导购员培训教材-导购手册(修改)(编辑修改稿)

导购员培训教材-导购手册(修改)(编辑修改稿)内容摘要：

进行导购； 比如： 对喜欢实惠的：从综合成本与性能效果上着手； 对知识分子：突出环保健康及产品质量； 对依赖性较强的：以介绍推销为主； 对独立性强的：从让顾客看产品的实际功能着手，让事实说话； 对喜欢夸夸其谈的：面带微笑耐心聆听，即使他说得很外行，说的不对，也不要当面反驳，还可以适时夸他几句，满足一下他的虚荣心，等他发泄后，他就可以安心听我们介绍了； 对内向型顾客：可从生活方面的话题入手，调动、引导顾客说话； 对女性顾客：多谈生活 上的话题，让她觉得你是可以信赖的一个朋友； 对竞争对手：客气接待，话不多说，资料不给，只告诉一些可以告诉给所有人的话。 总之一句话“导购不必滔滔不绝，只要抓住客户需求就能成交”。 至于如何判断客户身份和了解客户性格，可以先从客户衣着打扮、神态气质等方面做初步猜测，主要是通过和客户交谈，我们有目的地提问来获取准确信息，这一方面会随着经验的积累做的越来越熟练准确。 要注意营造融洽的交谈气氛。 宜： 亲切、和气，把有目的的谈话融在似乎是无意识的拉家常的气氛中。 忌： 态度生硬、单刀直入，使客户产生被查户口的感觉，不 了解客户的需求，只管自己解说； 4：有针对性的进行导购： 公司产品有很多卖点，如样板店效果，综合成本，服务、环保等，当我们对顾客的情况有所了解后，就可以决定从哪个卖点切入，打开突破口。 事实上，每个客户在决定买与不买的过程中，都有一个决策点。 找到了这个决策点，你就成功了一半，解决这个决策点，你的导购就成功了，这取决于了解客户需求和时机的判断掌握的如何 ； 在运用卖点来说服顾客的过程中注意以下问题 ○ 1 ：关于产品的介绍； 产品介绍并不是给顾客举办知识讲座，面面俱到。 只需要： a、针对顾客的疑虑进行澄清说明； b、针对顾客的兴趣进行强化说明； c、产品的功能和质量可通过现场解说和现场演示； ○ 2 ：关于服务的介绍： a、导购与客户距离保持在 — 1m 之间好些； b、导购似乎不经意地站在客户与通道之间，使客户移动不那么方便，可以多争取一些介绍的机会。 识别顾客技巧 一、接待前顾客购物类型的识别及处理技巧 识别技巧；行走缓慢；东张西望；谈笑风生；未在一类产品前停留。 处理技巧：忙时放过；闲时拦截。 识别技巧：目光集中；脚步轻 快；直奔而来或者询问其他营业员后转向而来。 处理技巧：抢先一步；主动出迎。 二、接待前顾客身份识别技巧 (零售 ) 识别技巧：衣着高档，昂首挺胸，目中无人，阔步行走。 推介技巧：顺应“顾客”意愿，强调高品质与身份地位相一致。 识别技巧：年龄稍大，衣着朴实，行走中速，眼睛四下寻找。 推介技巧：提升生活品质。 三、接待中顾客购物类型的识别及接待技巧 慎重型 识别技巧：动作上挑挑这个选选那个；品牌上既问百乐的，又问积之美的，还问其他一些；问题上一个方面是各厂家产品的比较，另外一个方 面问题问得很细（比如材料质量情况）。 接待技巧：有耐性，忌催促；拿出不同厂家或型号产品以温和的态度对比介绍。 沉默型 识别技巧：语言上几乎不置一词；眼睛既观察产品，又留意导购员；脸上无表情，手上也无动作。 接待技巧：在提问上采取“是”“不是”的问题来诱导；动作上将产品递给对方。 挑剔型 识别技巧：语言上对介绍的商品“这个也不行那个也不是”。 接待技巧：耐心听“他”讲，从他的语言中来找肯定自己产品的；忌反驳。 饶舌型 识别技巧：语言上你说一句话，他接三句话；经常“跑题”。 接待技巧：耐心的倾听，轻 易不要打断说话；善于发现时机，将话题引导回产品中。 主见型 识别技巧：自行挑选产品；不搭理导购员；对导购员的介绍充耳不闻。 接待技巧：目光注视顾客；一旦发现顾客有询问的意想，要主动且有自信的推介；忌反感。 傲慢行 识别技巧：态度傲慢，摆架子；对导购员的言辞和服务经常抱怨和指责。 接待技巧：冷静、不顶撞；做好细致的接待工作。 知识渊博型 识别技巧：当导购员介绍时（比如节能性），他能反过来教导导购员它为什么质量好。 接待技巧：多用赞美语（如“您知道的真多呀。 ”）；根据其喜好进行利益诱导和推介。 猜疑型 识别技巧：经常有“真的吗。 ”“是这样的吗”等这样的疑问语言出现；表情上显得对你的介绍很疑惑。 接待技巧：通过提问来把握顾客的疑问点；用事实和权威的数据来打消顾客的疑虑。 （多举例证） 优柔寡断型 识别技巧：向同伴征询意见；询问一些不必要的细节；过一段时间还会不会降价。 接待技巧：强调产品对顾客的重要性；以充分的理由说明“这个真的很好”。 谦逊型 识别技巧：语言上总说“是、对”；不住地点头；身体倾向导购员，倾听导购员讲解。 接待技巧：优点并同缺点一起介绍；语气要诚恳；要有礼貌；注意征询顾客的意见。 四、揣摩顾客心理变化阶段的技巧 识别技巧：顾客环视陈列摆放的产品，驻足，视线在 5 秒钟内停留在产品上，然后寻找宣传资料或 POP等。 接待技巧：主动与顾客打招呼；用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。 识别技巧：驻足于产品前或是观看 POP 上的信息；触摸或翻看产品；开始向导购员提简单的问题。 接待技巧：把顾客看到的 POP 信息及时再次传递给顾客；从产品的表面（如颜色、外形）进一步刺激顾客的兴趣。 识别技巧：主要从顾客的语言来判断，如看到情趣内衣，就会联想到穿在自己心爱 的人身上是什么样的。 接待技巧：导购员要使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力，如“现在人生活质量提高了，很多人都会尝试新鲜有趣的生活； 识别技巧：语言上顾客开始询问产品有什么用处；对产品仔细地加以端详时。 接待技巧：根据顾客的询。