如何维护客户关系(编辑修改稿)

如何维护客户关系(编辑修改稿)内容摘要：

客户，即时地扩大了企业的知名度。 这叫“锦上添花”。 府谷鑫荣泰汽车服务有限公司 打出第一个电话的时间 提供满意的售后服务 三 在交车后的 24小时内由 4S店的销售经理负责打出第一个电话。 电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了我们品牌的汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需要协助。 最后将访问结果记录到调查表里，以便跟踪。 府谷鑫荣泰汽车服务有限公司 打出第二个电话的时间 提供满意的售后服务 三 在交车后的 7天内由售车的销售顾问负责打出第二个电话。 内容包括：询问客户对新车的感受；新车首次保养的提醒；新车上牌情况，是否需要帮助；如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。 最后将回访结果记录到“跳查表”里。 府谷鑫荣泰汽车服务有限公司 不要忘了安排面访客户 提供满意的售后服务 三 可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。 最后 将面访结果记录到“跳查表”里。 府谷鑫荣泰汽车服务有限公司 每两个月安排与客户联络一次 提供满意的售后服务 三 其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣所好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。 通过这些活动，增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。 府谷鑫荣泰汽车服务有限公司 不要忽略平常的关怀 提供满意的售后服务 三 4S店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀；遇到客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意地给予祝贺；遇到好玩的“段子”、“笑话”用手机短信或 Email发送一下与客户分享；年终客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。 府谷鑫荣泰汽车服务有限公司 做好 CS管理 → 经营部门必须展开的二个项目 府谷鑫荣泰汽车服务有限公司 ●标准精细的流程 销售作业 售后服务作业 ●管理规范 销售服务标准 服务运行标准 ●考核规范 明确检核项目 第三方调查 基础建设 1 府谷鑫荣泰汽车服务有限公司 Plan 设定目标 SSI/CSI满意度目标 (月 /季 /年目标 ) Do 执行展开 5W1H手法确认 弱项 /原因/对策 /执行 相关环节 Check 检核评价 市调结果 /日常管理 评核 Action 改善行动 Why 为什么做 What 做什么 Who 谁做 When 何时做 Where 哪里做 How 如何做 PDCA管理循环： 2 府谷鑫荣泰汽车服务有限公司 CS管理的 6 4 3 手法 6 S 4 化 3 不 府谷鑫荣泰汽车服务有限公司 6S 整理 整顿 清扫 清洁 素养 安全 案例说明： 酒店 影响客户满意度的首要项目 客户接触前的第一印象 府谷鑫荣泰汽车服务有限公司 • 日常持续管理 ─ 日、周、月定期项目检核 • 积极发现问题、立即解决问题 • 奖励重于处罚、鼓励多于说教 • 辅导、预防 • 分责管理 、养成习惯 、形成文化 (责任明确 ) (日常管控 ) (自发行为 ) 6S管。