不再像 从前那样购买整个系统的产品，而是将系统拆分成一些基本元件，向那些仅仅出售产品而不同时出售产品支持的 供 应商敞开大门。 无经验的多面手 当一个产品系列处于生命周期的最初始阶段时，大部分顾客对其是很不熟悉的。 甚至随着产品的不断发展成熟，也将会继续吸引无经验的客户，新客户可以通过两个特征加以辨别；他们是多面手，并且在作购买决定时非常重视技术与应用支持。 说他们是多面手是因为公司在接触每一种新产品时，总是将任务分派给那些胜任传统并且能够应付各种意外的人。 在某些场合下，这些人会恰好是公司高层管理中的一员，这时因为也许 公司中其他成员不愿承担这个会因错误决策而导致的 “ 仕途 ” 风险。 其他的无经验的顾客包括设计工程师，系统分析员及其他专业多面手，他们通过为公司引进主要新产品及工艺或使公司进入一个新的业务领域而获取报酬。 无经验的客户非常强调产品支持，他们往往被一大串供应商提供的便利，以及已被验证过的技术所吸引。 他们的决策进程非常缓慢，并且依赖于销售商自始至终的引导。 在这样的一种市场条件下，那些具有强大销售和客户管理资源的销售商就能够高效地参与竞争。 而那些不愿或不能管理这种冗长的决策进程并且不能提供解决问题方法的公司将失去这种类型 的客户。 计算机工业的发展历史，就可以告诉我们许多关于经验客户的情况及适用于他们的战略。 计算机工业起步于 20 世纪 60 年代，当时一些大公司决定通过用计算机来实现大量地记录保存，从而达到以较好的管理流动资金领先于其他同行。 由于购买决定涉及到内容信息流动、过程的改变以及较大的经济负担，所以往往由高级经理委员会来作出决定，他们各有目的，因此决策一般会持续 18— 24个月。 IBM 从一开始就占领了主个市场，因为它把其销售战略定位于无经验购买者。 它的销售程序包括可靠的（而不是技术先进的）全套硬件软件系统；一条宽松的产品线 用于将来产品升级；强大的人力资源用于安装、培训、服务和客户管理；自由更新系统优先权的选择。 其定价战略使得它的利润远比其他较小的竞争者高得的多。 IBM 所采用的这种战略令人生畏，很大程度上不是因为它后面有着强大的资源，而是因为符合了无经验多面手的市场。 相似的，机器人工业市场当前也面临着这样一个状况：。