金彩涂料(油漆)厂导购员技能培训教材(编辑修改稿)

金彩涂料(油漆)厂导购员技能培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

据顾客的关心程度分两种情况： 情况一：客户没有耐心等你开单，他可能并不是要马上要买漆，只是先了解一下情况、问问价而已，我们就按综合成本核处大致算一下，这属于“粗算”。 情况二：只要顾客能稍作等待，我们都要给他一个详细的 单子，定明所用材料的种类，每种材料的数量及价格，并算出总价格。 开单应有条理性，让客户明白，如木器漆、地板漆、乳胶漆、辅料分类从底到面各项写出。 单开好后可简单向顾客介绍一下工序，对单上的产品作一番简要说明。 注意事项： （ 1）注意把握时机，如果顾客还未完整了解我们产品，导购急于客户估算，有强迫销售之嫌，会引起顾客反感；或者顾客暂时并不打算购买，不愿过多麻烦导购，你提出给他开单，他可能马上走掉。 （ 2）开单时，遇到计算出现不是整组漆的时候，如果只需要多出一点点，一般就不多开了，一方面，油漆需要量（组） 刷遍数 是降低综合成本核算，另一方 面，也是主要原因是避免给客户造成浪费，可以告诉顾客，我这样开，这种漆可能会少一点，到时不够再来补一些，让他感觉到是在为他着候，为他节省每一分钱。 （ 3）开单后，切忌用肯定的语气告诉顾客：这些料一定够了，因为油漆工手法不同，刷厚与刷薄相关很大，我们的预算只是根据通常情况来算的，只能说相差不会很大）。 十一、成交： 有可能成交，一般出现以下情况： 顾客开始沉思考虑； 话题集中在某种产品上； 翻开价目表，询问购买数量； 关心售后服务问题。 促成成交的导购正确作法： 不要介绍新产品； 缩小选 择范围； 帮助客户确定他喜欢的产品； 促使他下决心，这一点很重要，不希望客户会很痛快地说“给我开单”或“我就买这种漆了”应在适当的时机主动给他开好单。 十二、开单发货 当顾客决定购买时应以最快的速度完成开单发货，并作好送货的程序。 开销售单：一式三联，字迹要清晰，所有项目要填写清楚，详细，开后复核一遍数量，金额，确保无错，并把客户联交与顾客保存； 利用开单的机会，适当地向顾客推荐我们的乳胶漆产品； 发货：根据单上的数量品种为客户备货，要对清型号； 在漆罐上盖上“已售出”和“金彩漆专卖 店”的印章； 收款 对货：让顾客按手中的销售单进行清点，导购把所备货物型号、数量分类装好，并装车。 十三、客户登记，填定有关表格 请客户留下他的姓名、电话、施工地点、以及所请油工师傅的姓名、开工日期，填写在＜产品售后服务跟踪卡 上； 并填写油漆的购买数量、品种、金额、注明面板张数、墙面、地板面积，填写服务跟踪卡，用户登记表； 十四、送客： 送客和迎客一样，要有礼貌起身相送，待人真诚，不得有势利之举，如客户暂时没有购买，不能不理不采，热情降低，语气生硬； 对暂时不购买的客户也要填好“潜在客户登 记表”，告诉他是为了保持联系，即使他买了其他牌子的油漆我们也愿意为他做咨询，可微笑地告诉他：“您再去比较一下，欢迎再来，我们随时为您提供服务”； 对已购买的客户，可送货上门，客气亲切的打声招呼：“您慢走，有什么需求随时打电话过来，我将全力为您解决”。 十五、在导购过程中导购员应始终作到以下事项 导购过程中要善于调动顾客，与顾客形成良性互动； 注意：要给客户思考和讲话时间，解说时要注意客户的表情，行为和反应，适当的时间稍作停顿，千万不要象放连珠炮一样只顾自己说；要注间激发客户的兴趣和好奇心，要让客户去想，去认 识，去感受。 只有让客户进入角色，抓住客户兴趣的话，才能进行针对性的导购。 导购要营造好的谈话气氛： 导购语言、动作要显得自然舒展、有亲和力； 如果导购过程中不得不中断时，应先向客户道歉，安排好顾客的行动，也可求助于同事； 向顾客做解释的理由不能生硬，比如：“这是公司规定，不能改变„„”。 这会让客户到不舒服，感觉不近情理； 对自己不能决定的事要及时请示上司，并向客户解释。 如何处理客户的抱怨： 首先要明白：顾客有期望才会有抱怨；顾客抱怨是珍贵的情报。 因此我们对顾客的抱怨可以参考如下： ⑴ 克制自己， 避免感情用事，树立“客户永远是对的”概念； ⑵ 牢记自己代表的是公司形象，不要将责任往外推，要知道“一个抱怨的客户后面站着 30 个沉默的客户”。 ⑶ 耐心地倾听顾客的诉说，并表示理解，如：“您的意思我明白”“我知道您的具体要求” ⑷ 复述顾客的话，表明我们已理解顾客的问题，顾客就会比较容易接受我们的意见； ⑸ 如果我们是错误的，应诚心诚意地道歉，并立即着手处理。 如果是客户的误会，要婉转地向顾客说明； ⑹ 与顾客最佳距离：双方交谈时保持 50CM1M之间；面对商品讲解时，导购身体斜对对方，并肩的内侧保持在 30CM； 十六 、导购流程： 客户进门后，先用目光交流，引起客户的亲切感，然后微笑迎接，走向客户“您好，家里装修啊，请进来看一下” 客户进来，略作停顿（停顿时间约 15秒，太长会让客户感到冷淡，太短则显得太粘糊，客户人有被盯稍的感觉）。 请客户看样板效果，看资料，适时、适度地作介绍：“这是用‘金彩’漆装修的实际效果，„„”或者提问：“您家用什么板材。 ”，“房间有多大面积。 ”“用了多少张面板”等。 我们要善于多听，引导客户开口，让客户表现他的倾向。 （如想装修什么样的效果，他对油漆和装修的认识，等） 客户每次 回答或说话后，导购员都要简要地复述一遍给他听，客户确认是这个意思。 这样可以保证导购准确无误地领会客户的意图，另外也提高了客户对自身表达能力的自信，客户会很高兴。 以专业化语气向客户提出合理化建议或方案：成本核算、产品配置、装修效果、并做出解释说明。 客户提出反对意见（如价格贵，没有打折包装小，怀疑效果，等）、找出主要反对意见，解释给他听，尽量用事实说话，引导他说“是”。 促成客户购买。 建议：“您用这套产品会更好一些，成本也不贵确实体现出您家的装修档次。 ” 成本合理：综合成本底； 含固量 高：油漆涂刷。