导购员卖场服务标准(编辑修改稿)

导购员卖场服务标准(编辑修改稿)内容摘要：

票放在袋内，同时需向顾客说明售后服务内容，最后双手捏住袋子的两个角 礼貌地递给顾客 唯高企业管理顾问公司终端部 １４ 注：第五部曲――收银流程须在 30 秒钟内完成 第六部 送客 • 当 顾 客经过，各位店务员应： 向 顾 客微笑点头说： 『 BYE BYE/再见。 欢迎再次光临。 』 【换货服务】 换货标准 售出商品七日内保持原样可任意调换。 如：调换款式、尺码、颜色等； 调换商品须持有购货单据在原购买专柜进行； 调换货品尽量调换等值或超值货品， 如 原购货品价格 低于被调换货品 一般不予 退还顾客差价； （具体情况还需根据商场规定解决） 已穿过的商品， 因质量不合格出现的质量问题经鉴定后可调 唯高企业管理顾问公司终端部 １５ 换。 如：缩水率超过 4％或在正确洗涤后出现严重褪色等。 其他需调 换的货品必须是未穿过的，如果是顾客人为上的损坏，原则上不可以 退 换。 （退换商品具体标准及操作细则可根据公司或各商场有关规定作灵活处理） 换货态度： 换货仍属顾客服务范围之内，具有专业 精神的你务必能令顾客感到宾至如归 ! 更换 尺码 /颜色 /款式程序： 了解顾客需要 查核购货收据 检查货品状况 请顾客稍候，取更换货品（ 如 现存的货品顾客找不到合适的，可以与上级主管沟通后 适当 延长换货的时间） 如尺码 /颜色 /款式不齐全，建议更换 重复＜介绍产品＞和＜跟进推荐＞ 唯高企业管理顾问公司终端部 １６ 将换货资料输入计算机 或在日销售明细表上注明 重复＜安排宾客付款＞、＜附加推销＞及＜送客＞之步骤 更换次货 次货之定义 ： 有不能洗掉的污渍、走线、门襟不齐、形状不一、严重褪色、面料上面有明显疵点和破烂等等 换次货指引： 遇有顾客示意要换货，经检查证实为次货，不论任何情况，公司必须替宾客更换货品，并表示歉意。 以热诚的态度了解需要 检查货品状况 认可问题存在 如发现是次货，向顾客表示歉意 请顾客出示购买单据 提供换货服务 请顾客稍等，取调换货品 如尺码 /颜色 /款式不齐全，建议更换其它款式 /颜色 检查换出货品的状况 请顾客检查换出货品的状况 唯高企业管理顾问公司终端部 １７ 重复第三部曲＜跟进推荐＞ 将换货资料输入收银系统 若 换出货品价格较高，请向顾客说明需付差额；而换出货品价格较低则不予退还 货品差价（尽量请顾客调换等值或超值商品） 再次向顾客致歉，重复＜附加推销＞及＜送客＞之步骤 “日神”公司顾客调换商品分析档案 专柜名称： 受理人： 受理日期： 顾客档案 姓名 年龄 职业 性别 联络电话： 联络地址： 购 买 资 料 分 析 购买日期： 调换日期： 购买款式及颜色： 调换款式及颜色： 购买尺码： 调换尺码： 调换原因： 鉴别： （ 由资深店务 员或柜长填写） 请认真填写（画√ ） 以下资料 □商品保持原样 □在本专柜购买 □需补足差价 □持有购货单据 □属于次品 □已经穿过 □非本专柜购买 □需退还差价 □没有购货单据 □有严重质量问题 □属人为造成质量问题 □属受理期限内 □已超出受理期限 □特价商品 受理店务员意见：□属调换服务范围内，可以正常调换 □例外事件，不属本公司承诺服务范围之内 商场管理处意见： 处理结果： 顾客签名： 受理店务员签名： 商场盖章： 唯高企业管理顾问公司终端部 １８ 5.【退货服务】 退货标准 售出商品未经穿过，七日内发现质量问题可以退换 因导购员提供错误之商品信息、以欺骗行为售出商品，顾客有权要求退货并且专柜必须无条件受理 退货时必须认真填写退货单或相关报表并请顾客在上面签字做证，事后还需请直属主管签字 （注：无论何种情 况下遇有要求退货的顾客，尽量引导其调换）  次品说明： 疵点：粗径、断径、跳径、油污、色径、结径、稀密路、 面脚污渍、杂物织入、跳线、色花、色差、渗色、脱格、破损、烂边、开线等。 色泽不一致、图案不正确 拉链有质量问题 唯高企业管理顾问公司终端部 １９ 衣物短期内严重变形 缩水率超过 4％ 洗后严重褪色等 （退换商品具体标准及操作细则可根据公司或各商场有关规定作灵活处理） 退货指引： 遇有顾客表示要退货，不论任何情况，必须获得店务部或高级店长之指示，并以关心的态度了解顾客需要 退货程序 了解顾客需要 请顾客出示购货单据 检查货品状况 如属次货，向顾客表示歉意 同顾客商讨是否可调换货品 唯高企业管理顾问公司终端部 ２０ 如顾客执意要退货则请顾客稍等，待直属主管指示 得到主管允许后帮顾客开。