年度培训计划制定与管理讲义版2天版(编辑修改稿)

年度培训计划制定与管理讲义版2天版(编辑修改稿)内容摘要：

手 同类行业 从组织外部进行培训需求的调研： 领导层培训课程 管理层培训课程 经理层培训课程 班组长培训课程 老员工培训课程 新员工培训课程 课程 对比 代理商培训课程 供应商培训课程 大客户培训课程 （１）调查竞争对手都在做哪些培训。 竞争对手一 本公司 竞争对手二 同行业一 差异 竞争对手一 本公司 一月份 二月份 三月份 四月份 时间 对比 五月份 六月份 七月份 八月份 九月份 十月份 十一月份 十二月份 （２）调查竞争对手的培训计划。 竞争对手二 同行业一 差异 领导层培训费用 管理层培训费用 经理层培训费用 班组长培训费用 老员工培训费用 新员工培训费用 投入 对比 代理商培训费用 供应商培训费用 大客户培训费用 （３）调查竞争对手的培训投入。 竞争对手一 本公司 竞争对手二 同行业一 差异 竞争对手一 本公司 内训比例 外训比例 专职讲师 兼职讲师 外聘讲师 硕士生研究站 管理 对比 博士生研究站 合作院校 培训机构 科研机构 培训设施与环境 远程教学平台 图书馆自学教室 学习交流平台 培训管理人员 培训机构设置 （４）调查竞争对手的培训管理。 差异 竞争对手二 同行业一 案例对应： 某酒店神秘访客调查、分析与总结 二、培训需求调研分析、总结案例： (1)问卷调查 (2)人物访谈 (3)小组讨论 (4)事件研究 (5)绩效分析 (6)行为分析 (7)操作测验 (8)流程诊断 (9)环境预测 你 想 要 知 道 什 么。 三、培训需求调研的 9种方法： 1. 问卷设计要针对单一话题 2. 问卷设计不应该将两个问题合并为一个 3. 问卷设计的问题要简要明了，不要有暗示内容 4. 问卷设计的问题应尽可能使用简单句 5. 问卷设计要把研究目标转化为特定问题 6. 问卷设计要使问题和回答标准化 7. 问卷设计要确定能够量化，便于数据统计和分析 8. 问卷设计的说明要简单明了， 9. 问卷设计不能进行问题的假设和猜测 你 想 要 知 道 什 么。 问卷调查 一、为什么要进行访谈。 (Why) (1)访谈的主要目的是什么 ? (2)希望通过访谈得到什么 ? (3)你是希望传递信息还是解决问题。 二、与谁进行访谈。 (Who) (1)如果是领导者，你做好了哪些方面的谈话准备。 (2)如果是管理者，你做好了哪些方面的谈话准备。 (3)如果是技术人员你做好了哪些方面的谈话准备。 (4)你有能力进行你所需要的访谈吗 ? 三、谈什么。 (What) (1)你想要谈什么。 (2)访谈的主题和提问是什么。 (3)访谈的目的是什么。 你 想 要 知 道 什 么。 人物访谈： 四、什么时间进行访谈。 (When) (1)上午时间进行访谈还是下午时间。 (2)周末的时间还是晚上的时间。 (3)访谈时间是多久。 对方同意吗。 (4)访谈前你知道对方最合适的时间吗。 五、在哪里进行访谈。 (Where) (1)访谈在哪里进行最合适 ? (2)在你办公室还是他们办公室 ? (3)会议室还是公司外的还是其他地方 ? 六、怎样访谈。 (How) (1)你的开场白如何引入访谈话题 ? (2)你如何处理对方的反问或沉默 ? (3)以启发的方式开始和直接切入主题 ? (4)你是先进行一般性问题再到具体问题。 (5)如果对方滔滔不绝你怎么处理和控制 ? (6)你必须多听少说吗 ? 你 想 要 知 道 什 么。 人物访谈： 项目检查 培训部门检查目录 ⑴讨论通知单上是否充分说明了议题及讨论的目标 ⑵会议场地是否理想 ⑶会议使用的器具是否齐全 ⑷会议的人选是否妥当 ⑴是否在导入议题前能制造好的会议气氛 ⑵是否让参加开会的人都秉持积极参加的态度 ⑴是否能让大家踊跃发言，彼此能彻底沟通 ⑵是否能针对议题深入讨论务求最佳方案 ⑶是否能控制住讨论被少数人主导 ⑷时间是否控制妥当，避免偏题 ⑸是否能让大家坦诚发表意见避免偏见 ⑴是否能扼要地综合大家的意见 ⑵是否能得到具有创意的结论 ⑶每个结论是否都经过充分的沟通 ⑷是否大家附和少数主管的意见 ⑸是否常用表决方式得出结论 ⑹是否结论都能赢得大家的共识 ⑺导出的结论是否指定专人负责执行 ⑻是否在预定时间内结束会议 讨论准备 导入讨论 控制讨论 导出结论 小组讨论： 项目检查 参会人员检查目录 ⑴开会前对议题与目标是否充分理解 ⑵是否在会议前充分准备好开会所需要的资料 ⑶是否事先思考要表达的意见 ⑷是否准时参加会议 ⑴是否积极参与发言 ⑵是否注意倾听别人的意见 ⑶是否注意发言不脱离主题 ⑷是否可以避免否定别人的意见 ⑸言辞用语是否不伤害到他人 ⑹是否不做人身攻击 ⑺是否可以做到对人不对事 ⑻是否尊重主持人的讨论要去 ⑴是否尽心尽力地协助主持人导出结论 ⑵是否能赞成别人较好的意见，而放弃自己的意见 ⑶是否能坚持找出最好方案的态度，导出结论 讨论准备 控制讨论 导出结论 小组讨论： 检查项目 检查目录 ⑴通过培训后发生的典型成功事件 ⑵通过培训后发生的典型失败事件 ⑶通过培训后发生的典型无效事件 ⑴该事件在什么时候发生的 ⑵该事件发生的结果是什么 ⑶该事件发生在哪个部门最多 ⑷该事件在什么人身上发生的 ⑸该事件发生的具体表现是什么 ⑹他或他们都做了哪些事情 ⑺你亲自看到了他或他们都发生了什么变化 ⑻为什么你认为培训是有效的或无效的 ⑴哪些是通过培训直接产生的结果 ⑵哪些是通过培训间接产生的结果 ⑶哪些是通过培训没有产生任何结果 ⑷哪些是在管理方面产生的结果 ⑸哪些是工作环境造成的结果 ⑹哪些是人为因素造成的结果 关键事件选择 事件研究内容 研究结论总结 事件研究： 评价要素及权重 培训课程 培训内容 培训目标 培训时间 1．工作任务完成率 35% 2．操作失误率 20% 3．日常管理：例会、总结、分析、档案、资料 10% 4．新增服务目标完成率 10% 5．客户服务速度和质量 5% 6．创新方案的质量 5% 7．例行工作报告的质量 5% 8．客户满意度改进 5% 9．有效沟通与协作 5% 希望培训的模式 希望培训的频率 希望培训的地点 由自己部门讲师培训 外聘专家培训 参加外部公开课 本部门主管签字： 上级主管签字： 部门： 姓名： 工号： 年 月 绩效分析： 行为分析要素 行为证据 积极行为 消极行为 能够积极聆听 鼓励对方自由谈论、提问不会引起对方反感、作笔记等 爱说话、打岔、打断对方说话、 问题经常使客户莫名其妙等 语言表达方式 不说行话、简单不显现高人 一等、机制灵活、客户明白 使用客户难懂的公司术语、说大话不灵活、贬低或喜好鼓吹等 身体语言行为 坐姿向前倾听、表示出兴趣 看起来愿意接受对方等 看起来不耐烦、身体好动、眼睛 总是走神等 建立信任关系 积极主动、接受对方意见、 表现成熟，大方等 低人一等的姿态、紧张、或不自信爱吹牛、对他人过于自信 环境适应能力 能快速进入工作状态、对客户 的要求能够作出快速反应等 问题很多，抱怨条件差、总是能够 找出很多不满意的地方等 任务执行能力 能够主动理解工作任务和要求 做事干练、果断、直接等 做事拖拉、优柔寡断、瞻前顾后、 问题很多、担心失败等 待人接物方面 易于交谈、自然和谐、支持对方的表述、与客户有共同语言 笨拙、令客户不满、不够认真、紧张、古板、不幽默等 行为分析： 运作环节 操作标准 运作人员 时间 1 业务员填写标准订单交操作员。 销售代表 2 操作员输入电脑，（如果出现超信用额的警告，参考信用额处理流程）打印出销售单。 把白，兰单交财务盖章。 操作员 调度员 30分钟内 3 操作员交红，黄单给调度员。 4 调度员安排车辆和送货路线。 调度员 15分钟内 5 仓管员凭有效单据（白，兰单）发货，填写库存手工帐和每日发运报告，并留下已被司机签收的仓库联（白单）。 仓管员 司机到仓库 30分钟内 6 调度员整理每日发货报告交操作员完成 IDS每日过帐。 调度员 每日发货结束 7 司机送货并完成客户签收、返回与调度员填写交接记录。 司机 标准到货时间 8 调度员汇总当天到情况，统计准时到货率 调度员 每天 操作检测： 流程步骤 完成指标 结果差距 培训需求 信息准确、有效率 100% 客户保持联络率 90%，邀约成功率 40% 客户有产生兴趣，比例大于 50% 客户资料准确，包括：公司信息、姓名、职务、审批流程、兴趣点、预计购买时间、问题 客户问题解答准确率 95%，客户满意率 95% 客户需求满足率 90% 签约率 80% 数据准确，包括：非标条款、实施时间，实施要求、验收标准、特别注意 按时完成率 100% 部门： 姓名： 工号： 年 月 流程诊断： 变化内容 培训需求 国家政策 行业法规 地方条例 国际标准 技术指标 竞争情报 新劳动发实施 利息调整 环境类别 公司政策 环境预测： 四、需求验证后培训需求结果导出模型 结 果 导 出 需 求 验 证 澄清需求 目标量化 确定要求 培训对象 培训时间 预算标准 培训要求 培训建议 实施时间 培训模式 五、培训管理者的胜任能力模型 培训管理 沟通 能力 协同 能力 规划 能力 策划 能力 组织 能力 执行 能力 计划 能力 分析 能力 自我 管理 表达 能力 项目 管理 培训管理者的胜任能力测评。