国际商务会馆经营管理方案4(编辑修改稿)

国际商务会馆经营管理方案4(编辑修改稿)内容摘要：

才能赢得主动； 观察记忆能力：服务员要善于观察宾客的动态和喜好 ,并做好记忆 ,以便为宾客做好更加准确到位的服务； 业务能力：要求服务员对基本的 会馆 的业务知识和专业技能熟练掌握，并运用自如； 容忍能力：在服务当中难免会遇到客人误会和刁难 ,服务人员一定要具有宽阔的胸怀和忍让的能力 ,时时、事事、处 20 处为宾客着想 ,达到宾客满意； 体力：服务工作是一项持续性很强和繁琐的工作 ,特别是体力消耗很大 ,所以要求服务员要具备良好的身体素质 ,才能胜任本职工作； 魅力：服务行为同时也 是你赢得宾客信赖和信任的过程 ,服务人员良好的素质会转化为个人魅力 ,成为宾客的向导和朋友； C、做到优质服务的法则 : 顾客第一 ,因为我们的产品服务对象是高消费者 ,因此只要你服务好 ,他们才会付钱。 这样，把顾客看作能为我们不断带来更多利润和工资的就十分重要了。 微笑。 微笑是一种各国宾客都理解和喜欢的世界性欢迎语言。 真诚，诚实友好。 这要求服务员一定尽力为顾客服务，一定要用友好积极的态度和语言与客人沟通。 提供快速敏捷的服务。 服务员要根据顾客的服务要求和投诉的问题，及时采取服务行动，以表示 你在时刻关心客人。 至少要经常使用两句有魔力的话语。 当客人向你走来时，你要说我能帮你吗。 当客人向你道谢时，你要说不用谢。 佩戴好你的工牌。 主要为了便于宾客和你联系。 要有和其他人相互工作的团队精神。 每一位服务员都要为自己修饰的容貌而骄傲。 这样，就 21 要求每一位员工都要注意清洁卫生，制服必须平整干净。 在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。 这是因为，世界上最亲切悦耳的声音就是听到自己的名字，我们以顾客的姓，再加上尊称问候客人，就会给客人一种宾至如归的感觉。 服务人员要熟悉自 己的工作，熟悉自己公司和相关信息。 D、对员工的服务要求 舒适，宾客来消费首先是要求有一个舒适的环境，所以服务人员一定要创造一个温馨、洁净的待客环境，达到顾客满意。 清洁，舒适的环境来自于卫生的洁净程度和物品的摆设，要求服务员按照 会馆 要求对所辖区域进行清理和维护，创造一流的环境卫生。 礼貌，顾客到 会馆 消费有求尊重感，服务人员良好的礼貌行为和礼节，会让宾客感到特别的礼遇而对 会馆 留下美好印象。 细心，顾客的每一方面，都力求完美，要求大家对待每一项工作务必认真观察，谨慎对待，让客人满意。 沟通，人是情感动物，需要别人的理解和帮助，作为服务人员，更应该掌握与顾客沟通的技巧，时刻关注宾客，提高快速服务，令客人满意。 安全，客人选择 会馆 消费首先是考虑安全，所以安全环 22 节特别重要。 要求服务人员要保守客人隐私，保护好客人财产和生命安全，是赢得宾客的保障。 四、安全战略 落实安全岗位责任制，制定本岗位的财产、防火防盗预案。 实行领导检查，保安部督查，两级岗位检查制度。 加强岗位巡视，保证宾客财产安全，杜绝火患。 学会使用消防设施。 对本岗位的设备常备检查，确保 无使用隐患。 五、营销战略 开业初期市场开发综述 迅速地开发、占领市场，以市场为经营先决导向，是保证今后经营的必要基础之一。 在开业促销阶段引导客源再次消费是促销的宗旨。 其中，在活动更直接体现引导消费的含义。 服 务标准的执行结果，以及相互之间的协调性。 适当加入顾客体验的内容，有助于市场开发。 保证开业初期的促销活动、市场开发顺利进行的具体措施，就是各部门工作流程、服 务培训（尤其是主管培训）是开业经营的必要保证。 以目前情况看，应把 会馆 工作重点放在培训上，模拟实际操作更为重要。 确定市场定位，挑战风险。 传统的一种经验口号，叫‚高、中、低档 ‛，实际自己都有可能不知道自己经营什么。 我们在设计、 23 生产了众多的产品，必然要有产品类别的、不同的市场定位原则。 开业初期市场开发手段： A、顾客积分： 市场开发范围大，顾客群体容易接受，并对顾客有较高的奖励回报，在奖励形式上，是以商品品质、商业信誉赢得顾客青睐。 顾客消费积分为计算机管理系统自动完成。 编制积分奖励项目细则，拟订为 10个等级， 60 款奖品条目编码。 重点之一是：选择奖品目录为知名，商品或 会馆 自产产品 并印 刷精美手册。 积分消费拟订为：购买任何产品或服务，每 元，积分为 1分。 积分累计达到 8000分时，积分顾客自动升级为 会馆 VIP贵宾，免费享受 会馆 提供的管家式服务（需申请，达到 会馆 条件）。 积分奖励价值为积分对应消费金额的 6%10%。 通过培训向各部经理、主管介绍积分计划，并通过积分工作流程。 积分相关资料设计和印刷。 积分奖品条目的选择和采购。 积分奖品的陈设地点选择和陈列。 B、顾客储值： 加快 会馆 投资回收和流动。 吸收顾客消费资金，开发具有极大消费潜力的客源市场。 可以较大优惠条款，在特 定客源范围内，主要通过 会馆 关系，顾客储值拟订为第一次输入金额：￥ 、￥ 、 三 个等级。 24 ￥ 优惠比例为： 15%； ￥ 优惠比例为： 25% ￥ 优惠比例为： 35% 储值输入金额可兑换对等的积分分值，可即得积分奖励。 达到 会馆 条件 ： 需申请，免费享受 会馆 提供的管家式服 务 自动升级为 会馆 VIP 贵宾，累计储值金额￥ 或一次储值金额￥ ，通过培训向各部经理、主管介绍顾客储值计划，并通过顾客储值工作流程。 顾客储值相关资料设计和印刷。 前期的引导宣传非常重要。 其中，利用收集的关系以信函方式介绍，辅以其他宣传，可以较少的费用投入，取得较大的效果。 在 A、 B两个营销计划中。 C、顾客信用消费： 是在对市场开发的一种具有实际作用的调节手段。 它的客源市场范围更小，但是，消费量大是这部分客源的普遍特点。 签单消费如果舍弃的话，将失去这部分客源的购买力，对 会馆 是一个损失。 同时，签单 消费具有一定的风险性，很多 会馆 对签单消费即恨又爱。 只要能用科学的管理程序和完善的计算机管理系统加以控制，变被动签单为主动的信用消费，就可以得到市场的同时，最大限度地降低风险。 信用等级： A级 3个月 +￥ ； B级 2个月+￥ ； C 级 1个月 +￥。 信用消费结算后，以实际结算金额，由财务部数据管理员操作输入到顾客积分系统，为信用顾客积分。 信用消费结算累计达到 25 ￥ 元时，可自动升级为 会馆 VIP 贵宾，免费享受 会馆 提供的管家式服务（需申请，达到 会馆 条件）。 并通过信用 消费工作流程。 通过培训向各部经理、主管介绍顾客信用消费计划，信用消费协议的审核批准。 D、 会馆 VIP会员俱乐部计划： ★ 与专业 会馆 VIP 会员俱乐部销售公司合作，能有效、快速对市场进行开发。 ★ 预计在 会馆 营业 2 个月开始，并在营业 6 个月时，可发展会员700名左右。 ★ 预计一年会员发展名额在 14002020 名之间，可明显地稳定市场份额。 ★ 对竞争对手低价销售、各种促销活动等不利于自身的商业活动，有大大降低经营竞争风险的功能。 ★ 于 会馆 其他的营销计划。 独特的会员优惠条款，来自对赋予会员的一种新的概念 会员免 费 XXX、 XXX，花钱买会员资格，就不同  E、管家式服务： ★ 这是一款特别设计的服务类产品，虽然在产品价格上是‚ 0‛，但是在与顾客进行价值交换时，你很难界定交换给顾客的价值是多少。 ★ 管家式服务遵循一种服务原则：尽 会馆 之力，为顾客提供所需所欲之物。 26 ★ 管家式服务所表现的服务特点：具有人性化、个性化服务模式。 ★ 管家式服务所提供的服务形式：一对一的服务。 ★ 管家式服务所具有的服务要求：为女士和绅士们服务的为女士和绅士们。 ★ 管家式服务所为客人们更多的提供是一种感受、尊严和价值。 ★ 客人们一旦接受了管家式 服务，就很难再接受其他的服务模式，我们就是服务的样板，服务本身就具有了极强的竞争力，也就赢得了更多的价值。 ★ 有待于和各部门共同完成。 有关具体的服务通用流程、服务 标准、个性服务解释定义、培训课程、操作流程等相关事项，最终管家即客户助理 至少有 20名 ，管理着约 750名顾客。 G、 五 人组 营销 机构： ★ 是 会馆 在发展、稳定与宾客关系方面的最有效的营销方式。 ★ 她们具有非凡的气质性能力，是所有 会馆 所不能抗衡的关系组织机构。 ★ 在她们与顾客特殊的宾客关系下， 会馆 的产品销售如同 1+1=2这么简单。 ★ 但是她的内在美所表现 的气质上是非常美的；形体具有典型的东方线条；反应灵敏、思维广阔；有着善解人意的女性温柔；更懂得如何尊重、宽容他人的个人品质； 五 人组 营销 机构成员基本要求：她不一定很漂亮、妩媚， 服 从命令，有着坚强的思想毅力和超凡的心理素质。 五 人组 营销 机构成员培训：严格、残酷。 他 27 们必须懂得：绝对服 从。 ★ 宾客关系发展：在稳定的客源中，有针对性地引导宣传，逐步发展。 更多地借助宾客的口碑宣传，达到最后控制发展的局面。 ★ 享受五 人组 营销 机构服务资格的宾客条件：党政要员、公司董事或高层管理者、良好信誉的私营企业股东（老板）、大型国有企业 高级经理、有社会背景的名人、频繁在 会馆 消费而支付能力强的人。 ★ 享受五 人组机构服务资格的宾客价格： 元 /人 次。 ★ 五 人组机构成员编制：不少于 8 人。 ★ 五人组服 务资格的宾客人数：不少于 80人。 享受五 人组机构服务 六、经营服务特色 停车 场 （ 1） 设立女子保安 ，在高峰期为宾客提供温馨服务。 （ 2）提供为客泊车、洗车、外表打蜡服务。 大堂 （ 1）亲情化服务，设置 4名迎宾，对来往宾客亲切问候并伴以 45度鞠躬、语言甜美温柔体现宾客尊贵。 （ 2）配以柔和轻盈的背景音乐，营造大堂温馨、幽 雅的气氛。 （ 3）大堂副理 24 时处理宾客投诉。 （ 4）设立水吧，供宾客临时休息、等人并提供冷热水及饮料服务 28 鞋房 （ 1）提供沙发或座椅服务员为宾客换鞋。 （ 2）为不擦鞋宾客免费清洁，开设皮鞋养护服务。 （ 3）提供鞋拔子服务。 （ 4）预备儿童拖鞋。 更衣室 （ 1）设立衣刷，待顾客更衣完毕用衣刷为其净身。 （ 2）梳妆台配备四种以上的擦脸油及香水、护发素。 （ 3）更衣室设置‚针线包‛服务，免费为宾客订纽扣、补衣、钎边服务。 （ 4） 24小时干、水洗衣服务。 （ 5）种类众多的商品货柜 服务。 浴区 （ 1）利用温泉浴片，打造温泉浴的回归自然、美容卖点。 （ 2）桑拿房设置象棋共宾客消遣。 （ 3）助浴推出香熏搓澡、香醋搓澡、牙膏搓澡，满足宾客时尚需要。 （ 4）女浴利用木桶水疗做文章，推出鲜花、牛奶、芦荟、绿茶、糯米等多个浴种。 （ 5）配备儿童、老人洗浴设施。 干身区 更衣 服务 （ 1）服务员手持浴巾待客擦身。 29 （ 2）开展擦脚服务，为浴后宾客擦脚并更换干洁拖鞋。 （ 3）型号大小的浴衣和一次性浴衣供宾客选择。 （ 4）免费为顾客寄存一次性浴衣。 休息区 书吧 （ 1）温 馨幽雅的环境布置。 （ 2）摆放种类齐全的书。 （ 3）设置旅游导购服务，由服 务员为宾客详细介绍 太原市的景区、购物中心、娱乐场所有关情况，使我会馆 成为商务宾客下榻的理想之处。