客房细致个性化服务手册(编辑修改稿)

客房细致个性化服务手册(编辑修改稿)内容摘要：

时令水果盘，精致、豪华的艺术插花，撰写专门欢迎名人此次光临的欢迎函。  安排服务技能最娴熟的员工和楼层督导全程负责对客服务。 培训他们熟悉和掌握客人的各种生活习惯、喜好和禁忌。  在有条件的前提下，掌握客人的行程安排，对从入住到退房全程安排做到心中有数。  如即将下榻的名人为政要或文体坛明星，则视需要安排 24 小时专人服务。 （ 2）入住之时。  由客房部经理和专职服务人员在通道迎候客人，准备级别较高的迎宾茶服务。 由于名人所带随行人员较多，香巾、茶水的数量要 准备充分。  当客人进房后，服务人员要准确称呼名人的姓氏和职务，并送上独具地方特色的迎宾茶。 （ 3）在住期间。  保持客人在房期间周围环境的安静，严禁任何外界噪声的干扰。  名人由于各项活动安排一环扣一环，因此时间观念强，隐私维护需求也较强，因此提供任何服务都必须严格按客人要求，在任何情况下不得打扰客人，不能移动客人物品，不能泄露客人情况。  根据不同的名人进行准确服务。 当入住体育明星时应随时保证房间有足够的布草、饮用水，房间温度可略低。 当入住文艺明星应调亮卫生间灯光，增加可移动化妆镜，保证足够的纸巾、棉球，清扫 时间一般应推迟到明星外出后。 如入住政要客人需保持高度关注，随时为来访人员或会见式座谈会加摆椅子，送入茶水，及时做好卫生小整理。 服务要求 （ 1）重点突出。 对名人的个性化服务重点在于满足客人高层次的精神需求，如本地籍文化名人对乡本的怀念尤为突出，服务员就应选本地员工，让客人耳边萦绕着亲切的乡音。 房间摆放本地风物的一些旧照片，满足客人回乡感受乡情的怀旧之情。 （ 2）专人服务。 名人入住后因为房间经常要进行小整理，以保持美观，在进行此类服务时一定要在客人外出后立刻进行。 而在名人入住期间为安全隐秘 和服务连贯性，需安排固定两或三名员工对客人进行专人服务。 （ 3）保密意识。 作为一名合格的服务人员，应该具备为知名客人保密的意识，客人的个人资料、生活习惯都不应该随便泄露，以免产生不必要的矛盾与纠纷。 （六）对新婚客人的服务方法 对新婚客人的个性化服务主要集中在房间布置上。 为配合新婚客人喜庆的心情，按传统习俗将普通的房间布置成气氛热烈的洞房，突出喜庆色彩，符合地方风俗，同时及时关注和发现客人需求。 服务要点 （ 1）入住之前。  得到信息：接到新婚房的通知或发现度蜜月的客人，服务中心立即通知新婚房 所在班组及综合组的督导。  具体布置：为烘托气氛进行喜庆布置，将床上用品换成新婚房专用的系列用品，在房间各处如房门、灯罩、镜面等处粘贴“囍”字，用彩色饰带点缀天花板，应客人要求将壁画换为结婚照或将镜子用红纸封起来。  根据需要配备物品：将白色餐巾换成红色的，准备绣有“囍”字的红棉拖鞋，用巾类折叠鸳鸯一对，祝福客人相亲相爱。 如果是本地客人又在酒店宴请的，需增加折椅。 将开水、茶叶、杯具、托盘、烟缸提前备足，一部分先放入房间，一部分放在工作间。  符合习俗、赠送花果：插花配以红掌或百合（取“百年好合”之意）。 使用新婚房 专用果盘，摆放柑橘及利市糖（取“大吉大利”之意），配上用大枣、花生、桂圆、莲子等干果封装的红包（取“早生贵子”之意）。 （ 2）入住期间。  在客人抵店前做好一切准备工作，在客人入住后尽量不要打扰客人，遇到客人应致以祝福。 尊重客人习俗，如在房间发现点燃的煤油灯（客人取“添丁”之意），服务员不要像对待异常情况一样立刻吹灭，应采取在灯下面垫石板的措施及向上级报告。 （各酒店应按当地不同的婚俗来决定对客细致服务的具体做法）  当发现房间有贺喜的来访客人，及时送入茶水。 如客人较多，房间所配椅子不够，则立刻到工作间取来备用 椅子。  当通过客人的谈话、举止发现住店客人为蜜月旅行的新婚夫妇时，或在鱼客人的交流中得知当天是客人的结婚纪念日时，应及时通知服务中心安排该房按新婚房布置并送上鲜花和时令水果向客人表示祝贺。 同时在客史资料上加入结婚纪念日的记录。 服务要求 （ 1）尊重风俗。 中式的婚礼一般根据当地不同的习俗而有较严格的讲究。 服务人员不但要对这些讲究有充分的了解还要通过服务认真配合，符合民间好“兆头”的风格。 （ 2）捕捉准确。 在积累了一定丰富服务经验的基础上，员工们有足够的服务灵感，才能准确发现入住的客人是蜜月 新人或是恰逢结婚纪念，而不会为发现服务机会出现失误而造成笑话，画蛇添足。 （七）对儿童客人的服务方法 酒店房间的设计一般是以普通成人为目标人群的，因此儿童的到来就需要客房部针对这部分客人的需求特点进行一番精心布置和安排。 对于住在酒店的孩子和他们的家长来说，安全、卫生、舒适是让他们满意的至关重要的环节。 服务要点 （ 1）入住之前。  客房部在接到有儿童入住酒店，尤其是团体（如外国人收养中国孤儿）入住的通知时，应向营销人员了解儿童的年龄、国籍、此行目的等情况，提前做好准备工作。  如果是六岁以下婴幼儿入住 酒店，免费提供婴儿床。 注意检查婴儿床是否有损坏，特别是床四周的栅栏是否牢固，床脚（轮）处于活动或固定状态时是否正常。  房间加入儿童澡盆、儿童衣架、儿童拖鞋等物品。 给身份特殊的小客人准备简单的糖果及安全的玩具。  做好房间细致卫生，特别是地毯的清洁。 如为爬行阶段的婴儿，可准备报废床单，待客人入住时征求意见后铺在地毯上。  在不影响起居的情况下，将带棱角的家具集中放在房间的角落，给插座孔贴上绝缘胶布或插上专用保护插头，避免儿童受到碰撞或触电等危险。  幼童入住，给床铺、沙发做好保护措施，避免便溺污染。 学龄童入住，适量 增加纸张，避免涂鸦污染。 （ 2）  在楼层欢迎客人，对“小客人”给予真诚的赞美（可爱、伶俐等），介绍酒店内他们感兴趣的地点及设施。  征求客人对房间布置的意见，尽量满足其需求。 （ 3）在住期间。  发现儿童入住或房间有奶粉，应额外加入开水（热水瓶）、蒸馏水，方便客人冲泡牛奶。 当客人需要消毒奶瓶时，可使用微波炉消毒或拿到厨房蒸煮奶瓶。  如果是穿尿裤阶段的婴儿，应额外增加纸巾及垃圾袋，方便客人丢弃杂物。  日常做房或巡楼时，留意房间的动静，以便及时发现有无幼童独自在房的情况，提供相应服务。 发现儿童在通道或电梯内奔跑 或玩耍，要提醒他们注意安全，避免意外事故。  如果客人因事外出需要代为照管儿童时，可选择经验丰富、受过培训的员工，严格按照托婴服务规范提供托婴服务。 服务要求 （ 1）亲切热情。 客人带儿童入住酒店往往有许多需要帮助的地方，客房服务员在对这类客人服务时一定要主动、热情，使客人感觉像在家中一样方便。 （ 2）保证安全。 许多儿童都很活泼可爱，很容易引起服务人员对他们的喜爱，因此在逗孩子或带孩子玩耍时一定要先征得家长的同意，在给孩子食品、玩具时一定要注意保证安全。 （八）对生病客人的服务方法 生病的 客人大致上有以下几类：在住期间不慎染恙，或身体存在一些“老毛病”，再或发生意外受伤事件。 身处异地的客人，当他们不适的时候最需要的是服务员真诚的关怀和恰当的协助，这样客人才能感受到家一般的温暖。 入住之前 如果熟客在订房时顺便提到近期身体不适，例如腰疼，客房部应主动联系客人，征得其同意后将备用的硬床板加入房间，再在沙发上放一个抱枕。 入住当天 在楼层欢迎客人，表示关心和慰问，询问特殊需求。 在住期间 （ 1）当做房时发现客人抱恙在身。 当见到书桌上突然多了几盒“感冒药”，服务员应主动 问候客人，送上一壶热开水，背上一盒纸巾。 当见到需要提供煎中药服务。 如果在流行病高发时期发现房间有相关的治疗药物，或者客人有明显的传染病、皮肤病症状，服务员应及时上报，做好自我防护措施，在客人退房后做好房间消毒工作。 （ 2）客人诉说自己的不适。 服务员应表示关心问候，若客人自备药品，应接客嘱或药物说明帮助服药，并作出代请店医或送往医院的建议。 客人不需要则不必勉强，但应诚恳相告：“如果需要帮忙的话，请致电服务中心，我们会马上到您房间来。 ”此后应格外关注客人的起居饮食，满足一切其可能的需要。 向上级汇报， 视情况送鲜花或水果慰问客人，做好跟踪服务。 如果客人发热发烧或反映其腿脚酸痛，可主动送上冰袋，供其退热镇痛。 如果客人胃痛或畏冷，可主动送上热水袋，供其镇痛或取暖。 如果客人受了风寒，服务员可征求意见后煮姜汤给客人服用。 （ 3）突发意外，客人求救。 服务中心接到客人的求助电话，应根据实际情况选择合适的人员（例如女性客人在洗澡过程中滑倒，应选择两位生活经验丰富、平时头脑冷静、动作利索的女员工）。 服务员接到通知后应立即赶到房间，配合医务室医生对客人进行救护。 在未弄清楚原因之前，不得移动客人，以免造成更大伤害。 必 要时灵活变通服务规范及程序，例如客人哮喘发作，需要呼吸新鲜空气，不必征求大堂副理同意，而应尽快将窗户打开。 在客人痛苦难耐的情况下，不必先声明出诊费用才肯叫医生上房诊断。 服务要求 （ 1）严守规范。 服务员应熟识酒店医疗室的地点、电话、出诊程序，以便清晰地向生病客人介绍。 同时，为了保证客人的用药安全，服务员绝对不能自作主张给客人提供药品或向客人推荐药名。 （ 2）完善客史。 分辨清楚客人此次反映的身体不适是偶然而至还是“老毛病”，在客史资料上详细注明，以免下次客人入住后闹笑话。 （ 3）把握分寸。 服务员在关注生病的客人、为其提供服务时，注意不可热心过度。 （ 4）信息保密 对于生病客人的病情等各种信息，服务人员有为客人保密的义务，不得随意将有关信息泄露。 （九）对醉酒客人的服务方法 客人醉酒在酒店是经常出现的情况。 对于醉酒客人的服务经常要落在客房服务员的身上。 用不正确的方式处理醉酒的客人会增加客人的痛苦，严重的可能会产生生命危险。 服务要点 （ 1）进房之前。  接到前台通知有醉意客人开房，服务中心应做好记录，知会相关人员，以确保服务的快捷、周到、安全。  当楼层女员工接到为醉酒客人服 务的通知时，应尽量找男同事一同完成，服务时注意语言简洁，反应迅速，适当保持距离。  在通道发现客人喝醉酒，服务员应主动搀扶或护送客人回房间，注意验证房号、钥匙。 （ 2）进房服务。  发现客人醉酒，服务员主动送上热毛巾或大量温开水解酒，也可提供柑或橙之类的水果。  撤出房间内的锋利物品，以免客人受到伤害。  劝慰客人卧床休息，帮助客人保持侧卧姿势，将枕头适当垫高，避免客人因呕吐物而窒息。 将垃圾桶、。