桂林市日出东方物业管理方案(20xx年)(编辑修改稿)

桂林市日出东方物业管理方案(20xx年)(编辑修改稿)内容摘要：

心 的投诉处理； b)根据业主的要求和请求，有效调度各专业班组，保证快捷，程序到位； c)负责解答业主的一切询问，并向业主提供一切必要的协助和服务； d)沟通业主与 客户服务中心 的感 情，主动征求业主的意见； e)处理前台 各类 难题，负责索赔和催收； f)完整记录当班时间内所有事项，将特殊的或具普遍意见的问题上报 经理 ； g)遇紧急情况，及时上报 客户服务中心 经理。 (二 )、建立酒店服务模式 日出东方物业管理方案 第 13 页 共 27 页 在 小区大门入口 增设 护卫 门 岗，严格执行来访登记和对出入小区的业主实行微笑服务。 在大门口配备手推车一部，必要时由巡逻护卫负责为业主提货、送货。 为老、弱、病、残、小和行李较多的业主提供各类服务。 提供有 合通房地产公司的 企业标识 ，如 伞具或撑伞； 提供其他可能的帮助。 （三）、 提供标 准、规范、有序的服务 按照规 范 的程序 为业主提供专业 的 管理服务。 主要管理服务内容有： （ 1）房屋建筑主体的管理： 通过维护和修缮，充分保持和发挥房屋的使用功能，从而确保业主的房屋保值增值。 （ 2）小区设施设备的管理： 通过专业保养和维修，使小区的设施设备保持团完好，确保正常运转。 （ 3）保洁管理： 通过专业保洁和清洗，使小区达到严格的保洁标准。 （ 4）绿化管理： 通过专业的养护，使小区充分达到环境优美、四季如春的小区标准。 （ 5）保安管理： 通过培养一支训练有素的护卫员队伍，并借助高科技的智能化管理手段，为业主提供全天 候服务，确保业主高枕无忧。 （四）、 为业主提供针对性、便利性的专项服务 其特点是：为业主设立各种专项服务项目，通过各种形式将服务内容、质量、收费标准公开。 专项服务的内容主要有以下几大类： （ 1） 家庭生活类： 主要为业主提供衣、食、住、行等方面的各项家政服务，如代订花卉、生日蛋糕、车船机票，待购牛奶、饮用水、食品用品，代洗衣服，私人区域清洁服务、装修、搬家、打字、复印、传真、接送小孩入托、上学等。 （ 2） 商业服务类： 日出东方物业管理方案 第 14 页 共 27 页 主要是利用小区的商铺和会所，以及收集市区的商务信息，为业主提供各种商业服务项目，如家电维修等。 （ 3） 文教卫生 类： 主要是利用小区会所、幼儿园等场所组织业主在文化、教育、卫生、体育等方面开展各项活动，如琴棋书画比赛与展览，假期培训班，健身、游泳、球类比赛等活动。 （ 4） 经纪代理中介服务类： 主要是受业主委托，办理房屋租赁，代请家教、保姆等。 （五）、 受业主委托提供尽善尽美的特约服务 除为业主提供专业服务和专项服务外，还可为满足业主的个别需求而随时提供单一的特约服务。 七、 日出东方 社区文化活动设计 一个高品质、高享受的高尚住宅小区，不仅要拥有典雅、舒适的园林环境，安全有序的交通网络，方便快捷的沟通渠道，以及管理服务人员以身作则的文明言行，还应体现出小区内无处不在、无时不有的文化氛围和对人的尊重与关怀。 日出东方 小区的社区文化就应以人为核心，以环境为重点，突出人性化管理理念，通过超前的、创新的、丰富多彩的社区文化活动渗透、启迪人们对美好精神生活追求的自觉、自律意识，培养人们高度的精神文明素质。 １ . 成立各种协会、组织，适应各阶层、各层次的需求。 如成立“夕阳红”俱乐部：组织老年人成立秧歌队、舞蹈队、棋牌会等，建立“老年人生理、心理咨询站”，开展各种适合老年人的健康活动，为住户排忧解难，让老年人老有所乐，老有所为。 日出东方物业管理方案 第 15 页 共 27 页 还可成立“ 球迷协会”、 “书画爱好者协会”、“少先队活动中心”等组织，将社区文化活动广泛开展到各层面。 ２ . 充分利用小区的各种设施开展健康文明的宣传活动。 （ 1） 设立小区宣传栏：宣传小区物业管理的目标、服务内容、费用收支情况，结合当前时事做相关的宣传报道。 宣传栏每月更换一次。 （ 2） 设立小区报刊栏，将桂林市的相关报纸及 客户服务中心 的刊物张贴在报刊栏内，供业主阅读。 （ 3） 开展创建文明楼，评选文明家庭活动：通过创建和评选，鼓励业主积极参加小区的各项活动，将自身融入到生机勃勃的社区大家庭中，逐步培养文明健康、积极向上的高尚人品和自律意识。 （ 4） 组织本小区的各类业余文艺演出队，体育代表队与其他小区或团体进行交流比赛，既增进与外界的沟通，又扩大小区知名度，激发居民的荣誉感和自豪感。 八、小区会所的经营管理 一、会所的经营管理 “ 日出东方 ”是一个拥有 520 户居民的高尚住宅小区， 拥有自己独立的会所。 小区会所设计有乒乓球（台球）室、 棋牌室、读书室、 健身（体操）房等项目，会所经营的好，既可提升 “ 日出东方 ” 的知名度，促进发展商 后继楼盘 的销售，同时也能提升物业管理的档次，并创造一定的经济效益。 故而建议会所由 客户服务中心 自行经营管理，以反映出小区高档物业的 特征和优质服务的水准。 ： 会所经营采用会员制和贵宾制。 凡本小区业主，每户可免费获赠会籍，外来宾客在相关人士的推荐下，可出资购买会员卡，亦可零星消费，会员日出东方物业管理方案 第 16 页 共 27 页 给予五至六折的优惠，以突出业主的优越和尊贵。 会所采用多种经营手段，可月卡、季卡、年卡和终身卡，可单一消费和套票消费，这样既可方便顾客，又给顾客提供多种消费选择。 会所还可以与社区文化建设相结合，逢节假日可搞优惠消费活动，可举办各类培训班，可开展各种文体比赛，扩大会所影响，增强凝聚力。 2. 会所管理特色： 小区会所的管理需突出“高文化品质”的氛围，将高品质的文化色彩渗透到会所管理方方面面，点点滴滴，渗透到每个角落。 首先对会所的装潢要精彩别致，健身（体操）房要宽阔、明快、简洁、且有良好的背景音乐，乒乓球（台球）室灯光，须用大型灯罩、光线柔和均匀。 其次，管理者要有良好的文化修养，在待人接物上言谈举止上要大方得体、亲和友善，在经营管理上突出高品质文化消费的理念，使业主在消费过程中既达到锻炼身体的目的，又获得了尊贵、典雅的精神享受。 第三，应建立一套完善的会所管理制度，通过每一岗位的工作职责，服务程序，服务标准等 管理制度的制定，使会所管理制度标准化、程序化。 从而走上科学而规范的良性循环轨道。 九、 日出东方 员工 培训 (一 )培训目的 通过系统的分阶段、分层次培训，使员工在掌握本岗位管理服务操作技能的基础上，致力提高员工的业务能力、管理服务水平和综合文化素养，强化服务意识，热爱本职工作，从而造就一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。 （二）培训项目 日出东方物业管理方案 第 17 页 共 27 页 入职培训。 时间要求：入职当天，共 2 课时。 Ａ、 培训内容： a)公司简介； b)客户服务中心 概况； c)公司人事及福利政策（包括该员工工种、工作性质、 工作时间、工资标准、计算方法、发放时间及享受各类节假日福利待遇等）； d)《员工手册》； e)客户服务中心 纪律要求及规章制度（包括作息时间、宿舍管理、员工食堂、请销假制度、工服和工牌管理、仪容仪表、本岗位的职责、规章及质量标准等）。 Ｂ、 培训方式：介绍、答疑。 培训人：公司人事部、 客户服务中心 主管、班长。 考试考核：一周后由主管领导以提问方式进行考核。 上岗培训： 时间要求：三个月试用期，共 24 课时。 培训内容： a)公司企业文化； b)物业管理行业的职业道德及修养； c)物业管理基础知识； d)物业管理基本法规 ； e)操作和服务中的礼仪礼节； f） ISO9000 文件及本部门工作手册； g)如何处理业主投诉； h)安全、消防常识。 培训方式：集中授课（ 4 人以上）、单独辅导及自学（ 4 人以下）。 培训人： 客户服务中心 相关培训教员。