某集团物业客户投诉处理管理制度wor(编辑修改稿)

某集团物业客户投诉处理管理制度wor(编辑修改稿)内容摘要：

注意事项 1 物业服务中心 /管理处 各物业服务中心 /管理处 于每月 25 日， 填写《客户投诉 /需求信息月报表》（统计上月 25 日至当月 24 日 的客户需求数据 ，并将《客户投诉 /需求登记表》电子版作为报表附件）， 上报项目管理中心。 需统计的数据包括： 客户有效投诉 数量 、需求数量、客户投诉 /需求回访数量 与满意度。 以及各类有效投诉、需求的类别与处理时效。 （ 1） 对于同一客户提出的不同投诉 /需求，应分别统计； 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 （ 2） 对于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计； （ 3） 投诉 /需求应按其产生的最终原因进行分类统计。 2 项目管理 中心 项目管理中心对各物业服务中心 /管理处 上报《客户投诉 /需求信息月报表》 及《客户投诉 /需求登记表》电子文档进行汇总整理，于每月 28 日以电子文档形式上报品管中心。 3 品质管理 中心 品管中心 于 每月 5 日对上月客户投诉 /需求 数据 进行统计 ，每季度第一个月 5 日对上季度客户投诉 /需求信息进行 分析。 对于涉及开发公司的投诉 /需求，品管中心将定期统计、整理，以提升 物业 前期介入 的 综合专业能力。 相关支持文件 四川 XX 集团有限公司客户投诉管理办法（试行） 相关流程及记录 客户投诉处理流程 客户需求处理流程 客户 投诉 /需求登记表 客户需求处理单 客户投诉处理登记表 客户投诉解决方案内部评审表 客户投诉 /需求信息月报表 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 附件 1： 公 司 客 户 需 求 / 投 诉 处 理 流 程客 户 需 求 / 投 诉物 业 服 务 中 心 其它 部 门 、 人 员物 业 服 务 中 心客 户 服 务 部项 目 管 理 中 心服 务 监 督 专 线集 团 C R M 软 件 公 共 媒 体对 需 求 / 投 诉 分 类 、 确 定 责任 部 门 （ 客 户 服 务 部 ）质 保 期内 处 理流 程项 目 管 理 中 心 品 质 管 理 中 心公司领导原 因 分 析 、 确 定 处 理 措 施（ 责 任 部 门 ）确 认 责 任 部 门 处 理 意 见（ 客 户 服 务 部 ）审 批 责 任 部 门 处 理 意 见（ 物 业 服 务 中 心 负 责 人 ）实 施 处 理 意 见（ 责 任 部 门 ）物 业 服 务 中 心 跟 踪 、 验 证（ 客 户 服 务 部 ）地 产 相 关升 级 投 诉原 因 分 析 、 确 定 处 理 措 施（ 相 关 物 业 服 务 中 心 ）确 认 责 任 部 门 处 理 意 见（ 项 目 管 理 中 心 ）审 批 责 任 部 门 处 理 意 见（ 分 管 副 总 裁 ）实 施 处 理 意 见（ 责 任 部 门 ）跟 踪 、 验 证 处 理 情 况（ 项 目 管 理 中 心 ）识 别 改 进 机 会 、 实 施 改 进 活动 （ 品 质 管 理 中 心 ）对 投 诉 进 行 统 计 分 析（ 项 目 管 理 中 心 ）抄 送 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 附件 2： 正常投诉处理流程 流 程 控制要点 明确受理投诉的责任人 做好记录 没有足够信息作出判断时，应告诉客户延迟答复 通过进一步调查寻找更多信息 如无足够可供参考的解决方案，则将投诉信息移交给高一级主管或专业部门，进入升级处理流程 答复客户处理方案 如果客户不接受答复的解决方案，通过进一步协调后，将投诉移交给更高一级主 管或专业部门，进入升级处理流程 按答复的内容采取行动 按投诉记录定期进行回访，以了解问题的解决情况和客户的满意程度 如客户仍然不满意，则应通知责任人采取补救行动 分析投诉的原因，制定纠正措施以消除原因，防止投诉再次发生 定期进行数据统计分析，采取相应的预防措施 开始 开始受理投诉 寻找更多的信息延迟答复是否有足够信息可以使用是否有足够可供参考的解决方案快速答复客户是否接受解决方案进入升级处理流程采取行动回访客户是否满意。