大堂经理服务规范修订版(编辑修改稿)

大堂经理服务规范修订版(编辑修改稿)内容摘要：

作，将最近的业务知识和最新的金融理财产 品推荐给客户。 发现潜力或优质客户，引至 理财室 或客户经理室 ，详细介绍。 整个接待过程中做 到 热情、细致、周到、操作规范。 三、 大堂 经理正忙于手中的工作而未及时发现客户 或不能为客户解决问题 时，首先要向客户道歉。 然后本着 “ 先外后内 ” 的原则，停下手中的工作， 安排相关工作人员接待 客户， 第二节 客户分流管理 一、首批客户分流 大堂经理在网点开门前 5 分钟做好迎接客户准备工作，并组织引导员、保安在各指定区域准备就绪，保安准时开门，负责大堂秩序；对于进入的第一批客户，迅速分流，特别关注一些找不到位置或走错位置的客户。 二 、自助区客户分流 客户愿意并会使用自助设备 用手势引导客户至自助服务区： “您想快速完成业务吗。 请使用我们的自助取款机 /存款机 /自助通 /IP 电话； 使用自助取款机 /存款机 /自助通 /IP 电话可以快速帮您办理业务；现在等候的客户很多，您可以使用自助取款机 /存款机 /自助通 /IP 电话办理，节约时间； 如果您不熟悉操作，我可以指导您完成。 ” 客户愿意但是不会使用自助设备 陪同客户到自助设备区，指导客户使用自助设备，或将客户交于引导员。 请客户到自助区，按操作步骤指导客户进行操作。 当客户输密码时，应转身回7 7 避。 如果其它客户在自助设备旁边，面带微笑，请客户稍等片刻，同时提醒客户后退回避。 三、 等候区客户分流 等候区查看 大堂经理每隔一个小时巡查大堂一遍， 面带微笑，手持工作夹 (工作夹里放凭条），逐个查看等候区客户填写的业务凭证及相关材料。 发现填写不全及时提醒客户补充完整或重填。 发现相关证件及复印件未准备好的，需提醒客户并帮忙复印好。 凭证填写错误需暂时离开等候区的客户，提醒客户：你填好之后排到原来的位置。 声音适当提高，让队伍前后的人能听到，便于客户回到原位置。 发现可分流业务，用鼓励的语言向客户推荐合适的渠道。 如果客户不愿意分流，要尊重客户。 等候区管理 （ 1）对客户的等候表示感谢、耐心缓解客户的焦虑，对于出现等候焦虑的客户，面带微笑，向客户点头致谢，感谢并鼓励客户继续等候。 并为客户提供宣传资料或杂志报刊。 （ 2）询问等候区的客户，对于自身可处理的简单非现金交易快速为客户处理。 （ 3）估计客户等待时间、协调安排对外窗口，根据排队情况，如客户等待时间可能过长，利用一切可协调的资源，合理安排窗口数量。 如果贵宾区没人，可考虑适当分流客户。 （ 4） 对于等候区出现的问题（如争吵、排队时间过长引起的不满）第一时间解决和分 流。 等候区营销 （ 1） 观察和询问在高低柜、自助设备区办理业务的客户，推荐适合他们的产品；以客户提出的需求作为切入点，进行交叉营销，同时将信息反馈给高低柜员工，配合完成产品的宣传和营销。 （ 2）对于正在阅读宣传资料的客户，应主动询问客户：请问您是否对 XX 产品感兴趣。 沟通时向客户简介产品特点和优势，刺激客户业务需求。 8 8 第三节 差别化服务 一、 优质客户（ VIP） 接待与问候：当贵宾客户进入网点时，主动上前一步迎接，与客户保持目光接触、面带微笑，同时正确称呼客户的姓名和职务并亲切问候： XX 董事长 /先 生/女士 /，您好。 欢迎光临。 问候客户时应与客户保持 1 米的距离。 让问候更亲切：问候语可以因时而变。 早上 10 点以前，可以问声早上好， 10 点到 12 点问声上午好， 12 点到 14 点问声中午好， 14 点到 17 点问声下午好。 节日时，可以说： XX先生 /女士，您好，新年快乐 /春节快乐 /节日快乐。 主动询问：大堂经理面带微笑，与客户保持目光接触，仔细询问客户问题：请问您办理什么业务。 /我可以帮您吗。 /我可以帮您看看您准备的资料都齐全了吗。 / 最近我们有些新产品，您需要了解一下吗。 引导：请客户到贵宾服务区等待，用手势向客 户明确等候区的位置：请让我陪您到贵宾室，好吗。 /我们的贵宾室在 XX 地方，请您到 VIP 室办理业务，好吗。 填单：为客户准备填单所需资料，指导客户填写，填写后告知客户在等候区等候。 一对一服务 贵宾客户有更多产品服务需求时，引导客户至专属客户经理 /理财经理办公室：请让我带您到理财室，您的理财经理将为您提供服务，好吗。 6。