erp系统∶退货流程的解决方案(编辑修改稿)

erp系统∶退货流程的解决方案(编辑修改稿)内容摘要：

nCritical)一书中，总结了一些以 ERP 软件实施作为流程重组的激励来获得成功的案例。 他在书中说到： “ 公司开始认识到作业数据为公司重新设计基本业务流程带来了机会，这些流程能产生一套全新的决策。 ” 这一研究指出，通过 ERP 系统的实施和与其相应的业务流程的改变，企业就能实现管理的改进。 例如，在过去的系统中，用户报告制造商关于他们想要退货的产品缺陷和故障，这些信 息通常只能在客户接触的那些人所使用的信息系统中得到。 如果这些人是在客户服务部，他们或许会有限地记录一些客户的信息并保证让维修人员回话。 当维修人员给顾客回话时，他们通常也只有有限的用户信息，如用户产品的型号或客户服务人员所记下的一 些原始记录。 在这种情况下，顾客和制造商通常不得不再次提供和输入相同的信息。 解决这个问题的一个办法是公司容许单个职员访问多个数据库系统，以便获得需要的信息来帮助顾客。 但这加重了职员的负担，为了找到这些数据他们得在不同的系统中来回切换。 另一个办法是把数据的存取和控制分开，这样 顾客的请求又要经过几个人的手才能完成，通常这种解决办法会让顾客感到恼火。 一些涉及解决问题的人员可能分散在销售，产品工程，生产制造，材料管理，财务会计，质量管理，和软件开发等各个部门；由于 RMA 流程存在这样许多潜在的步骤，一些企业已经成立专门机构来负责处理退货流程。 还有一个问题，就是当顾客想知道他们的 RMA 状况时，如何为其提供这些状况信息。 对这个问题的解决，需要有人花大量的时间来跟踪当前 RMA 的状况。 在使用象 R/3 这样数据集中存储的ERP 软件后，不必去关心作业的物理进程，客户服务人员就已经 能回答顾客提出的许多问题。 当然这还不是对 RMA 流程问题的完善的解决办法，因为人们并不想让一个低效的流程自动化。 下面一节提出了一个 RMA 流程，它利用 SAPR/3 来提供集中信息资源，建立了一个响应迅速而有效的流程所必须的管理和控制结构。 5. RMA流程的分析和设计问题 在开发信息系统的最初阶段有几项工作要做，包括了解流程，收集有关信息和需求，识别现有流程中存在的问题等。 下面就来谈谈 RMA 流程的分析和设计问题。 1. 物料跟踪 (批号或序列号 ) 为了控制退货，需要使用序列号。 这一序列号使用政策也必须在整个企业范围内实施，它提供了对产品的闭环跟踪。 顾客退货没有序列号，就会影响决定物料来源和使用时间的能力； 2. 未计划退货接收 不提供发货收据中的 RMA 参考号，顾客返回的产品将导致物料按未计划退货接收。 在过去，这些物料将转到回收站，不做物料归档即结束 RMA 流程。 跟踪未指定 RMA 的物料是不增值活动，应当排除； 3. 承保信息 如果没有物料跟踪 (第一个问题 )，要想识别产品什么时候售出，并以售货单为依据决定担保是否有效是件很费时的事。 缺乏物料跟踪还会 产生这样一种情况，即顾客提供的产品售货单是在保修期内，但退回的产品却是非担保的。 没有物料跟踪难以识别这些情况，免费修理和维护已过承保期的产品。