商场部量化管理(编辑修改稿)

商场部量化管理(编辑修改稿)内容摘要：

（ 6）佩带他人工号牌或将工号牌转借于他人； （ 7）着工装外出办事； （ 8）打私人电话者； （ 9）未购物使用购物袋者； （ 10）在岗位上看书看报、干私活者； （ 11）把私人物品带入营业场地者； （ 12）代存私人物品； （ 13）在非指定地点喝水； （ 14）因上货、结账等冷淡顾客； （ 15）为个人方便，使用所售商品或样品； （ 16）乱分、抢购紧俏商品、样品者； （ 17）顾客对服务态度一般投诉者； （ 18）上班时间会私客； （ 19）其它违反规范行为。 考核办法（累计考核） （ 1） 一次违反，警告并处以 20— 20元罚款； （ 2） 二次违反，通报批评并处以 50— 100元罚款； （ 3） 三次违反，立即下岗； （ 4） 试岗期间有违规行为建议辞退。 （三）严重过失：员工在工作期间违反公司有关规章制度，造成严 重后果和不良影响的。 主要表现形式： （ 1）无故旷工者； （ 2）员工之间互相斗殴； （ 3）因粗心大意丢失公司印章、文件、单据、钥匙等重要文件及物品者； （ 4）制造、传播有损公司声誉或他人名誉的言论； （ 5）安全责任制贯彻不力，导致安全隐患严重或公司财务损失； （ 6）在突发事件中，逃避责任、推卸责任，造成公司财产、声誉受损； （ 7）将顾客遗失的物品据为己有者； （ 8）在商场任何区域吸烟者； （ 9）其它严重过失行为； 考核办法： （ 1）一次违反，通报批评并罚款 100— 300 元； （ 2）二次违反，建议辞退； （四）严重违纪：指员工在工作期间内，因违反公司有关规章制度，导致企业形象、声誉受损，或使企业经济利益蒙受损失，使企业正常的内部管理受损害。 主要行为表现形式： （ 1）不服从上级正当管理，挑拨是非，影响正常工作，经劝阻拒不悔改者； 10 （ 2）拒不执行上级决定者； （ 3）利用工作之便，贪污、受贿、行贿、吃请、直接从厂家购买商品、索要财务者； （ 4）利用工作之便，刁难厂商、员工者； （ 5）偷拿、盗窃公司财务者； （ 6）被新闻媒介暴光且性质恶劣，影响极大； （ 7）违反财务制度； （ 8）泄露公司机密，损害公司利益； （ 9）在商场与他人大声争执，恶语相向，侮辱、诽谤他人； （ 10）有流氓行为及其他不道德行为； （ 11）长期消极怠工，逃避工作责任，纪律涣散或工作质量长期达不到要求者； （ 12） 8小时以外有损企业形象的行为； （ 13）其他严重违纪行为； 考核办法： 有上述行为者除追究有关责任外建议开除 奖 励 细 则 一、商场部对表现突出者，经各课室申报，商场部核准，给予奖励。 主要表现形式： （ 1）员工在工作中善于动脑，出主意，提出合理化建议被采纳者； （ 2）优质服务，助人为乐，拾金不昧，为公司争得荣誉； （ 3）平日工作成绩优异，对指派的工作能长期保质保量完成，成绩卓著者； （ 4）工作认真，服务出色，受到顾客来信、来电、来访表扬者； （ 5）认真贯彻公司安全保卫制度，发现可疑对象及时报告并积极配合有关部门抓获小偷等违法犯罪分子； （ 6）在商场部各项比赛中列前三名； 奖励形式： （ 1）课室及时申报材料，商场部核实后，进行通报奖励； （ 2）奖励金额为 10— 100 元，具体金额视情况而定； 二、商场部对有突出贡献的员工核实后上报公司进行奖励。 主要表现形式： （ 1）被电台、电视 台、报刊等新闻单位公开表扬的员工（商场部广播登报稿件除外）； （ 2）发现火警及时报告，并及时排除，避免公司财产损失； （ 3）在各类突发事件中，挺身而出，保护公司财务和人身安全，维护公司利益； （ 4）勇于同不良倾向作斗争，敢于根据事实揭发检举贪污、行贿，严重违法乱纪行为，事迹突出； 奖励形式： 课室及时上报，商场部核实后根公司办公室申报嘉奖。 注：上述员工奖惩将依据《商场部楼层现场管理量化考核细则》纳入楼层、管理干部及员工考评。 商 场 部 一九九九年三月十二日 11 加强文明用语、提高服务质量实施办法及考核 为强化员工服务意识，形成自觉、主动、温情的服务行为，提高商场整体服务水平，创造一个温馨、舒适的购物环境，特制定本实施方案。 一、原则： 实行楼层管理课（部）负责制、责任到人，商场部监督检查。 二、内容： 仪容仪表 服务用语 行为举止 柜台纪律 服务要求 三、依据及标准： 现行《楼层管理制度》（晋购司字（ 1999）第 12号文件）；第五章“商场现场管理” 《商场部楼层现场管理量化考核细则》 《商场部楼层现场管理量化考核附则》 商场部员工服务行为规范量化考核细则。 四、实施方案： A．楼层管理干部 思想素质 由课（部）负责人牵头做好各级人员思想工作，从根本上加强管理、服务意识，提高员工的销售、服务技巧，突出我们的优质品牌服务。 自身行为 各级管理干部严格以《商场部干部工作标准》为准则，从自身做起，起好带头作用，并要求干部提前十分钟到岗列队迎送员工的到来（上班）。 接待客户或顾客 （ 1）接待客户 回顾客时，要热情、礼貌、周到； （ 2）要善待客户、善待顾客、维护公司利益、维护公司形象、维护消费者合法权益； （ 3）任何人不得利用职务之便刁难客户索要财务； B．营业员、礼仪小姐 早训 利用早训、各课（部）管理干部可采用逐个自检、练习礼貌用语，或模拟顾客检查本层仪容仪表、服务用语训练、引导员工礼貌服务待客。 现场 在销售过程中，现场管理人员要随时检查、指导员工的仪容仪表、服务用语、行为举止等。 日常工作 培养员工在日常生活中礼貌待人的良好习惯。 其它 各课（部）可定期不定期组织形式多样的活动 ，活动内容围绕提高销售，增强团队意识为主，如开展服务明星、销售明星、商品介绍万事通明星评比活动。 商场部每月组织一次服务、销售明星评比活动等，并给予一定精神和物质奖励。 、干部与员工、员工与员工之间推行礼貌用语 12 五、检查考核 各楼层自检自查 由各楼层自行安排、并做好记录考核工作。 商场部检查考核 （ 1）柜组考核 A、柜组每次每天违规次数超过柜组本班次总人数 10%（不含 10%），处罚柜组当班领班 5— 10元； B、周累计违规次数超过柜组本班次总人数 30%（含 30%），处罚领班 10— 20元； C、月累计违规次数超过柜组本班次总人数 100%撤消当班领班职务，调整为营业员。 ； D、月累计违规次数为 0的柜组对当班领班奖励 20 元； （ 2）班次考核 A、楼层每班次每天违规次数累计超过楼层本班次数总人。