ktv收银员培训手册(编辑修改稿)

ktv收银员培训手册(编辑修改稿)内容摘要：

礼貌与态度 4 仪容仪表 5 电话礼仪 6 为残障人士服务 7 社区服务 8 处理顾客投诉、抱怨 9 安全的工作习惯 10 处理突发事件 11 安全和保卫 12 失物招领 13 环保工作 14 值班经理 15 钥匙管理制度 16 部门内部通告 17 营运设施 18 收银系统 19 产品知识 20 员工守则 收银员培训手册 13 收银员在职员工培训需要的评估 第一部分：收银员岗 位知识 下列员工知识作为评估标准 差 一般 标准 好 1 什么是收银员 2 财务人员的职业道德 3 与同事和其他部门的合作 4 备用金的日常管理 5 发票的管理制度及使用须知 6 钥匙管理制度 7 银行卡知识 8 支票知识 9 识别假钞 10 公司产品知识 11 收银设施 (POS机 )的使用 12 卡类、优惠券的发放和领用程序 13 交班程序 14 接班程序 15 交接班记录的填写 16 现金缴款单的填写 17 交叉销售 18 内部通告 19 工作制度 收银员培训手册 14 第二部分：收银员岗位技能 任务 差 一般 标准 好 一 通用技能 1 开档 2 开台 3 商品 出品 4 负数信息处理 5 替换出品 6 赠送商品 7 信息更正 8 现场作价 9 赠送 10 结帐 11 关档 12 交接班 二 餐饮收银 1 合单及转台 2 计时包间 3 洗浴客人结帐 4 自助早餐 5 自助中、晚餐 6 客房送餐 三 洗浴收银 1 皮鞋美容项目 2 退手牌 3 换手牌 4 退皮鞋美容消费项目 5 锁牌及解除锁牌 6 手牌丢失并重新开牌 7 打印鞋单 8 客人暂离店且保留手牌程序 收银员培训手册 15 四 洗浴录入 1 洗衣项目 2 助浴项目 3 手牌间转帐 五 休息厅录入 1 按摩项目上钟及加钟 2 退钟 3 换钟 4 足疗等其他服务项目 六 客房 1 开房 2 退房 3 换房 4 续时 5 其他退房 6 客房商品消费 七 健身中心 1 参观客 2 体验客 3 客人未带会员卡 4 开牌 5 使用场地 6 收费课程 7 物品租赁 8 锁牌及 解除锁牌 9 重新开牌 10 手牌间转帐 八 KTV包间 收银员培训手册 16 部门培训计划工作表 用这些表单去计划一年里部门训练工作 目前团队主要的缺点、弱点（根据你们为员工制定的培训需要） 预计将改变的程序（比如新的电脑 /新的服务程序 /新体系） 大多数客人的投诉（根据客人意见卡或其他手段） 什么是企业今年最主要的工作目标（比如改进服务、增加营业额） 你的员工所需要主要改善提高的地方在哪里。 培训不是万能的，也要确保员工：  有充分的设备和工具  不要布置太多的工作让其做  有一个良好的工作环境  与同事及其他部门配合良好  经常激励他们的工作 你的员工有没有现实的培训问题。 □ 有 □没有 收银员培训手册 17 部门培训纪录 纪录你在每年的各个时期的培训 酒店： 日期： 部门： 姓名： 培训时间 培训的题目 培训员 培训方式 （个体或者小组） 收银员培训手册 18 新员工培训计划 一个培训进度表只有在适合你的需要和培训需要时才有效，下面是一个建议，请仔细阅读它，并且调整它。 在你准备培训之前，你至少要提前一天提供给员工一些学习工作知识和工作技能的材料。 第一天：公司简介 所有员工岗位知识 第二天：复习前一天的内容（如果必要的话，计划增加培训时间） 收银员岗位知识： (POS 机 )的使用 、优惠券的发放和领用程序 1．与同事、其他部门的合作 2．最佳的服务标准 3．员工礼貌与态度 4．仪容仪表 5．电话礼仪 6．为残障人士服务 7．社区服务 8．处理顾客投诉、抱怨 9．安全的工作习惯 10．处理突发事件 11．安全和保卫 12．失物招领 13．环保工作 14．值班经理 15．钥匙管理制度 16．部门内部通告 17．营运设施 18．收银系统 19．产品知识 20．员工手册 收银员培训手册 19 第三天：复习前一天的内容（如果必要的话，计划增加培训时间） 收银员岗位技能： 开档 开台 商品出品 负数信息处理 替换出品 赠送商品 信息更正 现场作价 赠送 结帐 关档 交接班 合单及转台 计时包间 洗浴客人结帐 自助早餐 自助中、晚餐 客房送餐 第四天：复习前一天的内容（如果必要的话，计划增加培训时间） 收银员岗位技能： 皮鞋美容项目 退手牌 换手牌 退皮鞋美容消费项目 锁牌及解除锁牌 手牌丢失并重新开牌 打印鞋单 客人暂离店且保留手牌程序 洗衣项目 助浴项目 手牌间转帐 按摩项目上钟及加钟 退钟 换钟 足疗等其他服务项目 收银员培训手册 20 第五天：复习前一天的内容（如果必要的话，计划增加培训时间） 收银员岗位技能： 开房 退房 换房 续时 其他退房 客房商品消费 参观客 体验客 客人未带 会员卡 开牌 使用场地 收费课程 物品租赁 锁牌及解除锁牌 重新开牌 手牌间转帐 查看房态及识别房态信息 开房 正常断时及买单结账 买断包间 第六天：总结所有的培训内容，如果有必要的话，计划增加培训时间 安排员工完成一些工作供培训者观察 收银员培训手册 21 演示 /实践 针对工作中的细节及步骤，你必须使用四步培训方法，进行演示和实践。 首先将工作的细节步骤做成培训指导；其次将所有的工作步骤按照顺序把它们排列下来；接着将每一个步骤告诉和演示给你的员工们；最后告诉 给他们做什么，怎么做和为什么这样做是十分重要的。 新入职员工。 在新员工进行培训前将培训清单给他们，将第二天的培训清单在他们前一天培训结束后发给他们。 培训时告知对方，培训内容、培训目的、计划用时和课间休息。 在每天培训开始之前，让你的员工知道今天的培训内容，并让你的员工将你前一天传授给他们的培训内容进行实地操作。 示范。 尽可能 清晰的演示每一个培训步骤，要确信每一个员工可以完全看明白你在做什么。 最后询问员工们，看他们是否需要重复。 给他们足够的时间。 尽量很舒缓很细心的演示，在他们不明白的时候一定 要有耐心，直到教会他们为止。 重复步骤。 在所有的步骤演示完后再将工作步骤重复两次，在你进行第二次演示完后，询问你的员工是否看明白所有演示的内容，重复每一个步骤直到他们知道该怎么做为止。 避免专业术语。 技术术语是一个行业中使用的技术性的语言。 就像“公卫”就是负责公共卫生的员工；对新来的员工或者你所培训的人，应该使用他们能听懂的语言。 他们过后就会掌握这些专业术语。 让员工参与实践。 安排员工进行演示，并在适当时给予表扬，这样可以告诉你他们是否真正掌握了培训内容。 训练员工。 赞美职员当他们正确完成工作的时候。 当他 们不能正确完成时，逐渐纠正他们。 再一次告诉他们正确的步骤。 确保员工能够接受每一步并且在你进行下一步培训之前，清楚培训的目的。 收银员培训手册 22 关于培训容易紧张员工的心得 ：  轻松和有耐心  在教授新的任务和工作前让员工将时间花在熟悉技术和工作上  要求员工自己评估他的表现，“下次应有什么改进。 ”“你认为你所作的如何。 ”  在员工很好地完成工作后，立即鼓励他  不要逼迫员工，要他按照自己的节奏工作  要告诉员工为什么这样做，并要解释步骤  提醒并鼓励员工多实践会提高技巧 收银员培训手册 23 追踪 这一章将提 供关于跟踪的一些指导，通过“工作要素表格”我们可以发现员工是否掌握足够多的信息。 员工是否足够熟悉他的部门、他的工作和他所需要掌握的技能和工作。 另外在这个章节还有“培训评估表”可以评估培训效果。 还有两个跟踪表格：“培训汇总表”、“员工培训档案”。 收银员培训手册 24 追踪 你的员工进行完培训后重新进入工作岗位时，你应提供下列支持：  在培训后，让他们在工作中尽量的展示所学到的技能。  鼓励员工们共同交流培训的内容。  给员工提供持续的开放的机会和环境让他们去学习。 工作中延续的训练 当 给员工进行在职培训的时候要帮助他们学习新的知识，提高新的技能。 在工作中观察员工们是否将培训中的技能运用在实际的工作中，鼓励，更正，加强他们所学知识的技能的熟练程度。 工作中的训练技巧 ：  当员工们在工作的时候，观察他们在履行工作任务的时候有无差错。  在适当的工作时机，给予员工恰当的工作指导。  在员工犯错误的时候找一个合适的机会（安静的场合），给予他纠正。  如果员工在进行一个不安全的操作程序时，立刻去纠正他。 持续的反馈 积极的反馈是当你告诉员工怎么样更好的工作，反馈包括两种类型：  积极的反馈 — 认可他们的工作做 的非常好。  有建设性的意见反馈 — 在认可他们工作的同时给予他们怎么样提高工作的一些恰当的建议。 培训双方的反馈信息  让员工知道他们现在的工作哪些是正确的，哪些是非正确的。  如发现员工在工作中正确的执行培训的内容，应立即表扬，以帮助他牢记培训内容，并使之成为习惯。  如果员工的表现未达到规范，首先称赞他们做正确的地方，再教他们该如何改正他们坏的习惯，而且让他们了解为什么要这样做的重要性。  在培训中要有针对性，针对不同员工犯的不同错误，要明确指出错误及具体改进方法。  注意你的措辞，听起来是友善的、有帮助的，而不是指 责性语言  不要讲一些“你应该知道餐厅正确的营业时间”之类的话，而应该说“如果你知道餐厅正确的营业时间将会给顾客提供更好的信息和服务” 收银员培训手册 25  确保你明白员工在说什么，如：“我理解你的意思是 „„ ”  确保你的员工明白你在说什么，“我不确定我讲的是否清楚请告诉我你所理解的是什么。 ”  你的评语应该真诚和准确，当然没有人喜欢被当众羞辱和指责  告诉员工在哪里可以找到帮助 评估： 评估员工的进步，使用“工作重点”，去评估员工是否掌握了他应该掌握的内容，对需要进一步培训的员工做出适当的安排。 要根据员工的反馈，让员工评估培训过程， 并同时根据员工反馈改进你的培训。 保持培训纪录 使用训练汇总表，培训的记。