专卖店销售技巧训练手册(编辑修改稿)

专卖店销售技巧训练手册(编辑修改稿)内容摘要：

• 真的很抱歉，那件饰品已经卖完了。 这也说明了 XX珠宝的饰品是个性化的，您今天所选的款式也会是独一无二的。 我们这有几款更适合您的饰品。 帮你试试看 …… • 顾客的要求是我们还没有的服务 • “ 您的意见提供给我们一个新的发展方向，只是非常的抱歉，我们 现在 还没有这样的服务，能不能麻烦您 …… 好吗。 ” • 原则五 让顾客自己决定 • 顾客有时会怕做决定，怕决定错了，而将问题丢给你来决定， “ 以你的专业，你觉得我适合哪一款。 ” • 你的反应是什么。 当销售者替顾客做决定时，同时就意味着要负相应的责任。 不下断语，让顾客自己做决定，自己承担责任，才会构成较好的销售过程。 • 俗话说 “ 萝卜青菜各有所爱 ” ，顾客喜爱的饰品就是最好的饰品，哪怕自己认为是最难看的，最丑陋的。 • 例： • 顾客： 你看我应该选哪一款呢。 • 这款 …… 那款特色 …… ，我比较喜欢这一个，不过这是我个人的看法，您觉得呢。 • 原则六 清楚自己的职权 • 例： • 顾客在售后服务方面提出一个问题，在我们不能确定的情况下： • “ 您给我几分钟时间，我确认后，给您回复，好吗。 ” 最重要的规则是，在自己的职权范围内做事。 • 在销售过程中顾客会提出各种要求，如为了尽快成交，答应顾客的一切要求，当顾客真正有问题的时候产生争执，不仅影响到销售者、公司、还会影响到现场所有准备购买的顾客。 • 案例训练 ： • 日常话语：（如何反话正说） • 贬义表达式 顾客可能的反应 正确的说法 • 我不是这个意思 我根本没想到你有这个意 • 思 • 这我们办不到 好，还有别的商家 • 这种事情从来没见过 不讲理，我去问别的商家 • 下午关门不上班 那就不去 • 关键在于你将顾客的注意力引往什么方向。 同样一个意思，不同的话语表达，得到不同的思考方向，不同的结果。 话语脱口而出之前，先想一下，你想得到什么样的结果。 请提供给顾客与自己积极的思考方式。 • 我刚才没有讲清楚，我是这样认为的 …… （根据顾客的理解，将事情重新有重点的介绍一次） • 我们这样 …… 你看怎么样。 （给顾客解决的方案与建议供选择） • 您说的这件事挺新鲜的 • 我们上午营业 • 思考：如果顾客怀疑你说的话，你怎么想的。 如何做。 第 4章：沟通技巧 重点： 与有决定权的人沟通 从顾客的角度出发 从不同角度探测需求 运用肢体语言的技巧 案例训练 与有决定权的人沟通 故事 同事小李喜欢女孩子小小，但是女孩对他一直不咸不淡，且有另一男孩也在追求小小。 通过交住，小李发现小小是一位非常孝顺的女儿，每天都会尽量赶回家和爸妈吃晚餐。 大伙给小李分析出主意，于是小李小变攻势，制造机会与小小父母接触，努力获得小小父母的认同。 功夫不负有心人，小小父母渐渐喜欢上小李，经常在女儿面前说，小李不错，懂事，有上进心，体贴又孝顺 …… 整天给小小洗脑。 最后小小成了小李的妻子。 小李的聪明在于抓住了关键人物 ——小小的父母给自己助势，最终 “ 抱得美人归 ”。 在销售的过程中是同样的道理，抓住关键人物才能够提高办事效率，关键是我们要在短时间内找出决定者，达成最后的销售目标。 方法： 不忽视任何一个陪同的人；瞬间从他们讲话的方式，对某人尊重的程度上判断出关键人物。 给予关键人物眼神上高度的关注以示尊重。 如果抓不住关键人物，销售人员所做的所有事情都可能只是在浪费时间，因为关键人物如果觉得销售人员不够重视他，就会产生破坏的力量，实施一票否决，阻碍最终的成交。 案例 有一对年经人和他们的父母、姐姐五人在店内看饰品。 销售人员热情而耐心的接待了他们。 经过一番介绍、试戴、统一意见之后，四个人都很满意，似乎就要成交。 这时坐在一旁抽烟一直没说话的父亲突然开口：到其他家再看看。 家庭成员只好起身去其他商家，再逛逛决定。 大家都有些忽略了这位一家之长，导致整个过程没有参加进来的这个权威者最后产生了破坏效果。 从顾客的角度出发 有人说，顾客和商家之间是对立的。 对立的原因在于顾客希望用最少的钱去获得最大的利益，而销售人员希望顾客能够花更多的钱来创造最大的营业额，所以在花钱的标准上形成对立。 如果双方不能达成共识，销售人员和顾客之间必定会产生摩擦。 人性都是自私的，只有对自己的东西才最有亲切感，才会去关心和爱护。 故事 一对新郎与新娘在洞房花烛夜，新娘看到了老鼠偷吃米。 新娘对新郎说， “ 你们家的老鼠在吃你们的米了。 ” 过了一夜，新娘变为太太，一早起床她的口气变了，她说 “ 我们家的老鼠好可恶哟，一夜都在偷吃我们的米。 ” 推销的诀窍，从 “ 我 ” 经由 “ 我们 ” 转变 “ 您可以得到 ” 的立场。 我们都只对与自己息息相关的东西感兴趣。 如果顾客觉得销售人员是在为他着想，而不仅仅是为了赚钱，那么就会消除对销售人员的敌意，双方才能够形成共识。 服务的重要规则 ：顾客感兴趣的是他能得到什么。 至于销售人做了什么，公司为他做了什么，他不感兴趣。 设法找到顾客的兴奋点，在作介绍时格外加以关注。 如果你是他，你需要什么，想得到什么。 每一个顾客在购买任何一件产品时，都是想得到一种问题的解决方案。 “ 我能向您证明 ……” 正确说法是： “ 您能获得 ……”“ 将给你带来 ……” “从顾客角度看世界 ” （彼得 德鲁克语） ——成功销售服务最佳准则 从不同角度探测需求 一般，顾客的需求不会直接说出来，或者顾客自己也不知道是否需要某件饰品，所以需要销售人员从不同角度探测顾客的需求。 不要轻言放弃。 案例 一对男女正处于热恋中，男孩出差在外。 男孩打电话问女孩 “ 想不想我。 爱不爱我啊。 ” 才不想。 不爱。 女孩的回答往往让还不太了解女孩的他有些小小失望。 其实女孩很思念也很爱他，为什么男孩子打电话过来时就变为不想与不爱呢。 顾客也是一样，当销售人员解说完饰品，顾客没有回答，并不代表顾客说 NO，即使顾客回答 NO，也不一定表示顾客真正的不会购买饰品。 我们不应该轻言放弃。 有各种可能，锋回路转。 任何一个好产品，如果没有切中顾客的需求，都不会成交。 运用肢体语言的技巧 有时，销售人员在做饰品解说时，滔滔不绝，自顾自的说这个饰品怎样品质怎样等等，眼睛不观察顾客的反应，这样做只是负责把饰品解说完，而不负责效果有没达到。 事实上，顾客有很多的肢体语言需要销售人员去观察，从中判断出顾客的心理和态度。 销售的成败部分取决于非语言的交际过程。 常出现的顾客动作： 顾客双手抱胸 表示对立，有心防。 销售人员需要在亲和力上下功夫，通过询问的技巧来拉近之间的距离。 顾客上身前倾或者愿意坐下来 表示沟通有所进展，顾客开始产生兴趣，销售人员需要把重点放在刺激顾客的购买欲望上。 频频点头 表示有购买意向，抓紧时机结束谈话。 注视对方的眼睛 我们可以从顾客的眼睛里看到顾客对饰品的态度。 每个眼神都会透露出信息。 当你讲到重点时，如果顾客抬起头，眼睛闪出光芒，表示他已经被饰品吸引。 如果顾客一直表现出疑虑的眼神，销售人员可以采取直接发问的方式， “ 您是不是有什么问题，不妨说出来，我也许能帮助您。 ” 不要让疑问憋在心里，否则只会给销售人员造成心理负担，越讲越急，越紧张，不仅破坏了整个形象，且让顾客怀疑你的能力。 案例训练 一日下午，一对夫妇走进展厅。 通过交流，销售人员得知他们是来挑一枚翡翠戒指。 照理这样的单子是较易做的。 一会儿，女士看中一款，但男士却不喜欢；男士挑了一款女的又不喜欢。 按正常情况一般都是女士说了算，但这次不一样。 女士看着男士 “ 就这个吧。 ” 男的不高兴了：“ 咱们再看看吧。 ” 事情到这，看来要泡汤。 请分析情况，你会怎样做来扭转局面呢。 请记下你的做法： 店中销售人员听到此话，心下立即明白。 赶紧说： “ 小姐，您先生挑的这一款很能突显您的个性。 这种抽象流线型款式是最新上市的，您真的先生很有眼光，要不怎么会找到您这么有气质夫人呢。 ” 这位女士听完情不自禁的笑了，男士脸上的线条也舒缓下来。 两人重又很有兴致的参与进来，生意成交。 在此案例中，销售人员就是成功的抓住了有决定权的关键人物 ——男士。 在关键时刻，销售人员对两人进行了准确的心理把握，一番赞赏的话语即充分肯定了男士的选择，又让女士有台阶可下，创造了和谐的成交氛围。 思考： 在你的工作中，你有没有重视并且运用顾客的肢体所表达出的信息。 记录你注意到的三种肢体语言，总结出它们所表达的信息。 你认为该如何与顾客进行眼神的接触。 把握什么样的度比较合适。 第 5章 致胜亲和力 重点：品牌形象要求 微笑的开始 自信的肢体语言 保持最佳状态 以赞美接近 称呼姓名 案例训练 品牌形象要求 一位顾客走进店堂，首先看到的是销售人员，然后才是饰品。 顾客往往是先接受销售人员，再接受饰品，最后才接受公司。 这就是你个人的亲和魅力。 很多时候，顾客会将你当成公司和品牌的代表。 产品可以复制，但品牌是唯一的。 做为销售人员的你更是唯一的。 店内每个人是品牌形象的关键因素。 顾客购买的是一种综合感受。 认知 ： 销售人员也是公司的饰品之一 每一位销售人员都是独一无二的饰品 某一类饰品可能含有各种式样，但是，销售人员是独一无二的，世界上没有完全相同的两个人，所以我们对自己有信心，在谈吐、外观、内涵上表现自己。 例：在一次晚餐聚会上，大家发劳骚，工作太辛苦了。 有女孩子畅想 “ 我最大的愿望就是嫁一个好老公，可以少奋斗二十年。 ” 有一位男生就打趣说 “ 你知道我的愿望是什么吗。 ——嫁一个好老婆。 ” 那这个世界上到底谁挣钱。 要想自己生活好，首先要爱你自己，形象是最基本的要求。 有形的形象 男性基本要求：头发不盖住额头；衬衫、西服熨平整；领带、皮带扣在中线部分；鞋面鞋跟要干净；毛发不能太长；无异味；工号牌佩戴规整。 （避免浓烈的烟草味） 女性基本要求：头发整齐、简洁，不盖住额头；发髻盘起；衬衫、外套、领结熨平整；淡妆显得自然且有精神，避免过于高挑的眉型和冷色调眼影，（因为易产生距离感）；无异味；工号牌佩戴规整。 如果我们的妆采用暧色调，避免过于高挑的眉峰，那是提高亲和力的基础，能给你带来更多顾客。 女孩子爱美，日常会去做各种漂亮的发型，但上班时间内必须将它盘起来，这便是职业素养、职业形象，同时也是在保护自己。 这些是最基本的亲和力因素。 如果一再出现问题，那就是 ——跌倒在最不应该跌倒的地方。 无形的形象。