客房培训课件(编辑修改稿)

客房培训课件(编辑修改稿)内容摘要：

房间。 若有住客遗留物品立即报前台让客人上来领取，客人描述遗留物品的特征与数量后方可转交。 如客房设施设备丢失或损坏，应即时电话报前台及客房主管，保留现场留待主管或客人上房取证。  插上取电卡，打开房间灯和洗手间灯。  检查洗手间  清点各种巾类：看数量有无缺少，巾类有无损坏。 并将巾类放在洗手盆里。  检查垃圾桶内有无贵重物品或未灭烟头等。  检查恭桶盖板有无损坏，门背双头衣钩有无遗留物品。  检查花洒头、衣架这类易损坏和忽视的设施。 检查退房流程操作步骤操作标准注意事项  检查房间  检查窗帘窗纱，看有无损坏或明显污渍。 拉开窗帘，打开窗户，通风透气。  掀开棉被、枕头，检查有无遗留物品，布草有无污渍和破损。  检查垃圾桶内有无贵重物品或未灭烟头等。  检查电视和空调遥控器，打开电视和空调并按标准调试。  检查书桌台面、电视机后、床头柜、床头地板有无客人遗留物品。  检查房间物品有无破损或遗失：查衣架、灭蚊器、水壶、杯拖、服务指南架，等。  检查代销物品有无消费，  通知前台  核实一切情况正常后 ,打电话到前台报查房结果： xxx房查房OK。 拔除取电卡，轻轻关上房门。 工作车整理操作步骤操作标准注意事项  检查工作车  检查工作车有无破损，推动是否顺畅。 发现问题，及时通知维修。 每天下班前必须整理好工作车，垃圾袋不得有垃圾。 工作车上无杂物、灰尘、污渍以及私人物品。 布草摆放齐全、整洁。 将易耗品印有 LOGO图案的一面朝上，上下摆放方向一致。 纸杯有包装袋装着，从底部开口，手抓杯底取出。  抹工作车  用半湿抹布将工作车表层、车身、内格全部擦拭一遍确保垃圾袋和布草袋有足够的支撑力。  补布草  从布草柜中取出 8张床单折叠成小块放入低层最里面一排  取被套放在最低层的外面一排，即床单的外侧。 清理和补充好各种清洁工具和用品：全能水、消毒水各一瓶；玻璃刮、白色毛刷、海绵刷、恭桶刷及水瓢各一个；橡胶手套一幅；干、湿抹布 4块。  取浴巾按配入房间的标准折叠好放在中间一层  取地巾放入工作车最上层的左手边。 使用工作车时不能把撤出的布草堆在客用品上或堆放过高；小心推车，不要撞到客人、墙壁、地脚线或其他设备。  取面巾按配入房间的标准折叠好放入工作车最上层的中间位置  取枕套，每 2个叠成一方块放最上层右手边 工作车整理操作步骤操作标准注意事项  补易耗品  按指定位置，补充工作车表层的各类一次性用品  补充一次性杯子和卷纸、垃圾袋  按商务大床房的数量补充矿泉水和旅行套装  套垃圾袋  套黑色垃圾袋  清洁清洁篮  整理清洁篮。 戴手套。 根据清洁篮清洁剂的量，灌注清洁剂。  拿出清洁篮物品，冲洗清洁篮，用抹布抹干清洁篮。  将抹布到消洗池清洗并拧干  ，将抹布晾好。 工作间整理操作步骤操作标准注意事项  清除垃圾  收垃圾：清除工作间不需要的物品和垃圾，可回收废品放指定位置统一处理。 每天清洁整理各类工作间，确保工作间无食物残渣，无异味，通风顺畅（注意工作间不得存放私人物品，遗留物品必须当天交前台。 ）  清理吸尘器  将吸尘器拆开，倒除尘袋里面的垃圾。 （吸尘器绝缘线烂要及时处理。 ）  用吸尘器对吸，吸净吸尘器的尘袋、过滤网等。  将吸尘器安装好，用半湿抹布擦拭干净吸尘器的外壁和外盖。 将工作车、清洁用具、布草柜物品等分类摆放整齐。 注意重物放下面，轻的放上面。  将吸尘器电线绕好放在外盖的提手处。 工作间整理操作步骤操作标准注意事项  整理各类物品  打开布草柜门，补充各类客用品并整理整齐。 离开工作间要随手关灯，随手锁门，确保电源和水龙头被关闭。 避免客人误入或其他人员恶意破坏，维护酒店安全。  整理、粘贴计划卫生表、相关制度等。 打印标签过胶后贴在柜门指定位置。  抹尘清洁  用半湿抹布擦拭布草柜里里外外。  用半湿抹布将墙面擦拭干净。  擦拭消毒柜、洗消池等。  拖地  用平板拖把拖干净地面。  检查离开  整理完后，环视工作间，进行自检。  关灯锁门。 住客房清洁  正常情况下，住客房清洁必须在 14： 30以后方可进行，除非客人有要求或确定客人已经外出。  清洁住客房须严格按照房间清洁流程进行，并注意一下事项  按开门程序开门 进门后发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出，轻轻锁上门并做好记录。 如客人被吵醒，应向客人道歉并征询是否可以清洁房间，不可急忙直接退出。  了解房间状况  房间有贵重物或大量现金等，必须立即退出通知主管，主管及时与客人联系。 房间有大量衣物行李不宜整理，则通知主管留言，“因不便挪动您的物品，故暂时没有整理，如有需要请致电前台。 （发现住客生病或饮酒过量或有设备损坏及时通知主管。 ）  收垃圾和脏布草 打扫期间不得关上房门。 客人在房间，将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。 客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洁与调换。 不得随意将客人放在台面的物品当垃圾撤除 ,包括纸片、报纸、牙刷等。 住客房客人将毛巾整齐晾挂在毛巾架上，可不换。  整理床铺 正常情况下，住客房每两天更换一次床上用品，客人有特殊要求除外。  清洗洗手间 清洁住客房时，不得接听房内电话。 住客房清洁  抹尘： 不得随意挪动客人物品（影响店内设施设备安全的除外）。 对客人文件、报纸、杂志、影集、药品等稍加整理，不准翻看。 客人原来开的灯、空调位置不要改变，但需检查。  补物品： 住客房遵循补缺不撤的原则，既在不撤除客人用过的客用品的基础上直接补充多一套客用品。 洗手间卷纸量少于三分之一时，应补放一卷新卷纸在恭桶水箱上。  拖地： 注意清洁毛发。  检查： 检查房间全部清理整洁。 物品摆放齐全、标准，并且无遗留物品和工具。  离开登记： 清洁完后应征询客人意见：“房间已经整理好了，请问还有什么可以帮您。 ” 与客人礼貌道别：“谢谢您的支持，祝您入住愉快。 ” 轻轻关上房门，填写工作表。  注：如客人在清洁过程中回来，应按以下步骤操作：  ：不好意思 ,正在整理房间 .请问您是 XXX房的客人吗。  ,注意使用礼貌用语：请出示您的房卡，谢谢。  ,将房卡插入房门看能否正常开启 ,如开启正常 ,则换客人自己的房卡取电。  ,则礼貌请客人退出房间 ,请客人到前台核对身份；  ，询问客人是否方便继续清洁房间，并根据客人意见处理。 空房清洁操作步骤注意事项  开门登记： 按正常开门程序开门进入 ,不可不敲门便直接插卡开门。  检查房间状况： 检查床上用品是否干净，符合标准。 如有积尘、发潮现象，需立即更换。 检查房间灯具，发现坏的、较暗的应及时报修。 发现房间有异常，例如物品设施有被使用或挪动，立即报客房主管调查原因。  房间抹尘： 按房间清洁流程的抹尘要求进行，边抹尘边检查。  放水： 恭桶放水冲洗，如有水锈，需用恭桶刷刷净。 空房时间超过两天时，须每两天将面盆水龙头、花洒头放水，并往地漏灌水。  洗手间抹尘： 按清洗洗手间的顺序要求逐一抹尘。  拖地： 按一个方向一次到位，不可来回乱拖；  检查 :按干净可卖房标准检查。 要求物品摆放齐全、标准，并且遗留物品和工具。  离开登记 :轻轻关上房门，填写工作表。 领班 /主管 /店长查房流程 领班 /主管 /店长查房流程 领班 /主管 /店长查房流程 维修房处理  操作步骤注意事项  维修房设置： 维修房必须经过酒店店长的同意，才能封维修房。  维修准备：撤除房间相关物品和设施。 用报废床单铺盖好所有物品和家私。  维修跟进： 客房主管随时留意维修房工程进度和房间状况，如有必要，及时报告上级。 维修工程完工后，由客房主管进行验收。  清洁整理： 撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗。 对房间进行全面的大清洁；并按房间清洁流程清洁整理。  解除维修： 完成后报酒店店长或酒店店长助理再次检查确认 计划卫生实施规范  所谓计划卫生是指在日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采用定期循环的方式，将平时不易做到或不易做彻底或不必每日都做的卫生项目进行彻底的清洁和维护保养，以保证酒店的洁净和良好的状态  操作步骤操作说明  制定  每月根据各区域的清洁质量标准进行检查，记录日常清洁不到位的地方。  制定计划卫生表。 楼层可张贴在洗消间内，公共区域张贴在工作间内。  实施  根据酒店实际情况安排计划卫生。  房间计划卫生方式参考下表。 ＰＡ每天做一个公共区域的大清洁。  记录  每完成一项，必须记录在实施记录表内。 避免重复劳动。  检查  客房主管负责普查客房和公共区域的清洁质量。  酒店助理每天抽查 10间客房。 酒店经理每天抽查客房总数的 10%。 计划卫生实施规范 — 计划卫生操作方式  单项计划卫生定期安排各楼层人员在进行日常卫生时对计划卫生项目进行清洁、维护  开房率高时，进行小项目的计划卫生；开房率低时进行大项目的计划卫生。  可以采用一种方式，也可以多种方式相结合。 专人周期大清洁由专人对酒店计划卫生进行清洁、维护彻底整理 1间房结合开房率，在规定的时间从维护保养到清洁卫生彻底整理 1间房，可以是整个酒店 1间房，也可以是一个楼层 1间房 计划卫生实施规范 — 常见计划卫生表 计划卫生实施规范 — 常见计划卫生表 对讲机 /钥匙使用规范  一、对讲机使用规范  项目操作说明  签名领用  上班时向客房主管领取对讲机。  在 《 钥匙 /对讲机交接本 》 上签领。 谁领用 ,谁签名 ,谁负责。  检查调试  检查能否正常使用，电量是否充足。  调准频道，音量调适中并佩带好耳塞。  规范使用  按住通话键，使用标准用语呼叫：“呼叫 XX，请 …, 谢谢”。 呼叫 3秒后无反应，重复两次，仍无反应，呼叫主管或附近人员先处理。  注意前台对讲机用完后及时关闭。  收到呼叫后，接住通话键，及时回复：“收到，请讲”或“收到，谢谢”等。 如有客人在，需委婉解释或稍稍回避再回复处理。  对讲机要随身携带，不得乱扔、敲打或浸水。  不能在对讲机里说太复杂、与工作无关、不紧要、不适合公开的信息。  完好交还  下班时交还到客房主管处。 签名确认。 对讲机 /钥匙使用规范。