客户情绪管理技巧(编辑修改稿)

客户情绪管理技巧(编辑修改稿)内容摘要：

方法 —— 发泄、反省自身、进行精神预演 客 户 情 绪 管 理 技巧 常见的不良情绪 消沉情绪 愤怒情绪 恐惧情绪 厌倦情绪 紧张情绪 客 户 情 绪 管 理 技巧 外部客户服务 “说一不二的不再是卖家，而是买家。 是客户决定着要什么、什么时候要、如何要以及愿意出多少钱。 ” 客 户 情 绪 管 理 技巧 客户情绪管理法则  优质产品激发客户情绪  周到服务激发客户情绪  企业承诺激发客户情绪 客 户 情 绪 管 理 技巧 情 绪 激 发 技 巧 案例一 “推动摇篮的手，就是统治世界的手，也是最舍不行享受的手， 1/4的妈妈没有表， 2/4的妈妈手表是旧表， 3/4的妈妈还要戴表 ……”。 ——台湾宝岛钟表公司的“星辰表”广告。 客 户 情 绪 管 理 技巧 案例二 加拿大的 spotstsmanfilter香烟曾创下 5天多销售 100万的世界记录。 原来，这家 EM香烟公司在初次推出这种香烟时为了迅速打开市场，在加拿大的艾德蒙顿市街道设立一橱窗，商店一位女模特儿 24小时“住”在橱窗内，对来往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲声哀求 ——“请救救我，这些香烟若无法卖出，我便无法离开此地。 ”于是围观的路人纷纷解囊，大男子的“冲动性购买行为”在 EM香烟公司的“美人计”下，暴露无遗。 客 户 情 绪 管 理 技巧 建立客户服务体系 ( ) 案例三 海尔国际星级服务 规范化标准：  售前、售提供详尽热情的咨询服务；  任何时候均为顾客送货到家；  根据用户的指定时间、空间，给予最方便的安装；  上门调试，示范性指导使用，保证一试就会；  售后跟踪，上门服务，出现问题 24小时内答复，使用户绝无后顾之忧； 客 户 情 绪 管 理 技巧 “一、二、三、四”模式： 一个结果： 服务圆满。 二条理念： 带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 三个控制： 服务投诉率小于十万分之一， 服务遗漏率小于十万分之一， 服务不满意率小于十万分之一。 四个不漏： 一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。 客 户 情 绪 管 理 技巧 星级服务的目标： 用户的要求有多少，海尔的服务内容就有多少；市场有多大，海尔的服务范围就有多大。 客 户 情 绪 管 理 技巧 客 户 资 料 管 理 个人客户： 性别、年龄、生日。 家庭构成、婚姻状况。 职业、职位、收入水平、职称。 住址、联系电话。 学历、简单履历。 健康状况 (身高、体重、病史等 )。 喜好 (饮食偏好、业余爱好等 )。 生活模式 (工作、业余时间如何安排、如何娱乐等 )。 购买过程 (何人、何时、何地、买何物、为何买及如何买、买多少等 )。 客 户 情 绪。