蓝点音响代理商特许经营管理督导手册(编辑修改稿)

蓝点音响代理商特许经营管理督导手册(编辑修改稿)内容摘要：

店的必备品，在为顾客提供安装和调试服务时必须随身携带，并确保各工具能正常工作。 LANDOR工具箱内应该准备以下工具和配件：（可放在工具包里，方便以后携带安装） 一字螺丝刀 一把 十字螺丝刀 一把 剪刀 一把 剥线钳 一把 铁锤 一把 信号线（三色线） 2条 音箱线 若干 环绕线 若干 线钉 若干 DVD演示碟 一张 CD演示碟 一张 三、上门服务规范 在顾客购买后，应与顾客确认送货时间。 LANDOR专卖店的主管应立即安排上门服务的人员和时间，并与顾客联络、确认。 服务人员到达顾客家后敲门或按门铃三次，等顾客开门后要面带微笑自我介绍：“您好。 我是 LANDOR 音响专卖店的”向顾客递名片。 （询问顾客是否需要套鞋套） 安装及调试： ⑴负责拆箱，并向顾客介绍各部件（拆包时也得显出修养）。 ⑵向顾客提供音箱摆放建 议，在顾客同意后负责音箱的摆放以及音源的联接。 ⑶音箱或机柜等不得在地下拖动，必须抬起来再挪动，装机柜时还得在下面垫上泡沫，如果顾客同意可用纸箱垫。 ⑷将演示碟放入音源，分别演示家庭影院与 HIFI，调到最佳效果，并讲解音箱的日常保养。 四、电话回访服务 与顾客成交后的第二周必须对顾客进行回访，了解顾客的使用情况和意见。 电话回访前要查看顾客资料卡，了解顾客的电话、购买型号，打电话时要语言简练而礼貌、发音清晰，接通顾客电话后，“您好。 我是 LANDOR 专卖店的员工，您是先生 /女士吗。 我能否占用您几分钟 时间了解一下您使用 LANDOR 产品后的意见和建议。 ”如果顾客暂不想与你沟通，应与顾客另外约定回访时间，如果顾客愿意与你沟通，则了解顾客使用的情况，并记录。 电话回访的主要内容： —— 对顾客使用过程中的疑问，要进行专业解释。 —— 询问顾客对我们服务的意见和建议。 —— 宣传企业形象，告知顾客我们的服务承诺和联系方式，将回访中的信息记录到“顾客资料卡”。 五、对顾客投诉的处理 在我们的日常销售活动中要尽量避免发生顾客投诉，但是顾客有投诉时，我们必须全力去解决，当顾客的投诉得到满意的解决时，他们会继续做我们的忠实顾 客，并向朋友或同事们讲述自己的投诉是怎样解决的，但是，那些投诉未得到满意处理的顾客呢。 他们会竭尽全力地抱怨或向朋友们讲述自己的遭受的恶劣服务。 在“ LANDOR 的承诺”中，我们特别强调是对顾客的关注，因此有效地解决投诉对于我们是非常重要的，同时投诉的发生也表明我们在顾客服务方面的弱点和需要改进的方面并为我们提供了表明自己高度重视顾客的机会。 如果是属于顾客使用后出现的质量问题， LANDOR的任何工作售货员在接到顾客的投诉电话后，要礼貌和耐心地听取并记录顾客的问题，并向顾客表示歉意，禁止与顾客 争执和擅自承诺顾客。 当有顾客投诉时，导购员应该这样做： A、顾客上门投诉： —— 先将顾客带离卖场、领顾客到办公室； —— 耐心倾听顾客的投诉，并对给顾客造成的不便表示歉意； —— 立即请主管和维修人员协助解决，不要对顾客擅自承诺； B、顾客电话投诉： —— 请顾客稍候，并将顾客的电话转到办公室接听。 —— 耐心倾听顾客的投诉，并对给顾客造成的不便表示歉意。 C、认真记录顾客的投诉内容及顾客姓名、电话、地址、购买时间型号，并告知顾客我们电话回复或上门检测的时间。 D、立即通知主管和维修人员。 第二章 LANDOR 产品知识 暂缺 第三章 音响基础知识 音响是由音源、功率放大器和扬声器组成：目前音源设备的主体是各类碟片播放器，包括 CD、VCD、 SVCD、 DVD 等。 由于播放器呈现以音视合一为主体的趋向，使近年来功率放大器也出现纯功放和 AV功放之分，以影碟机、 AV功放和音箱一起，组成家庭影院的概念。 此外，按销售搭配方式不同，音响还可以分为影院套机，组合音响，配置音响。 音源： CD、 VCD、 DVD、 SVCD等 音响 功放：纯功放、 AV功放等 音箱：封闭式、迷宫式、倒相式等 关于： DVD 1) 传统的 DVD只重视视频处理而在音频方面都采取妥协、凑合方案，主要是技术和成本的问题。 DVD和 CD在重播 CD时的音质区别，一般来说， DVD的音质要差于 CD。 一台 3000元的 DVD的音质可能还不如一台 1500元的 CD机，但高级 DVD的音质可能比 CD机要好，主要处决于用于音频处理部分的电路设计的完善程度和元件档次。 高保真影音时代已经到来，在发达国家以及很多经济比较好的发展中国家，人们已经抛弃了传统的电声设备，如 VCD，磁带录音机，组合音响等。 而取而代之采 用新的 DVD作为信号源配合多声道音响系统进行家庭影音娱乐。 2) DVD 碟的外观尺寸和 CD 样， 12CM 口径，同时记录视频，音频信号。 由于使用波长更短的红色激光，凹坑更小、轨道更紧密，具有更高的数据密度，信息存储量更大。 仅单面 1 层就比 CD、 VCD大 7倍，可播出 135分钟，比 CD、 VCD的 74分钟长了一倍。 另外还有双面 1层、双面 2层和单面 2层可选。 3) 画质、 DVD采用 MPEG2数据压缩方式，画的像素点为 720 516（水平 垂直），折算出的 水平分辨率可达 500余线。 而新款 DVD视频 D/A（数摸）转换又由原来的 96bit/，提升为 105bit/27MKz图像分辨力更好，画质更为清晰。 4) 音质， DVD采用高取样和高比特的 20bit/48KHz，或 24bit/96KHz的 LPCM，动态范围可达11DB，信噪比（ S/N）更高到 115DB。 相比之下， DVD的音质在 CD的基础上有了相当的提高，至于多声道压缩编码， DVD分别采用杜比数字（ DD）、 DTS和 MPEG的标准格式，使声场更加逼真，定位更加准确，有更强的临场感。 5) 功能的多样化，具有许多现代媒体所能具有的全部功能。 可对同一场景多达 9个不同的角度来进行审视；可将图像予 以适当放大；可从 8种语言中选择自己能听懂的；可用 32种文字字幕；可根据观看的需要改换幅形比例（ 4： 3 16： 9）；可兼容播放 CD、 VCD、超级 VCD 和一些新款的 DVD；更可平滑地进行画质和视野的切换，抑制图像的模糊。 6) DVD 技术越来越完善，为了提高色彩层次， DVD 采用色差分量信号，为改善音质也正在采用特殊的音频电容及分立的视频与音频电路，或是改善电源供电电路。 在元器件使用上则向高集成度方向再进一步，制作出视频数模（ D/A）变换器、 MPEG2解码器。 7) DVD论坛 10会员：日立、松下、三菱、飞利浦、先锋、索 尼、 Thmoson、时代华纳、东芝、JVC。 8) DVD总共有 5种规格，分别名为 Book、 A、 B、 C、 D、 E，这些规格是由 DVD论坛（ DVD Forum）10个会员所制定。 a) Book A： DVDROM 制定储存资料方法及档案系统等。 b) Book B： DVDVidec 制定影音编码方式。 c) Book C： DVDAudio 制定储存高质素音效在 DVD上所采用的音乐储存格式。 d) Book D： DVDR 一次性可录 DVD格式。 e) Book E： DVDRAM 可无限次读写的 DVD格式。 音箱的组成： A 音箱主要 由三个部分组成： 箱体：包括空木箱、吸音棉、倒相孔、接线板。 单元：高、中、低音、组成部分（ 磁路部分地区 振动部分 支撑部分） 分频器：如果是有源音箱包括放大电路，分频器是内置于音箱的一种电路装置，由电容、电感、电阻组成将输入的不同的音乐信号分离成高、中、低音等不同部分。 B 音箱种类： 密闭式音箱 —— 只不过是将发音单元驱动时给密封起，从而不让前向和后向辐射的声波能够汇合在一起。 倒相式音箱 —— 当降低发音单元便会在箱内和箱外产生同样多的声音，反射式倒相箱便利用了这种情况。 设法将音箱内的一些低音能量 引到箱外去，即在音箱的前面板或后面板上开一个孔。 无源辐射式音箱 —— 也称辅助低音发生器或空锥盆式音箱。 它实为倒相式音箱的一种变种，它将一个普通的发音单元和一个无源辐射器装在密闭箱内。 数字式音箱 —— 通常指一种内装数字健步网络和功率放大器的音箱。 功放的工作原理： 放大器的任务是把节目源送来的比较微弱的信号充分放大，同时进行控制和修饰美化，以驱动扬声器系统。 放大器包括前置放大器、功率放大器以及话筒放大器、唱头放大器、线路放大器等。 有时甚至把均衡、混响器、变调器等信号处理电路也并入放大器的范畴， 作为放大器的附属部件。 所有音响设备都配置有放大器，包括前置放大器（前级）和功率放大器（后级）。 前置放大器的任务是对各个节目源送来的信号进行选择、放大并提供各种控制功能。 如音量控制、音调控制、平衡控制和响度控制。 ① 前置放大器：其基本任务是把话筒、唱机、 CD等信号，一律放大到 左右。 前置还有各种各样的控制能力。 如输入信号的选择和匹配，频率响应均衡控制、音量控制等。 a、音频放大器分为 承担任务侧重点分 ② 功率放大器： 也称后级。 在音响系统中，功放的作用把前置放大器送来的约 1V 左右的信号进一步加以放大，有足够的电压输出和电流输出。 ① 电子管放大器 b、音频放大器分为 按放大器件分 ② 晶体管放大器 省电轻巧和寿命 ③ 集成电路放大器 长等许多优点 ①甲类放大 ② 乙类放大 ③甲乙类放大 c、音频放大器分为 工作状态 ④ 超甲类放大 ⑤ 历类放大 ⑥ 工类放大 有关音响的问题： 1）、什么是杜比环绕声（ Dolby surround）。 答：采用矩阵编码技术将 4声道的音频信息变为双声道的音频。 用解码器播放时能够将双声道编码的信号还原为原来 4声道。 2）、什么是杜比定向逻辑（ Dolby ProLogic）。 答：在杜比环绕的环绕声的基础上增加了一路中心通道的输出， 并加强了声道之间的隔离，而且对在荧屏上的声像定位也更为准确。 3）、什么是杜比数字（ Dolby Digital）。 答：是美国杜比实验室外 1992 年为《蝙蝠侠再战风云》一片而推出的一种多声道环绕声音频格式，音频压缩格式是 1： 12。 4）、什么是 THX。 答：美国卢卡斯影业公司制定一种环绕标准，它对杜比定向逻辑环绕系统进行了改进，使环绕声效果得到进一步的增强。 5）什么是 DTS。 答：数码影院系统， 1993年美国 DTS公司为全球票房第一的《侏罗纪公园》制作的音响效果，也是 ，音频压 缩格式是 1： 3。 6）什么是 D/A转换器。 答：经过数字滤波后， DA转换器将输入的数字信号变换为模拟输出。 7）、什么是比特（ Bit）和比特流。 答：二进制数码信号的最小组成单位，它总是取 0或 1两种状态之一。 而比特流是飞利浦公司的一种将 CD数码信号转换成模拟音乐信号的技术。 8）、什么是取样率和超取样。 答：取样率是指数字录音机或播放机对信号取样的快慢程度，像 CD、 DVD 和 MD 的取样率选定为 ，即每秒记录 44100 个取样， DAT 为 48KHz 或 ，数字音频广播则采用 32K的取样率。 取样率决定了数字系统能记录的最高频率。 DVDAudio采用 96KHz的高取样率。 超取样是指取样频率数倍于 CD 制式的标准取样频率 ，目的是便于 D/A 转换之后数码噪声的滤除，改善 CD机的高频相位失真。 早期的 CD机使用 2倍频或 4倍频取样，近期的机器已经达到 8倍或更高。 9）、电子管放大器与晶体管放大器有什么区别。 答：电子管放大器俗称“胆机”或“真空管机”，指用电子管来放大音频信号；晶体管放大器俗称“石机”，指用固体器件（晶体管）来放大音频信号。 在相同的输出功率下，电子管放大 器的抗过载能力强，大信号情况下失真小；由于电子管放大器采用输出变压器，所以低频响应不如。