苏州雅戈尔物业公司管理方案汇总(编辑修改稿)

苏州雅戈尔物业公司管理方案汇总(编辑修改稿)内容摘要：

用，楼宇安全和房屋外观统一美观。 适用范围 适用于业主入住和装修管理工作。 职责 1) 服务中心经理负责组织安排入住工作。 客户提出问题 登记、立项 审批、落实相关部门 相关部门编制实施方案 组织实施 回访通过 开始 审核 客户确认 结束 调整实施方案 组织调研 提交工作报告 资料收集、整理、归 档 是 否 2) 服务中心经理负责装修申请的审批及重大违章装修的处理。 3) 客户服务主管负责 协助经理安排业主入伙工作。 4) 工程部主管负责依照管理规定实施装修施工检查，验收工作。 5) 客户服务人员负责具体办理入伙手续。 6) 财务部负责收取各项入住费用和其他费用。 7) 工程维修人员负责业主收楼时发现的楼宇整改的跟进，水电开通和装修施工管理。 8) 保安部负责装修施工人员管理。 9) 保洁部负责装修垃圾的清洁工作。 二、准备工作 客服接待人员的岗前培训：包括仪容仪表、行为规范、服务理念、服务意识、交流技巧、入伙工作程序等。 业主入伙签约所需资料物品准备并装箱：包括住户手册、房屋全套钥匙、房屋两书、《装修指南》、住户成员登 记表、精装修房屋全套家电、家具的质保书及发票等。 交房接待场所的布置及所需物品的配置（包括办公用品及其他物品等）。 参与验房各类表式的准备工作。 根据验房工作日程表参与验房，对每天验房情况进行统计、汇总、整理，将需要整改的项目统一上报，交于相关部门进行整改。 验房完毕并接管钥匙，进行编号、装箱，安排专人保管并建立钥匙管理制度。 钥匙接管工作流程： 三、入伙服务 办理入伙前相关手续资料的审核，告知业主入伙程序并对相关咨询进行解 答。 入伙手续办理并发放有关资料及物品，解答业主咨询。 每日入伙情况统计、汇总并上报。 建立业主资料一户一档，将核对无误的业主资料装入档案袋，在封面填写业主姓名、房号、联系电话、袋内资料明细单（包括数量）及业主入伙时间，并贴上明显标识，按幢、单元、层数、房号依次归类存放。 入伙手续流程： 开始 组织钥匙接管小组 按户验收 核对 贴标签、袋装 保管 借用 整理装箱（盒） 核对 结束 整改 登记 归还、核对 是 否 是 否 开始 业主到物业服务中心 请携带下列文件原件： 入伙通知书、入伙手续书、购房合同书、身份证、照片两张等 业主提交上述证件，并留存相关复印件，填写《住户信息登记表 签署相关文件 交纳物业管理费及其他各项费用 领取二书一册及其他相关资料 业主验房 查验水、电等表具读数 签收房屋、钥匙 结束 业主办理完毕房产公司及销售公司相关手续 如业主无法亲临现场，委托他人办理入伙手续，请携带：业主授权委托书及被委托人的身份证 相关部门整改 合格与否 不合格 是 否 四、装修服务 办理装修 1）业主（物业使用人必须持业主委托书）须提前五天向物业服务中心提出申请。 2）如实填写《装修申请表》各款内容，并携带 《装修装饰方案结构安全审定书》、《装修装饰方案及施工图》，商铺及办公室装修还需提供《消防部门及城市规划部门的审批单》于服务中心。 3）对提出的装修申请交于工程部审核，三天内给出审批意见。 4）将审批后的情况告之业主，同时为业主所雇佣的装修公司办理如下手续： a）与装修施工单位签发《施工许可证》，并收取《施工许可证》工本费。 《施工许可证》应粘贴在装修单元门外侧，以便于监督管理，如超过施工期限需重新发放《施工许可证》。 b）与装修施工单位签署《苏州市住宅装饰装修管理服务协议书》。 c）填写《施工人员登记表》，并 提交施工人员照片、身份证复印件、施工单位资质证书复印件。 d) 为施工人员办理临时出入证，同时收取押金及工本费。 如施工人员系外来人口需提供暂住地派出所签发的暂住证复印件。 现场管理 1）将楼宇装修开工情况定期通报保安及工程部，以便对施工进行准确、及时地现场管理。 2）管家协同其他部门对装修施工人员进出、材料进出、建筑垃运等装修过程进行跟踪监督，督促施工队文明施工并保持环境整洁。 3）装修施工期间如发现违章装修的，应立即要求施工队停工恢复原状，并出具《整改通知书》限期整改，事态严重者可要求赔偿损失或停水、 停电等处理，并将情况通报业主，争取业主的理解和支持。 装修施工完毕 1）陪同业主和工程人员一起按施工方案资料和《业主临时公约》、《装修管理办法》进行验收。 2）验收合格双方在《装修申报表》上签字确认，收回《施工许可证》和《临时出入证》并退还押金。 对遗失的出入证应做好记录并通报保安部。 3）装修材料、工具离开小区，须业主签字确认，物业服务中心方可开出《物品 出门单》。 办理装修申请流程： 开始 业主到物业服务中心 业主按装修项目填写装修申请 业主提交《装修审批表》并附装修设计方案（图纸）及施工单位营业执照、资质证书 方案审核 开具《装修许可证》 施工队办理《施工人员出入证》，并填写施工人员登记表，提交施工人员身份证复印件及免冠一寸照片二张 施工人员进场 作业，施工人员挂牌作业和出入，服务中心对整个装修过程进行巡查 业主装修完工后，应及时请服务中心进行竣工初验，在使用二个月后再提请服务中心进行复验，确认无违章问题后，服务中心退回装修保证金 结束 业主修改方案 不合格 合格 办理出入证工作规程 1）目的 为确保小区业主 、使用人的生命财产安全，保持小区环境的整洁。 2）适用范围 a) 适用与装修施工人员办理出入证的过程。 b) 适用于小区配套设施设备维修、安装施工人员办理临时出入证的过程。 3）职责 a) 服务中心客户服务部负责办理《出入证》和《临时出入证》。 b) 综合部负责收取出入证的车工年本费和现金及退回押金。 c) 保安部负责检查出入证。 4）程序要点 a) 小区业主或使用人办理完入伙手续，交清所有费用，装修申请将得到批准。 b) 该业主、施工人员负责人来物业服务中心客户服务部申请办理出入证。 c) 出入证押金的退还，施工结束后，通知服务中心工程部验收，经验收确 认无违章施工记录，签字后通知综合部退还出入证押金。 5）办理出入证工作流程： （四）日常管理 一、客户接待 来访接待 1）服务人员应主动招呼、热情接待来访客户。 2）客户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。 3）请客户入坐、并双手端上茶水，礼貌询问客户的姓名、住处。 4）仔细、耐心地听取客户来访原因，做好来访记录，能处理的项目立即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理方法，并交相关人员完成。 处理结 束后，在接待记录表上填写处理情况。 来电接听 1）应保证热线电话畅通。 2）在电话铃响三次前，应立即接听电话。 是 开始 张贴办理出入证通知 确定经办人身份 检查相关资料 齐全 收取办证费、押金 制作证件 领取、签收 复印出入证及登记表存档 结束 准备证件及证明材料 否 3）接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。 4）接听电话时，应先问候对方“您好”，其次告之对方本公司本部门名称“某某物业服务中心”，再说“请讲”，同时做好记录准备。 5）做好来电接听记录。 6）如来电客户要找的服务人员不在，接听人员应做好转告记录，并及时告之该服务人员。 报修工作规程 1）目的 规范客户报修及公共设施、设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。 2）范围 适用于服务中心客户家庭及各类设施设备的报修处理工作。 3）职责 a) 服务中心工程部负责维修工作的组织、监督及报修的进行。 b) 服务中心客户服务部负责具体报修内容的记录，及时传达到工程部并跟踪，督促维修工作按时完成。 c) 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。 4）操作 a) 客户的报修及服务要求，应及时在《房屋修理养护登记表》上做好记录，填写《房屋修理养护任务单》，并安排维修（服务）人员携单在约定时间上门维修、服务。 b) 维修（服务）人员上门后，应与客户共同确认维修（服务）内容，根据规定的收费标准向客户报价 ，在征得客户认可后开始工作，维修（服务）完毕后，由维修（服务）人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请客户在《房屋修理养护任务单》上签字确认，维修（服务）人员不得直接向客户收费，由客服部每月结算一次（或按规定，维修人员凭统一发票直接结算）。 c) 客服人员将客户签认的《房屋修理养护任务单》整理归档，将维修（服务）情况在《房屋修理养护登记表》上完成相应栏目的注记，将客户确认的收费款项填入《付款通知书》，定期送交客户，限期付费，逾期由客户服务人员上门收款，并将收取的费用登记入帐。 d) 做好维修服务回访，可采用电话回 访，对回访中发现的问题，应及时 预约整改时间。 5）报修工作流程： 走访和回访 1）根据工作需要，适当走访客户。 2）走访面谈时，应耐心听取客户的意见和细致解答客户的问题，并做好记录。 3）对客户的投诉及时处理并回访，做好记录。 对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作，及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决办法。 4）急修项目维修后 24 小时内回访。 5）房屋渗漏水项目维修后，应在维修后第一个雨天后回访。 6）一般维修项目和较大维修项目，一周 内回访。 7）客户回访管理工作流程： 开始 服务人员接待客户并填写服务维修确认单 客户服务人员联系维修人员按约定时间到达现场 维修人员分析原因，收费标准请业主确认 业主服务、维修后对服务维修质量签 字认可 如发展商质量问题及时反馈，一般问题及时解决 质量问题及时跟踪解决、维修服务需回访跟踪 所有客户服务、维修单回服务中心消单确认 服务中心将每天确认单汇总、统计、归档 结束 投诉处理 是 开始 查阅用户意见登记表 分析汇总 回访 确定下次回访时间并安排解决 及时解决 记录回访内容 审阅 统计结果 提出改进建议 审批 改进服务 资料整理归档 结束 提出问题 否 是 否 否 是 1）对客户的建议，做好登记并及时回复。 2）对客户的投诉，做好登记和调查；对于应由物业服务中心解决的问题，应及时处理并做好回访工作；对于不应由物业服务中心解决的问题，则向客户做好解释工作。 3）对由公司转发的投诉信，应将处理结果以书面形式汇报公司。 4）对上级领导批示的重大投诉信件，应做到即时汇报及跟踪汇报。 5）处理客户投诉工作流程： 是 开始 客户投诉 记录投诉情况 安慰客户 通知被投诉部门解决问题并协 调处理 回访 了解投诉原因 妥善处理 记录投诉处理过程和内容 客户满意 总结经验与不足，改进工作 记录备案 结束 否 三 、收费管理 应按照委托管理合同的内容向业主收取物业管理费、房屋设备运行费、有偿服务费；收费标准应经业委会批准报物业所在地的区（县）物价部门备案，如该小区尚未成立业委会，则应报物业所在地的区（县）物价部门审核。 物业收费项目、标准上墙公布，并注明已报物价部门备案或审核。 客服部每月制作《当月费用收缴月报表》交物业服务中心经理审核。 对逾期不交纳费用的业主，及时组织力量进行催讨，并注意诉讼时效。 对无故逾期不交纳费用的业主，应依据《业主（临时）公约》或 政府有关规定处理。 四、档案管理 业主档案的管理办法按公司管理要求操作，指定专人负责业主档案的收集、整理、归档、利用。 每月检查一次业主档案工作，对发现的问题立即整改。 业主档案按照一户一档形式建立，每户档案内容包括： 1)《业主（临时）公约》 2)《装修管理协议》（业主签署） 3)《住宅装修管理协议》（装修公司签署） 4)《入伙手续书》 5)《代办服务委托书》 6)《保管钥匙委托书》及复印件 7)《房屋签收表》 8)《钥匙签收表》。