客服培训手册修订版第一版(编辑修改稿)

客服培训手册修订版第一版(编辑修改稿)内容摘要：

当作工作甚至当作事业来做的掌柜，那么请注重产品的质量和性价比，千万不要出 售劣质的产品，永远不要。 劣质的产品越多，你离失败就越近，躲也躲不了。 还有，淘宝所提供的一 些收费方面的增值服务，视情况，适当地加入一些吧，比如店铺的装修和美化，直通车、数据魔方等等 ，这样一来可以让客人感觉到舒心，吸引人气，更可以 让客人买的放心 ——因为你用心的投入、你的专 业，会让客人由衷感觉你有完善售后的能力和实力 第六章 如何面对买家刁难 —— 顾客与客服 案例一 话说事情是这样的：昨天有一位刚刚收到货的顾客怒气冲冲的要求退货，一来就质问起我来。 从语气中看得出，非常的生气。 用“完全失望”来表达对宝贝的不满，这是非常严重的评价了，而且用“懒得吵了”来表达其极度愤怒极度不愿意合作的态度。 甚至还直截了当，干脆利落地批了我“客服对尺码的判断不准”。 呜呜，极度伤心中。 我的专业性被质疑，一方面很不开心，一方面也替自己喊冤。 我要积极挽回自己的声誉。 （两眼冒星中）。 经验告诉我， 第一：回复要及时。 我需要尽快回复客人，但是我一时间不清楚具体情况，所以我先安抚客人请求他稍等，待我了解事情来龙去脉。 第二：充分了解顾客的诉求，完全掌握整个事态的发展。 我明白需要立刻对顾客的质问做出回答，事前我 要判断错在谁的身上。 这点很关键，直接影响后续工作。 如果是自己的错就要及时认错并做出相应的补偿，要是他的错则应当用最容易让他接受的方式令他心服口服而又不失礼面地接受这个错误。 当我翻查过聊天记录之后，我确信自己整个销售过程都没有问题。 他在质疑我的专业性，重点在于推荐的码数，顾客穿不了。 我以当天的聊天记录截图引导他一同重温当天的情况，翻出公认的码数标准表，以及顾客穿着案例等数据作证，表明按照他提供的数据推荐的码数是不存在问题的。 为免底气不足，我用不卑不亢的态度回答顾客的问题。 有助于我开展工作。 最后，更以“亲，您 下面是 70，我怎么都不可能让您去选 80，这样差距是很大的哦。 ”来强调我们在推荐过程中是高度负责的， 真相大白，不可过早松懈。 经过以上详尽的解释一番之后，她就回想了一下，量的时候太匆忙，也不肯定量出来的数据是正确，估计出现了一些人为的错误。 而回顾问题，的确推荐码数的标准也完全科学，而回头想想，自己的确有点冲动。 随后也礼 貌地道歉了。 以“刚才态度不好”、“你脾气真好，实在是不好意思”等回复道歉。 终于雨过天晴，沉冤得雪了。 请过目以下聊天记录。 第四：得到认可，仍需 适时道歉。 而我要的其实并非是道歉，最想要的是顾客的认可。 如果理所当然的礼貌性拒绝的形式接受道歉，也不存在不妥，不过呢，你仍然可以做得更好。 此时，我立马作出反映，适时真诚地称赞他，夸她“很丰满”，每个人的自我感觉都是良好的，同时需要被肯定。 接下来，则为他的购买过程中带来的不便道歉说“真的很不好意思。 ”。 很多人不解，觉得虚伪， 其实不会，这是很落套的一句说话，但是，也是令顾客舒服且有助缓和罪恶感并感觉你细腻窝心的一个表现。 第五：帮助顾客缓和罪恶感。 设身处地想顾客所想。 以换位的方式去想他所想，设身处地地去体谅他的苦衷。 这是老师家长从小教育我们的事，何不应用到这里。 他现在感到很愧疚，我就安慰他说其实这样发火是人之常情，告诉他“买到不合适的东东，当然会影响人的心情”。 且直叙此乃“直性情，很好的”，暗示这样的性格容易相处，没机心。 这样，他会感觉我也是性情中人，并具备气度。 犹如朋友一般体贴细腻照顾他的感受。 会感动，也可减轻内心中的 愧疚感。 直接会对我们客服产生好感。 好啦，这就是一个由发火责问到最后道歉的整个过程 当然，要是我们平时注意提升自己的服务素质，就还需要给客人更多的相关咨询或知识。 拿我个人来说，在推荐一个产品之外，符合客人的需求之外，我还会主动介绍一些搭配建议，从实用性到如何更好的搭配或是注意不能如何搭配都详尽的给出最真诚的建议，以求拉 近与顾客间的距离，令顾客从真诚中信任你。 这样推销起来，才会更加得心应手，又避免一部分被刁难的尴尬局面。 —— 顾客与客 服 一 色差： 一般是和实拍连在一起的 ： 色差是个国际都难以解决的问题，就算是自己实拍的，因为光线的不同，颜色有时候看起来也会不同，面对对颜色有要求的顾客，我们就应该不卑不亢，实话实说，不要因为是自己实拍，就说没有色差，我们只能说色差只能降到最低，妞们要想好后在拍下哦，要是到时候寄过去因为颜色问题而发生的售后问题，我们是不负责的，虽然顾客是上帝，但是我们也要保持自己的原则，不能 一味的迁就，不过大多数的顾客一般都会理解我们的。 二 尺码问题： 首先是否是标准码，这个一定要告诉顾客，不要说我下面有尺码表，你对照看就可以了，这样还是很难打消顾客的疑虑的，在网上买衣服本来就是一件有风险的事情，还加上你不给他准确的答案，那这单就难很成交了，还是那句话，实话实说，是就是，不是就不是，尺码表仅供参考，如果是模特 拍的可以告诉模特穿的什么码数，多高多重，如果是平铺，就自己试一下，说自己多高多重是穿什么码数的，给顾客多一点参考，成交量会高很多的，不要因为顾客问的多就怕麻烦，没有耐心回答，如果是这样的话，我还是劝你先管好自己的小性子，再来做客服吧。