acsi用于评价政府部门顾客满意度(编辑修改稿)

acsi用于评价政府部门顾客满意度(编辑修改稿)内容摘要：

程序、规则优先。 因为关注程序和规则固然重要，但最后政府管理行为是否产生好的结果、是否满足公民需求更为重要。 由于公共管理部门管理和服务的主要接受者是公众，公众 对公共服务的满意程度和对公共部门的信任程度是检验公共部门效果的主要标准。 公众满意度可以直接测定，也可以间接测定 10。 直接测定即通过民意调查的形式了解公民对特定公共部门和特定服务的主观感受和评价。 间接测定即设计一些标准或使用特定的方法来测定顾客满意程度，这种测定不 9 李彬：西方国家公共服务市场化 的实践及其评价，管理世界， 2020（ 4）： 142143. 10 蒋云根，政府绩效评价应以 “公众为本 ”，党政论坛， 2020（ 11）： 30－ 32. ACSI 用于评价政府部门顾客满意度 —— 美国的实践及对中国的启示 9 是单纯地依赖顾客的主观感受，具有相对的客观性。 三、 ACSI 在美国政府部门中的运用 1. 基本情况介绍 从 1993 年开始，美国顾客满意的初始方案就开始着力于改善联邦政府和它的顾客 —— 美国人民之间的关系。 《政府绩效和结果法案》 11（ GPRA）要求联邦机 构准备战略计划、绩效测量和年度绩效计划并向国会报告其直接进步。 1993 年 9 月 11 日发布了第 12862 号行政令，强调应该将人民放在第一位，要确保联邦政府尽可能向美国人民提供高质量的服务；并且规定到 1994 年 3 月 8 日以前，每一个机构必须遵守这份执行令的要求向总统报告其部门顾客调查结果；每个机构还应该发布顾客发问计划使其直接顾客能够理解机构的行为，计划中应当包括顾客服务标准和对顾客调查的未来计划的描述 12。 公共机构制定了顾客服务标准，要求联邦机构关注和发展顾客服务标准。 美国的顾客满意度指数在 1994 年首次提出， 包括了对 40 个产业和 7 个美国经济部门的评价。 在 1994年的评价中 ACSI 的分数为 ，从 1994 年的评分对公司、产业、部门和国家进行比较可知对产品的平均分数为 80，对服务和零售业而言平均分数为 75，而公共和政府机构的平均分数为 64。 这说明顾客对产品的满意度水平高于服务，而对公共和政府部门的服务最不满意。 在 1994 年的 ACSI 计算中也将公共行政部门和政府机关放入了评价范围之内，不过其评价的项目非常少，仅仅对垃圾回收服务、警察服务和内部收入服务等三个方面在中央、城市、郊区三个层面进行了比较分析。 而到了 1999 年，美国顾客满意度指数的测量范围就扩大到 12 个部门和 7 个非部门机构和行政部门的30 个联邦机构的包括 31 个顾客群体的测量。 许多进行顾客满意度测量的部门都是那些受到高度挑战的部门，如商业部、国防部、教育部、法院、州政府、运输和财政部、环境保护局、 NASA 及社会保险行政部 11 The Government Performance and Results Act, GPRA, Washington , 1993. 12 Executive Order 12862, The White House Office of the Press Secretary, 1993. ACSI 用于评价政府部门顾客满意度 —— 美国的实践及对中国的启示 10 门等，它们处理了将近 90％的公共顾客服务。 每一个机构都选择一个与其中心使命相关联的顾客群体，并在其中展开顾客满意度的调查。 1999 年的研究是第一次将顾客满意度测量用于整个机构进行测量，主要运用了比较的方法。 1994 年提出用于私营部门的 ACSI 的调查方法和经济模型在做过相应的修正后同样被运用于政府部门 13。 ACSI 模型用于评价政府机构顾客满意度，其具体分工是由密西根大学商学院的国家研究中心负责研究和分析 ACSI 结果，而 Arthur Andersen 咨询机构将帮助调查政府机构如何提高顾客满意度。 美国电子政府的建构走在了世界的前列。 早在 1993 年，由副总统戈尔领导的全国绩效评估委员会（ NPR）就发表了“ 运用信息技术改造政府” 的报告，强调应用信息技术、建立电子政府、改善政府的效率与服务品质、给予公众更多有效得到政府服务的机会。 1994 年，美国“ 政府信 息技术服务小组”（ NII）提出“ 政府信息技术服务的远景” 报告，强调建立以顾客为导向的电子政府，提供更有效、更方便的服务，给社会公众更多得到政府服务的机会与通道。 2020 年 ACSI 测评包括了对电子商务和电子贸易的评价，根据 2020 年美国的调查， ％的美国家庭已经接入了互联网，更多的人正运用着互联网来传递信息、发送邮件和进行购物。 地方、国家和联邦政府发展了许多电子政府战略，突出了电子政府的优势。 2020 年 ACSI的评价将少数的一些政府网站运用 ACSI 的方法来进行评价，而到了 2020 年则几乎是运用 ACSI 的 方法来评价已有的电子政府网站，这是第一次运用 ACSI 方法对 35 个联邦政府的网站进行系统的评价。 2. ACSI 模型运用于政府部门的成效 从前面的简单回顾可以看出 ACSI 模型运用于政府部门可以分为三个阶段：第一阶段为 1994 年 ACSI模型初步创立的时候，就已经把公众对政府部门提供的公共产品和服务的顾客满意度考虑了进来，但只是评估政府部门的少数几个因素；第二阶段为 1999 年，美国顾客满意度指数的测量范围扩大到 12 个部门和7 个非部门机构和行政部门的 30 个联邦机构的包括 31 个顾客群体的测量；第三阶段是 2020 年 ACSI 模型 13 ACSI的修正模型在政府部门的运用在文章第一 部分第三小节中具体讨论过 . ACSI 用于评价政府部门顾客满意度 —— 美国的实践及对中国的启示 11 再次扩展到对电子政府的评价当中。 ACSI 模型运用于政府部门的成效可用 1994－ 2020 年的评价数据进行具体说明。 参看表 1 中所列出的数据，在 1994 年，公共行政 /政府部门的整体得分为 分，在被评价的公共部门中得分最高的为固体废物处理服务 /中央城市、郊区，其得分均为 74 分，而国内税务局的评分最低，仅为 55 分。 其次，我们也可以看出在对联邦政府的评价中， 1999 年和 2020 年的得分均为。 1999 年是第一次将 ACSI 方法运用于联邦政府的整体评价， 2020 年则是对联邦政府进行的第二次全面评价。 两 次评分没有任何差别，这可以运用时滞的观点分析说明。 因为在 1999 年对联邦政府的绩效进行评价以后，虽然联邦政府着力于改善公共产品和服务的供给水平，但是因为服务的改进被人们感知需要一定的时间，因此评分也可能保持不变。 再次，我们可以看到对联邦政府的评价在 2020 年的分数达到了最高的 分。 其根本原因在于 2020 年 9 月 11 日爆发的恐怖袭击事件，使得人们对政府部门所提供的服务更为关注；加上在危机时刻人们对政府机构的依赖，使得人们所感知到政府公共服务的质量比较高，因此公众对政府部门的满意度和信任程度都比较高 14。 最 后，我们还可以观察到在 1994 年到 1998 年对国内税务局的评价中，其得分均在 55 分以下，与警察服务、固体废物处理服务相比较都要低很多。 这与税务部门工作的具体性质有关，因为纳税服务对顾客来说是一种没人想要的东西，而且纳税机构处于垄断地位，这些都使得纳税服务不可能获得较高的得分。 与表 1 不同的是，表 2 中的数据反映的是在 1999 年将 ACSI 扩展到联邦机构后，对联邦机构的全面测评。 我们可以在表中获得一些更为详细的信息。 其一，在整个表格中我们发现社会保障部门和美国造币工厂的评分高居前两位，而且从 1999 年到 2020 年 一直如此。 我们可以运用在表 1 中的分析来说明表 2 中发现的这个规律。 因为对于社会保障部门的直接服务对象退休福利获得者和造币工厂的直接顾客：钱币和纪 14 Executive Order 12862, The White House Office of the Press Secretary, 1993. ACSI 用于评价政府部门顾客满意度 —— 美国的实践及对中国的启示 12 念币的购买者而言，他们所购买的商品或享受到的服务都是他们最想获得的，并且服务的质量也比较满意，所以与其他部门的服务相比较被给予了较高的评价。 其二，我们可以看到对税务局的测评分数较 1999 年之前有一个明显的提升特别是 2020 年之后，相对应于此前的得分在 55 分之下，其得分均高于 60 分。 究其原因在于在 1999 年前对税务部门的评价只是一个整体评价，而 1999 年之后对税务的评价 进一步地分为对书面税务文件编档和电子税务文件编档两个主要方面进行分别测评。 从表中的得分我们发现书面税务文件编档的测评得分仍然低于 55 分；而电子税务文件编档。