供应链管理培训资料(编辑修改稿)

供应链管理培训资料(编辑修改稿)内容摘要：

步骤十三：生产车间向工厂原材料仓库发出要货（原材料）请求。 步骤十四：工厂原材料仓库从库存中分拣出生产车间所需的物料，及时递交生产车间。 生产车间完成生产后，填充工厂成品（通用件）库存。 步骤十五：工厂原材料仓库向工厂采购部门发出要货请求，采购部门安排采购。 第三节 供应链上的缺货风险和对库存的控制 一、 供应链上的缺货风险及其产生的原因 渠道单一 缺乏全局观念 缺乏预见能力 信息阻塞和失真 缺少合作与协同 缺少有效的库存管理策略 第三节 供应链上的缺货风险和对库存的控制 二、 供应链库存控制与管理的常用策略 （一）共担风险策略 跨产品共担风险 跨时间共担风险 跨空间共担风险 第三节 供应链上的缺货风险和对库存的控制 LT=2TBP 跨时间风险共担 第三节 供应链上的缺货风险和对库存的控制 库存转运调拨 集中配送中心 DC 零售商 零售商 零售商 转运调拨 第三节 供应链上的缺货风险和对库存的控制 （二）集中策略与分散策略 集中策略或分散策略的选择不是一个简单的问题，需要根据经营目标和实际情况来决定。 然而，也可以将这两种策略结合起来，根据客户需求，将需求紧急程度高的货物和价格较低的货物分散存放到靠近各个客户的仓库中，使客户及时能够得到，而将哪些非紧急的货物和昂贵的货物集中起来存储，以减少成本。 第三节 供应链上的缺货风险和对库存的控制 集中 库存 策略 和分 散库 存策 略 仓库 1 仓库 2 仓库 供应商 供应商 市场1 市场2 市场2 市场1 第三节 供应链上的缺货风险和对库存的控制 （三）直接运输策略 （四）越库作业策略 （五）延迟策略 （六）供应商管理库存 （七）协同计划、预测和补给货 第三节 供应链上的缺货风险和对库存的控制 采用延迟策略企业的特点 企业业务 特点 预测和库存 较大的不确定性因素，需求预测不准确，较大的中间库存 产品和客户需求 需求波动大，难预测，差异化、紧急性，产品线上各产品间具有负相关性 产品和产品线 产品价值较高，定制化以及组成各产品的零部件之间的通用性较强 生产 较强的生产能力，外部供应的及时性和品质保证，配套的信息技术系统 第四节 库存管理在供应链中的战略地位 一、库存在竞争策略中的作用 库存在供应链中的作用 库存在竞争策略中的作用 第四节 库存管理在供应链中的战略地位 二、决定库存的主要因素 从经营方面看 从生产方面看 从运输方面看 从销售方面看 从订货周期看 第四节 库存管理在供应链中的战略地位 三、供应链管理对库存控制的重大作用 目前供应链管理环境下的库存控制存在的主要问题有三大类：信息类问题；供应链的运作问题；供应链的战略与规划问题。 没有供应链的整体观念 对用户服务的理解与定义不恰当 不准确的交货状态数据 第四节 库存管理在供应链中的战略地位 低效率的信息传递系统 忽视不确定性对库存的影响 库存控制策略简单化 缺乏合作与协调性 产品的过程设计没有考虑供应链上库存的影响 第六章 供应链管理下的销售管理 第一节 供应链销售管理概述 第二节 客户关系管理概述 第三节 供应链管理中的客户资产管理 第一节 供应链销售管理概述 一、供应链管理营销模式 推测型营销模式 实时型营销模式 供应链营销战略 第一节 供应链销售管理概述 二、销售渠道 美国营销协会（ AMA）把渠道定义为：公司内部的组织单位和公司外部的代理与经销商、批发商与零售商的结构。 通过这种结构，进行商品、产品或服务的交易和实物配送。 第一节 供应链销售管理概述 供应链销售渠道的结构 渠道级别 销售渠道结构 0级销售渠道 生产者 → 消费者 1级销售渠道 生产者 → 零售商 → 消费者 2级销售渠道 生产者 → 批发商 → 零售商 → 消费者 生产者 → 代理商 → 零售商 → 消费者 3级销售渠道 生产者 → 代理商 → 批发商 → 零售商 → 消费者 生产者 → 批发商 → 中间商 → 零售商 → 消费者 第一节 供应链销售管理概述 三、销售战略 以高档市场为目标 以价值市场为目标 以时间价值为目标 第二节 客户关系管理概述 一、客户关系管理的内涵 （一）客户关系管理的定义 客户关系管理（ Customer Relationship Management ， CRM ）是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的 ， 是一种以 “ 客户关系一对一理论 ” 为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程。 第二节 客户关系管理概述 客户关系管理作为一种新的经营管理哲学，对其内涵可以从不同角度、不同层次来理解。 客户关系管理是一种管理理念 客户关系管理是一种新型管理机制 客户关系管理是一种管理技术 客户关系管理是一种企业商务战略 第二节 客户关系管理概述 （二）客户关系管理的起源 CRM起源于 20世纪 80年代初提出的 “ 接触管理 ” ，即专门搜集整理客户与公司联系的所有信息，至 20世纪 90年代初演变为包括电话服务中心与支援资料分析的 “ 客户服务 ” ，经过近 20年的不断发展， CRM最终形成一套完整的管理理论体系。 第二节 客户关系管理概述 （三）客户关系管理产生的原因 客观原因 消费者需求日趋多样化，这就要求企业更加了解消费者的需要，并按照消费者的需求定制生产；产品生命周期缩短；消费者消费心理的变化，要求高速、高效优质的服务，要求企业全面提高客户服务质量维系客户满意度；市场竞争进一步加剧，全球经济趋于一体化。 第二节 客户关系管理概述 主观原因 企业原本注重客户， “ 客户就是上帝 ”的理念为进一步实施客户关系管理创造了条件；企业进行扩张和增加利润的要求（当然也是客户关系管理的最终目标）；企业的组织结构进一步扁平化导致与客户接触机会大大增加。 第二节 客户关系管理概述 （四）客户关系管理的影响因素 我国企业能否成功应用 CRM 的首要影响因素是企业文化。 其次，影响企业应用 CRM 的因素在于制度上。 再次，影响企业应用 CRM 的因素还有知识管理。 再次，影响企业应用 CRM 的因素包括组织变革和业务流程重组。 最后，影响 CRM 的因素还包括隐私保护。 第二节 客户关系管理概述 二、客户关系管理的特点 （一）特性 普及性 持续性 双向性 动态性 第二节 客户关系管理概述 （二）客户关系管理系统的功能 市场管理 （ 1）现有客户数据的分析。 （ 2）提供个性化的市场信息。 （ 3）提供销售预测功能。 销售管理 （ 1）提供有效、快速而安全的交易方式。 （ 2）提供订单与合同的管理。 第二节 客户关系管理概述 销售支持与服务 （ 1）呼叫中心服务（ Call Center Service）。 （ 2）订单与合同的处理状态及执行情况跟踪。 （ 3）实时的发票处理。 （ 4）提供产品的保修与维修处理。 （ 5）记录产品的索赔及退货。 竞争者分析 （ 1）记录主要竞争对手。 （ 2）记录主要竞争产品。 第二节 客户关系管理概述 三、客户关系管理与供应链管理的关系 通过供应链管理和客户关系管理的一体化，企业才能实时响应客户的需求，才实现供应链条上资源的最优化配置，从而全面提升企业的竞争能力。 未来，随着非线性供应链之间的竞争激烈，供应链将变成球形的 .企业群体和消费者群体组成球型的供应链。 虽然通过高水平的技术、灵活的系统和互相协助，消费者群体和企业群体可以互补，但两个群体之间也存在竞争的关系。 第二节 客户关系管理概述 为适应全球经济的一体化，企业必须对自身的内外部资源进行整合，内部整合主要围绕为顾客提供优质商品和服务，各部门通力合作，资源共享，对客户的要求能快速响应，提高客户的满意度；外部整合由供应链上的成员结盟开始，为了共同利益，彼此之间互相公开信息及运作程序，以求高效运作。 第二节 客户关系管理概述 四、 客户关系管理对改善企业的效用 （一）客户关系管理的意义 客户关系管理最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。 CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。 第二节 客户关系管理概述 （二）客户关系管理在企业中的具体效用 获得客户的成本更低。 不必获得过多的客户，客户关系管理同样能保持稳定的业务量（特别在 B2B 营销环境中）。 减少了销售成本。 更高的客户创利能力。 提高客户的保留度和忠诚度。 评估客户的创利能力。 第二节 客户关系管理概述 五、客户关系管理在供应链管理中的重要性 客户关系管理在供应链管理中核心思想和核心价值 客户关系管理的核心管理思想：客户是企业最重要的资源，企业长期保持客户资源优势的途径就是增加客户的满意度；客户关系管理系统是企业供应链管理系统的延伸，全面管理企业与客户之间产生的各种关系，真正解决供应链下游企业的管理问题，成为与客户的接触面。 第二节 客户关系管理概述 客户关系管理的核心价值体现在：了解客户的需求，把握市场的脉搏和动向；知道哪些客户是最有利可图的，制定明确的细分客户策略；以有效的沟通方式和途径，建立具有快速反应能力的沟通渠道；在提高客户满意度的基础上，提高客户忠诚度。 第二节 客户关系管理概述 客户关系管理在供应链管理中的运作 在供应链运作方面，供应链的运作范围主要在国内，国际供应链快速增多；供应链管理以预测 —— 计划管理方式为主，及时供货率是首要指标；供应链客户服务管理中的主要困难包括产品质量问题和人为差错等。 在供应链管理绩效方面，订单完成率较高，按时交货率相对稍显不足；供应链反应能力良莠不齐，整体水平较低；供应链衔接不畅，物流停滞时间长；付款周期和订货周期也较长。 第三节 供应链管理中的客户资产管理 一、客户资产管理的内涵 （一）定义 客户资产管理是对供应链中的各种在线活动（客户需求、在线销售、市场情报收集和客户服务）的集成和协调；其基本思想是把客户看成企业最有价值的资产，企业与客户的每次交往都至关重要，而且必须能够增加价值。 传统的供应链管理系统只重视企业内部的基本运作，往往忽视了客户需求对于 “ 拉式 ” 供应链的驱动作用。 第三节 供应链管理中的客户资产管理 而客户资产管理的实质是把客户当作一种战略资源进行积极的管理，它不仅能提高企业的效益，而且能最大程度地提高客户关系的价值，有助于赢得更多忠诚的客户，进行有效、迅速和明确的沟通活动，维系能为企业带来利润的客户，并促进新产品的开发。 其内容主要包括： 第三节 供应链管理中的客户资产管理 自动化在线销售 在线客户服务和支持 市场情报 营销管理 第三节 供应链管理中的客户资产管理 （二）开展客户资产管理的条件 现有客户是未来销售的对象 能够根据未来的销售潜力（客户价值）对客户进行细分 客户资产像其他资产一样也会贬值 可以 “ 买卖。