某物业公司服务检查表格全套(编辑修改稿)

某物业公司服务检查表格全套(编辑修改稿)内容摘要：

走有送声、问有答声 5 0 抽查 3 人 2 当 业 户走入 客服中心 时，微侧身向客户轻鞠躬 15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户，“您好，欢迎光临。 2 0 对 上班后接待 的第一批业户 3 当同时有几个 业户进入时，不必向每一位 致欢迎语，但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意 1 0 4 当进来的 业 户恰好是老客户时，像老朋友似的 打招呼 ，“您好，先生 /小姐，很高兴又见到您。 ” 1 5 当进入的 业 户是老、弱、病、残者时，根据情况提供适当的帮助。 面对行走不方便的客户，要适时 提供深切关怀。 但要注意，在给 伤残人士服务时，一定要适度，切不可伤害到他的自尊心 2 6 当进入的 业 户怀中抱有婴儿时，主动迎上前去打招呼，并询问是否需要帮助 ：“您好，小宝宝真可爱，我们这里有婴儿车，请问您需要吗。 ” 2 7 当进入 客服中心 的 业 户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。 首先要确认客户携带的是否有贵重物品，如果不是贵重物品，你可以 在合适时提供代保管 服务。 如果不方便的话，要叮嘱 业 户注意随身携带的物品，以免丢失。 2 8 当进入 客服中心 的客户恰好正在吸烟时，：“先生（小姐），对不起，请不要吸烟，谢谢您的配合。 1 9 当 业户 怒气冲冲地进入 客服中心 时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。 2 10 当客户在 室外或室内 高声投诉时，不要急于去了解为什么，先引领客户至接待室，稳定 业 户的情绪，再 开始 解决问题。 2 11 当 业 户在休息区域坐下来休息 等待 时，可以送上茶水，水斟七分满，轻放到 其 右前方，同时说：“您请喝水。 ” 1 12 当客户不小心碰倒水杯时，尽快协助 其 换到另一张桌子上，并擦拭水渍， 边说“没关系”， 为客户另送上水。 1 13 当有小孩子在 客服中心 乱动物品时，有礼貌地上前进行 劝 止 ，维持良好的秩序。 1 14 业 户办理完业务走出营业厅时，说：“再见。 ”或“请慢走。 ”在天气不太好的时候，给予一句关照，如“外面路滑，小心一点。 ”或“天气很冷，您扣好大衣。 ” 2 特殊情景描述 员工应变能力评价 优秀 合格 不合格 其他评论： 小计： 实际得分： 物业服务检查 制度 —— 标准 项目： 具体业务办理 日期： 时间： 标准 达到 未达到 备注 1 当客户临近 接待 台 时，主动 起立， 向客户微笑并点头致意 1 0 2 正常情况下，如 业户 走到前台，能在 30秒内被招呼 1 0 3 热情友好地问候 业户 ，办理过程中至少重复一次业户姓名 1 0 4 没有听清 业 户的问题时，重复 他 的问题，并与 其 确认，也可以说：“不好意思，我没有听清您的问题，请您再说一遍好吗。 谢谢。 ” 2 0 5 当 业 户没有听懂你的解答时，耐心为 业 户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法，你可以这样向 他 说：“对不起，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗。 ” 2 0 6 在解答 业 户咨询的过程中， 面前 的电话正好响起，你在接电话前要向 业 户致歉： “对不起，我接个电话，请您稍等，谢谢。 ” 2 0 7 在解答 业 户咨询过程中，如有其他客户插问时，观察并判断这位客户的表情是否很焦急，如果后面的客户非常着急，可微笑着征询先到的 业 户意见，可以说：“先生，您看，这位先生非常着急，耽误您几分钟时间，我先帮他解决一下，好吗。 请您稍等。 ” 如果后来的客户不焦急，则亲切地安抚后者，可以说：“先生，您请稍等一下，我会尽快帮您的。 ” 2 0 8 任何业务或解答完毕时， 需要征询 业 户的意见，得到 业 户对你 的确认 ：“请问， 您满意吗。 ” 2 0 9 当遇到无法解决的问题时 ，应首先向 业 户致歉，求得 业 户的谅解， “对不起，您的问题目前还没法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我马上和上级 领导 沟通，在时限内，我会与您联系。 对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。 ” 2 0 当你在撕 表 单时应动作轻缓，手臂的摆动幅度要小，一只手按住单据的前端，另一只手轻轻将单据撕下。 注意不要发出响亮的声音，也不要将手扬的过高 1 0 当你在给客户递送单据时要用双手递送，将业务单的文字以正向方向交给客户，同时面带微笑，目光注视客户 1 0 当你在帮助客户填业务单时，应侧身站在客户的右手边填写，以方便让客户看见。 填写时注意不要将头压得过低，一边填写一过与客户确认，如果遇到不认识的字时，应询问客户：“对不起，请问您这个字怎么写。 ” 1 0 当发现客户填写错误时，有礼貌地向客户解释说：“麻烦您再填一张好吗。 这里应该填内容，谢谢。 ”同时为客户递上业务单 1 0 10 接待 台上备有及时更新的 公司 资料 （管理规约、房屋使用手册、装饰装修指南、区域防火责任书；公司宣传册、物业简报） 2 0 11 员工熟悉本公司本公司本项目能够提供的各项服务， 1 0 12 员工熟悉本项目周边环境， 提供地图并指出附近 学校医院超市银行 饭店 健身娱乐设施 的 准确位置 ，转乘公交车的具体内容 1 0 13 所有的 业户 留言、传真或 业户 要求的物品都能应 业户 要求及时送到 1 0 14 所有记录清晰、易懂，并记在专用纸上 记录分为序号、时间、房号、业主姓名、电话、事件，凡记录不清、造成误解歧义的， 1/处 5 0 抽查当月各类记录单 10 张 特殊情景描述 员工应变能力评价 优秀 合格 不合格 其他评论： 小计： 实际得分： 物业服务检查 制度 —— 标准 项目： 收费 服务 日期： 时间： 标准 达到 未达到 备注 1 热情友好地问候 业户 1 0 2 确认 业户 姓名，并至少在对话中 重复 一次 2 0 3 确认 业户缴款房 号 1 0 4 确认 业户 的 当期所有应缴费用 1 0 5 出示详细账单，条目清晰、正确完整 1 0 6 收费 手续效率高，准确无差错 ，票据完整 1 0 7 询问 业户是否有其他需要帮助之处，或征求意见 1 0 8 向 业户致谢 2 0 特殊情景描述 员工应变能力评价 优秀 合格 不合格 其他评论： 小计： 实际得分：。