p前言：组织简介(编辑修改稿)

p前言：组织简介(编辑修改稿)内容摘要：

服务创新管理体制 ： 深航 坚持不断创新，提供特 色创新服务以超越客户期望，针对细分客户群， 量身定制特色化服务，以提升其对深航服务的满意程度及依赖度。 具体创新成果见图表 ： 服务项目 服务内容 取得的效果 “辣朋”辣椒酱 深航 机上餐食中推出“辣朋”辣椒酱，共分辛辣、微辣、清真三种口味。 增添了深航餐饮服务的特色，餐饮方面的顾客满意度从 2020 年的 %提升至 2020年的 %。 公务舱点餐 深圳始发的直达航班公务舱旅客在航班规定离站时间 24 小时前可通过深航网站、 95080 热线及直属售票处在给定的餐谱中点选餐食。 酒店值机 持深航客票的旅客入住在锦江酒店可以在酒店办理值机手续。 不 断通过新科技手段给旅客带来更便捷的服务，值机速度方面的顾客满意度 逐年提高， 2020 年达到 %。 “ Inhouse”服务 为 了方便集团企业客户乘机，深航将售票柜台和值机柜台前移至企业内部 自助值机 在深圳机场 B 号候机楼设立自助值机柜台，持电子客票的旅客可在机器内输入身份证号码，自选座位，办理值机手续。 网上值机 在深航网站（ ）、 95080 热线、直属网点和代理点购买深航深圳始发航班电子客票，可以在深航网站办理网上值机手续。 旅客自己选择座位，在家打印好登机牌 “后排登机” 根据不同飞机座位布局情况，按不同排数划分旅客登机区域。 为避免旅客因排放行李堵塞飞机通道，工作人员引导旅客由后排向 前排登机。 此项服务开了民航先河，加快了登机速度，登机效率方面的顾客满意度从 04 年的%提升至 06 年的 %。 “感恩的心”手语操表演 深航乘务员创新一套“感恩的心”手语操，在客舱内演绎，传递和传播爱心。 在表达感谢之情外也表达出了深航自然体贴的服务准则 ,获得乘客 赞誉和认同，顾客满意度客舱主动服务指标达到了 %。 “行李白手套” 包括：行李封签加固、行李托盘保护、行李二次打包、整理进出港行李等，提高行李保障，减少及避免因人为原因导致的行李 破损。 有效改善了行李破损等问题，降低了顾客 投诉率，为深航的服务品牌增添了美誉。 租车服务 旅客可以在深航直属售票网点办理租车业务，也可以通过 95080 办理，业务包括去程从市区到机场和回程预订从机场返回市区的服务。 方便了旅客机场与室内的往返，缩短了旅客出行时间， 2020 年累计租车超过了 3000 人次。 图表 ：服务创新成果一览表 深航于 2020 年 7 月率先向社会公布《顾客服务指南》 ， 并一直坚持按照 承诺 的标准 给 8 予旅客 经济补偿。 公司为顾客提供了四网合一的访问途径，包括： 95080 全国 24 小时呼叫中心、 170 多 个遍布全国的直属售票处、 全国近 4300 家 代理商 、 与 网上服务平台。 在保证及时传递顾客需求的 基础上，开展 了 “服务链整合”和“服务流程优化”等质量 改进项目，将顾客需求融入到服务标准和流程中。 同时根据对顾客优质服务的需求，成立内部讲师团，开发了“服务意识”、“服务技巧”、“服务礼仪”、“服务标准及流程”、“投诉处理技巧”、 “重大事件处理”、“压力与情绪管理”等关键课程， 面向公司所有对客服务的员工培训，切实提高服务人员的业务素质和服务技能。 对于旅客投诉，公 司制订了《深圳航空有限责任公司顾客投诉处理管理规定》，建立了完善的分级处理流程及监控机制，依托深航 OA 系统中的服务质量信息管理子系统，在 3个工作日内调查投诉事件并回复旅客 ，实现投诉处理的高效、快捷。 对于顾客投诉的意见和建议，通过周报、月报、服务质量会等形式反馈至公司领导及相关业务部门，作为服务质量改进和服务创新的依据。 还印制了“投诉案例集”和“感动服务集”，在服务部门传阅并组织学习，积累和改进服务技能。 （三） 顾客满意 度 确定 公司的发展依存于顾客，为了解影响顾客满意度的因素以及不同因素影响大小，同时为客观地反映顾客对各因素的评价，深航于 2020 年起正式委托第三方机构 开展“顾客满意度”测评工作，测评中还 设计 了顾客访谈和顾客意见建议收集环节，测评后召开专项会议，通报测评结果并研究制定下阶段工作方向， 由客服中心牵 头组织相关职能部门具体分析存在问题，制定改进计划和行动方案，对 涉及多 个 服务环节的问题组成专项小组负责落实。 在 聘请第三方机构进行顾客满意测评的工作中，除了对深航自身进行调查测评，还对主要竞争对手南航深圳分公司进行测评， 并在 2020 年以上航为标杆， 2020 和 2020 年以海航为标杆来衡量深航在业内的水平。 同时，尽量多地了解国际同类企业的满意度水平以及其他相似行业的满意度水平。 对于领先于竞争对手的服务，我们持续优化和创新，以保持特色和领先地位；对存在差距的服务进行深度分析，寻找改进方法。 20202020顾 客满意度指数708090顾客满意度指数 2020 2020 202020202020顾 客忠诚度707580顾客忠诚度 78 2020 2020 2020 深航在民航协会 组织的“旅客话民航” 评价活动中成绩优异，获得了广大旅客的认可。 1994 年 “十万旅客话民航”活动中获空中服务全国第 四 名 1995 年 荣获“ 95 民航运输服务质量上台阶活动”航空公司第二名 1996 年 — 2020 年 连续 5 年荣获全国“旅客话民航“用户评价第一名 2020 年 荣获“全国旅客话民航”活动 (19932020)先进企业金奖 2020 年 获得“用户满意优质奖”和“航班不正常服务优秀奖” 2020 年 获得“用户满意优质奖” 2020 年 获得“不正常航班服务优秀奖” 四、 测量、分析和知识管理 深航绩效测量分析实行“三三四”管理模式，即设置三级绩效管理机构（绩效管理委 9 员会、绩效管理办公室、绩效考核小组）在三个 层次（公司绩效、部门绩效、个人绩效）围绕四个维度（财务、客户、流程、学习和发展）对绩效数据信息进行测量分析。 （一） 组织绩效的测量、分析和评审 深航 KPI体系 是 按照平衡计分卡方法 将 战略目标 分解为 财务、客户、流程、学习和发展等四个维度，由绩效管理办公室组织各绩效考核小组和相关部门选择绩效数据，绩效管理委员会审批 ，然后按照 各被考核单位职责及现有组织能力做进一步分解落实到各部门。 公司的 《绩效管理操作手册》 、 《绩效管理实施细则》 和《绩效责任书》 等规定了绩效测量的周期、数据的收集、分析和利用，并 通过 深航业务管理 系 统实时 全程记录 ，准确地 收集或预测相关重要绩效指标 ， KPI体系 见图表 ，绩效评审流程见图表。 绩效维度 关键绩效指标 测量数据具体方法 测量周期 收集 /测量部门 财务 客货运净收入 收入、财务管理系统、经营效益分析会 月、季 、年 计财部、结算中心、经营效益考核组 可供座公里收入 可供座公里成本 客户 旅客运输量 客户关系管理系统、统计分析 季度、年度 营销部、服务质量考核组 常旅客会员有效增量 电子客票销售额比例 顾客满意度 问卷调查分析、 电子商务平台、服务质量分析会 年度 客户服务管理中心、服务质量考核组 旅客投诉率 月、季 、年 年度服务创新数量 服务创新评估 季度、年度 客服 中心，服务质量考核组 流程 在册飞机利用率 AOC系统、航班时刻管理系统、经营效益分析会、安委会 月、季 、年 计财部、安全运行监察部、运行控制部 航班正点率 事故征候万时率 安全管理系统、安委会 月、季 、年 安全运行监察部、安全运营质量考核组 严重差错万时率 在册飞机架数 重大事件汇报会、总裁分析会、经营效益分析会、季度年度计 划与完成情况报表 季度、年度 运网 部、飞机引进部、维修工程部、发改办、重点项目考核组、绩效管理委员会 差异发生率 基地建设数量 学习 和发展 机长数量 季度年度计划与完成情况报表 季度、年度 飞行技术管理部、综合管理 考核组、人力资源部 飞行员数量 培训计划完成率 关键员工保留率 员工满意度 员工满意度调查 年度 党群工作部 新产品销售量增长率 创新评估会议 季度、年度 各部门、经营效益考核组 精六项目完成率 IT系统建设完成率 OA 系 统、各种管理系统使用 季度、年度 信息中心、综合管理考核组 企业文化认可度 企业文化认可评估 年度 党群工作部 图表 关键绩效指标测量方法汇总表 图表 公司绩效评审流程 10 （二） 深航的信息化管理 信息化已成为 现代企业 提高生产效率和管理水平不可或缺的方式。 在深航不断发展壮大的 14 年间 ， 卓越的信息化 建设 成为深航的核心竞争力之一。 深航 已经建立了完善的信息系统，用于支持 整个公司的数据、信息和知识 管理。 深航制定了《 信息化建设“ 369”发展规划》及信息系统立项管理办法、信息系统项目管理 规 范、信息系统日常维护办法等各项规章制度，并 建立 了 可靠、安全、易用的网络 和应用系统，深航网络 架构见图表。 D D N /SD H宽带V PN / 光纤I D SI D S 检测器检测器L A NL A N106106 会议室会议室无线用户无线。